第 19 章

  体语言，你就会在沟通时惊奇地发现：“喔!原来你的真正想法是……”“啊!他担忧的不是这个，而是关心……”于是你就能够洞悉对方真正的想法，做好沟通工作。有证据显示：人类平均一天只说11分钟的话，其余99％的时间，都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。在社jiāo场合的谈话中，大概只有三分之一的信息是靠语言在传递，其余三分之二是由无声的身体语言来传递的。你有同感吗？至于在较正式的工作沟通时，身体语言的表达至少也不会低于50％的比例。总之，沟通要求人们在重视口语表示之外，更要懂得用身体语言去沟通的技巧。“要达到上乘jiāo际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个xìng、人缘，‘你够不够坦诚’也是基本的要素。”沟通训练专家德鲁克在《沟通艺术》一书中，明确指出了“身体语言发出的信息也是沟通成功的关键因素”。因此，当你和别人沟通时，千万要留意自己的身体语言。否则，就算你口头已传达了正确的信息，也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。身体语言有强化口语说服力的功能。懂得如何利用肢体的辅助，进一步表现你更真切的情意，将使你的沟通技巧更上一层楼。当然，一位优秀的主管会在沟通时，相当注意对方的眼神、手势，洞悉他们的神态与动作。通过仔细的观察，并加以解析对方心中的真实想法，如果做不到的话，还是很难达到真正沟通效果的。

  第44节：沟通(2)

  对于能够掌握沟通的人来说，他可以得到以下的优势。

  以最快的速度取得正确的信息；在同业和客户之间建立口碑；与他人建立更为紧密的关系；在有利的气氛下得到他人的忠诚支持；透过理念的激dàng产生更多的创意；促进团队合作；减低问题的困难程度；建立决策所需要的共识；激发合作伙伴的工作意愿与效率；节省时间精力，减少错误所导致的重复cāo作；透过明确的沟通提高生产效率；避免无谓的争执；克服足以坏事的愤怒情绪、恐惧心理与害羞的个xìng；针对旁人的反应与批评做出恰当的回应；提出建设xìng的意见；在不损及别人利益的情况下得到自己想要获得的条件；让旁人自发自动地提供更多的协助；控制主管同事之间的冲突程度，避免恶化到不可收拾的局面；以柔xìng攻势扩大自身影响力，同时取得他人的合作意愿；让别人对你的意见与建议产生浓厚兴趣；建立利人利己的人际关系。这种种优势和好处讲帮助你获得真正事业上的成功，并成为真正优秀

  的顶级主管。

  第27课面对面的沟通，感情是谈出来的

  我是个职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地jiāo谈沟通与投资人、股东、经理层和员工。

  万科董事长王石

  从马化腾的Q Q谈起

  提到马化腾，很多人会问，“他是谁?”但说到QQ，就几乎没有人不知道了。中国所有上网的人如果没在某一时刻在自己的电脑右下角藏过这样一只小企鹅，至少也见过这个时时“嘀嘀”作响的家伙是怎样让无数少男少女自觉自愿的把它填进自己的青春时光。

  当2004年年底，美国《时代》周刊和CNN将马化腾评为“2004全球最具影响力商界人士”时，他们的理由是“因为他和QQ这只小企鹅改变了人们的生活方式。”

  马化腾上网已经快10年了。1996年的时候，马化腾大学毕业三年，正在一家公司当软件工程师。当时的中国还没有多少人知道互联网，而马化腾已经在网上找到了真正的乐趣：“只有在网上我才会获得完全的兴奋”。后来，他注意到了ICQ，这种网上即时聊天的软件，他被它迷住了，也敏锐地看到了用户对中文环境ICQ服务有极大的需求，于是在1998年和伙伴们自主开发了中文ICQOICQ。

  1999年，腾讯公司一成立，即把OICQ即腾讯QQ推出，受到极大欢迎。注册人数疯长，只好不断扩充服务器，而每月一两千元的服务器托管费对公司都不堪重负。马化腾发现，现在最缺的，已不是软件，而是钱。他曾想过把QQ卖掉，但是与买家一直没有谈拢，“他们只出60万，而我们要100万。”事后，马化腾觉得庆幸，如果卖掉了，哪有腾讯的今天。

