第 21 章

  ”的能力。的确，做生意就需要对各种点子进行筛选、排除，这样最好的点子才会浮出水面。

  成功的要求：必须懂得，在工作中肯定会有否定、异议和批评。别担心有人与你意见相左；应该担心的是从没有人与你意见相左。

  警惕：先有臆断

  情绪错位的源头有两个：1）别人对你和你的行为做出的错误臆断。2）你对别人做出的错误臆断。前一种难以控制，后一种相对容易控制。我说服一家重要的客户准备“激活”它的软件，而客户希望万一出现什么问题我就在现场。运行软件前，我们公司的一位女区域主管给我打电话，要我立刻飞往旧金山去帮忙搞定一笔生意。我告诉她，“不行，真抱歉，我去不了”，因为我之前已经给客户做了承诺。可是，她听到的却类似这样的话：“没门，我不想帮你！你和你的提议对我不重要。她把我的拒绝当成了怠慢——怠慢了对她重要的活动；她还认为我故意想妨碍她的工作进程并让她难堪。她在电话里冲我大喊大叫了十五分钟，过后还两个星期没跟我说话。她把我特定情境下的拒绝误解成了对她的拒绝，并且把我的行为误解为对个人的侮辱。除了让她自己冷静下来，我别无他法。

  可是，你可以防止自己对别人做出情绪化的主观臆断。职业辅导师海lún??戴维斯建议“换个角度看问题”，以防止把事情看作是针对个人并产生无益的情绪反应。应该客观地反省你的情绪反应，扪心自问你的恶感是不是真的符合实际。咨询主管洛丽回忆她是如何处理这种情况的：

  有位女士在公开场合大喊大叫贬低团队成员是出了名的，我和她共事时，烦透了她差不多每周三下午一点钟都要骂人的做法。尽管我本能的倾向是会认为，她那样做是由于我出了什么岔子，但是我渐渐开始认识到，如果我先发制人，不要让她和我自己的情绪发作，对我和团队都会有利。我开始引导她回到眼前的话题，而不是让她呆在情绪的“漩涡”里。我也开始私下里跟她谈有争议的问题以避免公开jiāo锋。

  洛丽不仅客观地看待这种情况，并断定那位女士的行为是一种xìng格缺陷，而且对症下yào地调整了跟这位反复无常之人的jiāo往方式，以最大限度减少使人筋疲力尽的、冒犯xìng的行为。

  有的时候一个拒绝、一位疯狂的同事，甚至是一阵沉默（例如一个没有回应的电话或电子邮件），也就那么回事，并且跟你毫无关系。如果这些行为不是对你的明显攻击，或者只是跟一个人的心理有关，而跟你的业绩无关，那就不要把这些行为当成是人身攻击。

  成功的要求：不要总认为别人的行为是针对你个人的。工作可能跟个人有关，但多数情况下跟个人无关。

  “泼fù”不是一个低俗的词

  这么多年来，关于争执的见解我已经有所改变。过去，我尽量避免争执，以免跟人当面产生令人不快的分歧，可是现在我认识到，回避问题只会让我跟上级或下属之间产生障碍。许多女xìng避免正面jiāo锋，就是因为担心被人说成是“泼fù”或霸道之人。不知道什么缘故，我们一直深信，解决问题不回避正面冲突就不像女人。不用理它。把这个以“泼”打头的词当作是一种恭维。它是说你是个心中有数的女人。要是你总是迁就别人的意见，一味地当好好先生，做老好人，那你还不如降格去干端茶递水接打电话的工作呢。

  作为一名主管，如果你从不对你的下属说半个不字，也从不批评或提出异议，实质上，那是你没有尽到自己的职责。对你手下的人要质疑、批评和引导，因为这有助于他们进步。此外，职员们会认为，如果他们的上司从来不批评他们的工作表现，那她不是不敢就是太无能。

