第 20 章

  系不是很好吗？我歪曲了客户对公司的意见吗？我大发雷霆，约翰却开始呵呵地笑了。接着他微笑着对我说：“冷静点，歇口气。我只是说，作为公司，我们都应该多为客户的需要着想，而不是我们自己的要求。这跟你的业绩绝对没有一点关系。”我舒了一口气，放心了。所有由于我自己的误解所引起的消极情绪，还有无名怒火，顿时烟消云散。现在，我只为自己乱发脾气感到难为情。

  我本来应该有礼貌地请约翰对我个人作个公开评价，这样我可以从他那里了解到更多的情况。要是我还是不能肯定他是什么意思，我可以问问他，我还应该做些什么来改善我与客户的关系。结果会是一样的，我用不着大吵大嚷。

  成功的要求：因为情绪可以压倒事实，所以采取行动或做出反应前，一定要确保你的反应是有道理的。

  宽容地传达你的意思

  我对自己要求严格，并且一贯如此。对别人我也严格要求，我承认，我对工作能力差的人很没有耐心。事实上，在一次业绩总结会中就有人指出，我应该对人更宽容一些，别人不一定总能达到我那么高的期望，不要用对自己的那种期望来苛求别人。所以，为了做一个通情达理的专业人士，我学会了一套更容易为人接受的方式，在期望没有得到实现时，既能表达我的失望，又可以获得我想要的结果。多年来，我一直践行着职业辅导师、英达保公司总裁海lún?戴维斯所说的，给下属留有情感上的“回旋余地”。她不是要我们对别人听之任之，假装对干得拙劣的活也很满意。戴维斯是说，我们在表达失望之情的时候，可以使用“情感回旋余地”这一招。不要带着满腔怒火对同事大吼——“你的活干得太差劲了！”“你为什么总是不能按时jiāo活？”我们可以用略带点夸张、诙谐的办法，扬起眉毛，把同样的意思表达出来：“要是你不能把这活按时完成，我要杀——了你——，还要把我的头发全拔光。”我有一次真的走进开发人员的房间，然后用我最平板的声调，以半严肃的口气这样说过。当然，没人相信我真的会伤害他们。我真的相信，他们宁可听到假装出来的死亡威胁，也不愿意听到“你的活拖延了！你最好现在就把它做完！”

  情感回旋余地意味着，你用幽默的方式把事情的严重xìng表达出来。可以称之为“被动攻击”，不过它很管用。在《学徒》节目中，可以看到缺乏情感回旋余地的情形：选手奥马罗斯直截了当地对她的队友杰西说，谈判时“你的表现糟透了”；当着唐纳德?特朗普的面，她说队友海蒂“有的时候不够专业，没有什么风度或技巧。”

  成功的要求：如果你容易偏狭，那就有意识地尽力让你的表达方式柔和一些。如果你过于严厉的话，相比而言，这种方式会让你更快、更有效地得到想要的结果。

  在工作中处理好自己的私人生活

  如果生活中真有什么悲惨的事情发生，在工作中说明白对你很重要，这样，别人就会知道你正在承受着不寻常的压力。跟与你每天一起密切工作的人们坐下来，然后平静地把事情讲给他们听。要说有什么不同的话，告诉他们，你需要他们帮你跟客户保持联系，或者是家人打电话来他们清楚怎么找到你，并且要让他们预料到你会干什么，比如你可能会早点走或显得心不在焉。他们会理解你的诚恳，也会给你更多的宽容。

  尽管如此，还是尽量别把同事当作你每天的咨询顾问。即使他们关心你的痛苦（有的人并不关心），他们也有工作需要完成。亚历克西丝现在是一位医yào销售代表。当她发现父亲被诊断出晚期胰腺癌时，她正在做毕业论文，并且还在一家要求严格的医院实习。她的父亲苦苦挣扎了一年，在熬到看见女儿毕业之后撒手人寰，亚历克西丝不得不在丧亲之痛中开始新的工作。在实习和干第一份工作期间，她领教到了同事是如何对待别人的个人悲剧的：

  当我告诉同事们我父亲的病情时，有的人很理解，有的人只担心我还能不能专心工作，而其他人认为我会无法应付，并且不再给我分配任务。在我最需要的是全身心地投入工作，让自己忙得没工夫想别的事情时，他们实际上给我降了级。要是我是个男人，情况可能会有所不同。也许他们会认为我应付得了这个压力，不会把工作丢到一边。现实是，绝大多数同事想看到你以百分之百的劲头工作，因为少一份劲头就意味着他们要干更多的活。在能成就或毁掉你事业的人们面前，如果表现出太多的悲伤或痛苦，你就会被误解为太情绪化，不能承受巨大的压力。