  2004年6月16日，腾讯控股在香港联jiāo所正式挂牌jiāo易。根据其每股3．70美元的发行价计算，腾讯拥有62．2亿港元的市值。马化腾也成了身家8亿港元的富豪。然而圈钱并不是马化腾的最终目标，他在接受媒体采访时说，2005年的目标是进入国内门户前三名。其实，看到腾讯2004年用几个月，就在在线小游戏上盖过老牌的联众，它的客户端搜索，已经悄然排到了国内第四，就可知马化腾不是在放大话。

  当然我们这里不讨论马化腾的商业眼光的问题，也不讨论马化腾技术才能的问题，单从这只小小的企鹅身上我们至少可以得到以下结论：

  １、人都有沟通的yù望，无论是远隔千里还是近在眼前，也无论是亲戚朋友还是陌生人，这只小企鹅就是沟通的桥梁；

  ２、感情是谈出来的，在QQ 多聊聊就能增进感情，拉近距离；

  ３、为人们创造沟通的机会，也预示着财富。

  那么从这三点结论中，一个主管又能得到什么样的启示呢？

  多谈谈，感情是谈出来的

  根据马斯洛的人xìng需求理论，人的需求可以分为五大层次，它们分别是以下几个方面。

  生存需要：这就是呼吸、吃饭、睡觉、生育、看、听以及感觉。

  安全感需要：当然没有人感到完全安全，但是无论如何大多数人还是感到相对安全的。

  社会jiāo往需要：人们在氏族和部落的群体中就已经有了这种要求了。今天，人类群体的联系比以往任何时候都更加紧密。同人们其他需求一样，不同人的社会jiāo往需求有着极大的不同，但是无论怎么样，这种需求在人身上发挥着极大的作用。

  价值和尊重感需要：当一个人谈论自尊和尊严时，他就是在表达这种需要。在现在社会，其他很多需求都易满足，唯有价值感和尊重感却常常难以满足，因为它涉及到人与人相互间的关系，是一种互动的行为。

  自我实现需要：这种需求是使很多不喜欢工作的人转向其业余爱好借以发泄的原因，同时也是使很多喜欢工作的人埋头于工作的原因。

  其实我们要谈论到这些需求的原因很简单：因为这些需要的满足都涉及到一个团队中基本的问题，那就是沟通jiāo流问题。除了人的最基本的生存需求以外，其他都必须是在团队中实现。作为员工来说，每个人都具有这些方面的需求，所以作为主管不妨多和他们聊聊，当然这种聊天式的沟通可以是比较随意的：

  １、争取每天多次的jiāo流：最好养成每天多打几次招呼的习惯。不管你的xìng格是怎么样的，但是为了你的工作的顺利开展，这样的行动是必要的。千万不要因为对此厌烦而放弃。没有必要寻求特定的场合和时间，在走廊、电梯一角都可以，有时候仅仅是打上一句招呼就足够了。如果一味地想找专门的时间和场合，反而可能与沟通的机会失之jiāo臂。

  第45节：沟通(3)

  ２、发现问题要马上着手解决：有时通过聊天打招呼会发现问题，很多人最多是问问“你今天是怎么了？”但是事实上，这样还是远远不够的。下面这个姓李的主管的例子就能够说明这样的失误可能给以后的工作造成很大的麻烦。有一天，李主管发现有个员工显得有点萎靡不振，与他谈起新的工作计划也好像有什么事情yù言又止，虽然当时李觉得有些纳闷，但是一时之间，他也没有细想什么就和下属道了再见。然而不久以后传来消息，他的这个员工因为和另外一个员工有些摩擦，这位员工就选择跳槽了，而这位员工本来是一位很优秀的员工。

  ３、创造jiāo流的机会：打招呼只是日常生活极其普遍的一个例子，更要的是要理解其中包含的进行沟通的实质含义。三井物产是日本一家经营范围广泛的公司，在世界上也拥有广泛的影响力，它在公司内部实行一项制度，即“星期五下午茶”制度。每个星期五下午公司各个部门的员工都会聚集在各自的休息室里喝茶。这里，喝茶是假，而jiāo流才是真正目的。每位员工在这样的聚会上都可以畅所yù言，无论是工作还是生活大家无所不谈。很多员工在这样的jiāo流中获得了其他场合得不到的信任的感觉和友谊。而很多的怨恨和误会也在这样的沟通中冰消瓦解。而最终的结果是，三井的主管团队非常团结，当他们的团队在工作时，人们形容为“就像一个人身体极其协调的人的运动”这样的行动也才是真正顺畅的团队工作，自然而然，在这样的环境里，主管和下属的关系也拉近了，工作效率也提高了。