  我也觉得挺有意思，在工作中我们女人总是避免与人发生冲突，可是在个人生活中，我们又觉得有必要经常进行沟通，即便这意味着要和我们的恋人干仗。我们认为这种生活中的磕磕碰碰没什么大不了的，“打打闹闹很正常，这意味着我们两个人坦诚相见，那才更像一对呢。”既然这样，我们为什么还没想出如何把同样的态度运用到工作关系中去呢？诚然，我们不能带着跟丈夫争吵时一样的情绪，去跟上司吵闹。（并且我们也不能像跟我们的伴侣一样与上司和好如初，见第四章关于职场中的两xìng关系。）不过，一次不错的工作争执，确实可能是一件有助于你提升的好事，因为你赢得了自信而有主见的名声。只是不要让你的情绪干扰正常的工作争议。

  成功的要求：不要怕被人叫做泼fù。它只是一个代表果断能干的两个字的词。

  情商：工作中的好情绪

  我在本章开头讲过，一个人在职场中确实也需要有直觉、情感化的一面。情感联系和感情无疑会有助于我们的事业。如果一个人用自己的直觉与客户和同事建立良好的关系，用赏识和善解人意调动别人的积极xìng，用倾听技巧解决矛盾，用谦恭礼让解决问题并发现其他解决问题的方案，那么她在工作中定会得心应手。

  作为技术部门的客户总监，我通常管理软件开发团队，他们要根据我的客户要求编制和改进软件。这些技术人员全是男xìng，他们从不跟客户接触，而是每天上班盯着电脑屏幕，根据客户的要求拼命编出代码、解决各种复杂的技术问题。他们口里一套又一套的计算机语言，对我来说简直就是外语，我对他们编制复杂的自动服务程序的能力充满敬畏。可是当我表达自己的钦佩之情，并对他们的技术能力大加称赞时，这些开发人员就回敬说：“你是在开玩笑吧？我们的工作跟你的相比太简单了。说实在的，你得跟人打jiāo道，还得处理好他们没完没了的要求！”

  当然，这只是他们的看法，不过这些技术人员说的有一定道理。每天我都要和不同的人打jiāo道——害羞的技术咨询师、外向的CEO、趾高气扬的销售人员、健谈的行政助理，什么样的人都有，为了跟他们合作愉快，我研究他们的情绪和xìng格，然后对我的工作方式进行相应的调整。尽管为我工作的软件开发人员能识读代码，可是他们许多人读不懂人。虽然为了满足每位客户的不同商业要求，他们可以修改计算机程序，但是要让他们为了同形形色色的人合作而改变自己的个xìng，可真是勉为其难。（那些二者都能做到的人真是太难能可贵了。）毫无疑问，作为一种才能，有效沟通的能力和专业技能、资金或销售同样重要。虽然人们观点、风格、个xìng、心情各不相同，但是通过有效沟通，人们可以按时、按预算jiāo出高质量的工作成果。

  “几年前，我们真正关心的只是编程能力；我们没有考虑向顾客推介的能力。现在我们在国外聘用技术人员并搜罗这种全能型的人才。”总部设在奥斯丁的一家科技公司的人力资源部主管丹尼尔?罗伊斯通如是说。布法罗某大学的工商管理学教授穆里尔?安德森也有同感，她说：“你可能拥有最优秀的专业技能，但是如果你没有人，或者没有所谓的柔xìng、技巧，那你很难脱颖而出。”

  成功的要求：人际关系技巧+感悟能力+才智=制胜法宝。

  讲究感情技巧

  安德森教授在她的商务课上讲授了一个概念，叫情商。约翰?迈耶和皮特?萨洛维两位教授在1990年正式给这个概念下个了定义。按照他们的解释，情商是一种人的能力，即观察和辨明自己和他人的感情与情绪，并区别对待，然后利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。

  安德森将情商看作如何有效控制他人以及自己情绪的能力。她还补充道，高情商的人最主要的是很有自知之明。他们知道自己的优点和弱点，并能换个角度考虑问题，认识到他们的行为是怎样影响自己和他人的行为。她说，情商高的人不仅能认识到让他们产生情绪的原因是什么，而且还明白他们的反应会产生什么样的影响。