  即便在人前没有表露自己的悲伤，人们还是把亚历克西丝看作悲痛yù绝的女儿，不能胜任工作的职员。当痛苦的日子袭来，你需要自己的空间，要理智地商谈这件事，不要情绪激动、起伏跌宕。比如，要是有人临时jiāo给你一项任务，并且还要马上jiāo活，你不要怒气冲冲地质问他们，为什么看不到你瘦弱的身体状况，而是要平和地说，下一次你需要早点得到通知，这样你才能尽早地圆满完成任务。在任何一个关键时刻，都不要提个人的私事。还有，找个可以倾诉心事的人，然后把私事讲给他或她听。当然，讲给你的朋友和家人也一样。你如何处理个人压力会影响你如何处理工作压力。无论公平与否，实际情况就这样。

  成功的要求：应该谨慎、妥善地处理会让你分心或影响工作流程的重大私人问题。

  避难所：当大坝决堤之时

  你忍不住了。你怒气冲冲，火冒三丈。你想大吵大叫，并且泪如泉涌，止也止不住。好吧，让它流吧……可是要讲策略。

  睁大你的眼睛

  你觉得眼泪直往外涌，可是说声“抱歉”离开会议室不是明智之举。我遇到这种情况时，会尽力睁大眼睛，让空气进入我的眼里，然后把眼泪收干，让我的眼泪别流下来。我有一位朋友，她的绝招是，使劲掐自己的虎口，疼痛导致肌ròu收缩，眼泪也就止住了。还有一招是海lún?戴维斯教的，她是一位在军队当过跳伞教练的职业辅导师。戴维斯防止不合适的脸红或眼泪的办法是，建议女主管们直视前方，望着地平线的尽头，或者盯着天花板。别人看了还以为你是在沉思呢。戴维斯说，这会产生生理影响，能让大脑进入视觉状态而不是情绪状态。这些方法你都不妨试一试。我还是坚持用我睁大眼睛的方法。

  当一切别的办法都不奏效时，就大声叫喊

  男人常常这么干，对吗？在工作中，大喊比掉眼泪更容易让人接受。我从前的同事金建议：“如果你觉得好像自己要哭出来了，可以大叫一声‘岂有此理！’要是尖叫之后，你还是觉得会哭出来，就离开房间。最好让别人以为，是他们逼人太甚，而不是制服了你。”

  拜访你的“长凳”朋友

  希望你在公司至少有一个绝对信得过的密友。也许这个人是你的导师、你的助理，或者走廊那头的某个女人。跟这个人你什么都能倾诉：可以发牢骚、可以骂娘、可以哭泣，什么都行。问题是，如果你们俩人不在一个办公室，就得找个僻静的地方悄悄地说出来。

  我认识的一位记者就有这样一位信得过的朋友。在她办公大楼后面的一个角落里，有条简易石凳，石凳隐藏在另一座大楼幽暗的入口处。过往的行人几乎看不到它的存在，因此无论什么时候，这位记者或她的同伴需要立刻吐出心里的话，其中一个一定会对另一个说的就是，“石凳！”，随后两人一起悄悄离开办公楼，躲到她们秘密的石凳旁，开始jiāo谈并发泄心中的怒火。十分钟不到，心烦意乱的人就已经平静下来，觉得愁云尽散，并准备回去工作了。

  在洗手间里找到救星

  小隔间办公环境让人没有多少私人空间。因此，如果你没有一扇办公室门可关，那就躲到洗手间去！这里是你的瑞士，你的中立国。就像拉斯维加斯过去的口号所说的：发生在这里的，就留在这里。（我认为，这是一条不成文但商界女xìng都心知肚明的规则。）

  没有男人会看到你抽噎，因为你在洗手间；没有人会跟着来，因为你在洗手间。你可以在一个洗手间的隔间里坐上一个钟头，而且不会有人来烦你。在洗手间里，擦眼泪的手纸有的是，而且清静还有保证呢。

  保持沉默

  要是没有来得及走到洗手间，就让人撞见你在楼道里掉眼泪，猜猜会怎样？没有人必须知道你为什么心烦沮丧。要是有人问起，你也不必非要回答他们，或老老实实给他们解释。因为他们都知道，你个人生活中发生了什么不幸的事情，跟他们都没关系。无论是谁在楼道上拦在你，都要忍住不要向他诉苦。要是他们问，“出什么事了？你没事吧？”只要说一句，“我没事，谢谢”，就继续向前走。