  和下属多谈谈一箭双雕的事情，何乐而不为呢？

  面对面的沟通 jiāo流更顺畅

  多创造一些jiāo流的机会固然很好，但如果是部门所有员工和主管在一块，往往也只是在一块快乐一下，很难达到jiāo流的深度，要真正地了解一个下属的想法，或者说是给下属真正的鼓励和开导，一对一的jiāo流是最好的方式。

  《向解放军学习》这本书里就比较深刻地阐释了面对面沟通的重要xìng：在军队里面，谈心谈话是制度、是文化、是光荣传统，也是这个组织加强内部建设、促进内部团结统一的手段和途径。善于与部属、战友“谈心谈话”是解放军军官、士官的基本功，是政治工作干部必备素质之一。部队规定，班长每周、排长每月、连长和指导员每季度都要与部属进行一次谈心谈话，重点战士、官兵出现各种实际问题时要随时谈。官兵出现思想问题、家庭困难、心理障碍等问题，都需要领导出面谈心沟通。

  解放军的谈心谈话，是一对一的。有意思的是，虽然这种“一对一”的谈话形式、内容是具体真实的，但谈话对象所表达的意愿、意思，则可以是非正式的，甚至是“私密”xìng的。有时候，一些战士对其他干部有意见，对部队一些工作安排有看法等等，这些不便于公开表达的内容，可以在谈心谈话中表达。而表达的结果，只是表达而已，干部只是一个倾听的对象。广泛、经常的谈心谈话活动，不仅使解放军组织内部具有很强的融合xìng，而且化解和消除了许多不和谐矛盾，实现了内部高度的团结统一，这对企业很有启迪作用。

  “一对一”的沟通是中国人的传统习惯。在中国各种组织中，最有效的沟通方式是这种“一对一”的谈话jiāo流。一位长期做军队政治工作的老将军曾深有感触地对别人说：“天下是谈出来的。”

  军队如此，企业何尝不是如此呢？优秀的企业无不重视这种沟通的作用：联想《企业文化手册》明确写道：放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合的训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。沟通是合作的基础。

  是啊，天下都能谈出来，企业中的一些问题通过沟通还不能解决吗？

  第28课别把沟通当工作 沟通的氛围很重要

  jiāo流无定式，唯有得体两个字而已。

  社会学家戴菲

  别把沟通当工作

  管理的艺术就是沟通的艺术，企业中有两个数字可以很直观地反映沟通在企业里面的重要xìng，即两个70％：第一个70％，是指实际上企业的管理者70％的时间是用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说他们有70％的时间花在沟通上。第二个70％，是指企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下问题往往是由于大家没有沟通或不懂得沟通引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高方面的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

  沟通是如此重要，使得主管对此不敢怠慢，但同时问题也由此而产生了。把沟通当作最重要的事来抓没错，但有些主管时刻都在捉摸着沟通二字，把沟通当成了必须完成的任务和工作似的，把沟通的功用搞得神秘兮兮，甚至有时候为沟通而沟通，这就不太好了。古人说：“过犹不及、治大国如烹小虾”，把沟通弄得过于严肃效果往往不好，沟通不就是通过和下属的聊天在不经意间就解决问题吗？所以，轻松点，别把沟通当成工作或者任务来抓，沟通的时候要有一种轻松的心境，选一个安静舒适的沟通环境，甚至可以和下属点点饮料，边品边聊，娓娓道来！

  第46节：沟通(4)

  沟通有技巧吗？

  所谓沟通的技巧，是指一些巧妙的沟通方式方法。仔细想想，技巧就那么重要吗？有道是真经不怕火烧，其实具备沟通能力更重要，有能力就会有技巧，即使现在没有，拿来也很快！沟通能力就是指沟通者所具备的能够胜任沟通工作的优良主观条件，是一个人与他人进行有效沟通的能力，包括外在的技巧与内在的动因。其中，沟通的恰当xìng和沟通的有效xìng就是人们判断沟通能力的基本尺度。沟通的恰当xìng就是指的沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准和期望；沟通的有效xìng，就是指的沟通活动在功能上达到预期的目标。

  怎样

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