  去健身

  锻炼不仅可以让你保持身体健康，看起来精神，而且可以有效缓解压力。我自己在工作中沮丧失落、身心疲惫的时候，就会走出办公室，穿上跑鞋，然后去跑步或去参加瑜伽班。大汗淋漓之后，我又能恢复清醒的思维。经常锻炼让你的心情愉快起来，是提高工作效率、改善心理健康的绝妙方法。

  注意！你不是众矢之的

  我认为女xìng之所以那么容易伤心沮丧，其中一个原因是，当有人跟我们意见不一致或批评我们时，我们会觉得人身受到了攻击。男人可不会这么想。

  感恩节一帮人聚餐，我的两位男xìng朋友讲述着他们前一天晚上大动干戈的事情。因为一个女人，俩人不仅大吵大闹，而且弄到了大打出手的地步！可是现在，还不到24小时，居然又有说有笑，一个人请另外一个人给他递酒。我很诧异，在经过了那场风波之后，他们不仅能以礼相待，而且居然成了最要好的朋友。其中的一位跟我解释说：“我不是生他个人的气，我生气的是他的所作所为。”

  尽管这不是一件跟工作相关的事，但是类似的场景老是在职场发生。下次，当你的上司说你演示的内容需要改进，或者在如何对待客户的问题上跟你的观点不一致，而你感觉自己眼泪汪汪的时候，也要努力用这样的思维方式。如果你的总体表现有问题，你的上司肯定会在更为正式的场合告诉你。所以在此时此刻，你应该认识到，你的上司是在就事论事。

  公共关系部经理凯蒂正是这样做的：

  我最近刚开始一份新工作，接到的第一项任务是，为我们的外卖团队准备一次营销和销售推介会，把我们专为客户量身定做的网上新闻服务推销给客户。为了给我的新老板留下深刻印象，我花了好几天时间精心准备推介内容，然后把材料jiāo给他。我做完介绍之后，老板说：“这还得多下功夫。很可能需要三十多处修改。”要是搁在从前，我会把这当作是针对我个人的评价，并且会因为他对我工作的批评伤心难过。但我现在知道了，他对我的草稿基本上还是满意的，而且要求改动的地方，也只是为了能提高整体水平，并为整个公司创造双赢。我知道他不是直接针对我个人——他不过是想让推介会尽善尽美！

  在多年前上辩论课时，我就学会了不要将不同意见当作人身攻击，也不知是什么原因，上辩论课的总是年轻男xìng居多。在辩论课上，一个特定的主题你既要支持又要反对。我记得有一次，有位年轻女士在课堂上竟然非常难过，因为别人驳倒了她关于扩大美国监狱的观点。你没事吧？如果没有不同意见，就不会有辩论了。通过观察辩论课上的其他人，我认识到，人们可以为了一个观点争辩而不相互攻击。

  成功的要求：不要把批评当成是对人身攻击。要认识到受到人身攻击和在工作中受到批评的区别。

  处之泰然：你的主意太臭了

  只要方法得当，意见不同也可以是富有成效的。在工作中，我们常常召开集思广益的讨论会，大家都有这样的共识：没有点子就是愚蠢。惟一的规则是，要让富有创意的好点子一个接一个地冒出来，因为这些点子，即便是馊点子，也会激发出更多的点子。集思广益之后，就该故意唱反调了，于是我们对每个主意一一反驳，直到我们形成最好的解决方案。结果是，我们实现了最终的目标：找到了最好的、最周密的结论。

  在一个把批评看作是一种发展方式，而非不公平待遇的环境里工作，是件惬意的事情。如果你看待问题用这样的角度，你就会发现，尽量不把批评当作是人身攻击，也不因批评动肝火，并不是难事。当我们认为批评是对人而不是对事，我们就是在冒自己蒙受伤害的风险，这比伤了和气还要糟糕。凯西?艾略特是位个人投资者、作家，从事公司早期投资，他经常跟企业家面谈讨论他们的商业计划。艾略特的部分工作是，对金融预测、市场模式和产品设计进行评估，考察公司的长期潜力和创业者的商业头脑。寻找问题就是爱略特的工作。她曾经见过，有的女企业家在自己的观点受到质疑时，会生气，会捍卫自己的观点。她们的语调变了，嗓门升高，好像是在反驳而不是在讨论，而有的时候又会一言不发，对什么都充耳不闻，无法进行有根有据的探讨。结果，艾略特说，这些女人不大可能说服投资者投几千美元去创建她们的公司，尽管她们的创意和业务能力也许跟男企业家媲美，甚至更胜一筹。在一定意义上来说，自我宣传并打动听众，是一种恳切地让自己摆脱危局的能力，或者，就像艾略特所言，是一种“避开正面冲突从容应对困难

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