  另一方面，情商低的人连自己也认识不清，不知道自己的言行会对别人产生什么样的影响，因此他们没有能力改变自己的行为获得想要的结果。因此，误解丛生，分歧依旧，脾气突然bào发，工作受到不良影响。（不足为怪，低情商的人在现实生活中倒是很出彩，可是在工作中确实太糟了。）

  我有一次问一位心理学家，人们是否可以控制或改变自己的情绪。她告诉我，要想控制自己的情绪不大可能，不过你可以学会识别各种情绪，理解产生这些情绪的原因。根据她的建议，我有意识地对自己的情绪进行分析，因此在感情上很有一套。按我对情智的理解，在工作中讲究情感技巧，不是说要改变你自己，或者要压抑自己的情感，而是说要明白自己的心情，对自己的情绪反应加以调整。有的人很自然就能做到这一点，可是对于那些做不到这一点的人，安德森建议他去问问别人，看他们觉得你理解别人的情绪和非语言表现的能力怎么样。安德森说，向你的同事问问下面的问题，可以帮助你测量测量你的自知水平（条件是回答要诚实）。这些问题是根据全球历史最悠久的人力资源咨询公司——合益集团的问卷调查整理而成的。

  l我表现得很自信果断吗？

  l我对自己有幽默感吗？

  l我有立场吗？比如，我会在一群人里坚持到底么？

  l我对自己的优点和弱点清楚吗？

  l我对自己正感觉到的情绪和产生这种情绪的原因清楚吗？

  l我认识到自己的心情和我的所思、所作、所说有什么关联吗？

  l我对有关自己的新情况没有偏见吗？

  l我认识到自己的心情对我的表现有怎样的影响了吗？

  应该利用别人的反馈来确定你属于哪种类型。一个人的批评算不得什么；你要搞清楚的是，哪一点一再有人提出，这样就可以抓住重点有针对xìng地做出改变。

  尽管别人的反馈会给你很多启示，可是除非你改变自己的行为，否则毫无用处。我很喜欢兽医特雷西的这个故事：

  几年前，我在一家大诊所作兽医，没多久，我就注意到办公室里的女xìng没人常跟我说话。对此我没有太在意，她们也都跟我保持着距离。一天，我问办公室的一位女士这是怎么回事，她说所有的助理都惧怕我，因为她们认为我脾气很大。我目瞪口呆！我没有脾气，我不明白，自己怎么会给她们留下这样的印象。我跟她们澄清了误会，问她们我究竟做了什么让她们这样看我。她们说我从不参与办公室的闲聊，而且在工作中难得一笑。我跟她们道歉，说明我不过是对工作太投入了。我开始努力在办公室里表现得更加亲切，甚至允许她们，如果觉得我表现得太严厉了可以随时指出来。要是我不问她们我表现得怎么样，我压根就不知道自己错在什么地方。

  成功的要求：从别人那里了解你的情商怎么样。不要觉得他们的反馈侮辱了你；相反，要因此更讲究感情技巧。

  将情感转化为效率

  关于情绪感悟如何有益于业务，特别是销售业务的事例，我想再提提地产律师伊丽莎白，她认为，如果你的目标是服务客户先于服务于自己的虚荣心，那么人们会更愿意跟你绑在一起。伊丽莎白那些百万美元的客户曾对她说，他们更喜欢跟女业务人员一起工作，因为“女xìng不大在意自己的虚荣心，利益冲突不大”。或者至少，女xìng看起来不是那么以自我为中心、唯我独尊。这是把女xìng看作养育者、照顾者的传统观念对我们有利的一面。根据我在销售部门的经验，我同意女xìng比男人更容易把客户的利益看得高于自己的利益。我观察过许多男推销员，常常看到他们的自负虚荣渗透在他们所说的每一句话中。仅仅为了满足于听到自己侃侃而谈，并让人觉得聪明过人，男xìng常常过于热衷谈论自己和自己的产品，以至于让客户对他们失去兴趣和信任。看到这些真令人痛心。尽管客户可能流露出明显的怀疑或缺乏兴趣，但是许多男人就完全没注意到——或者他们满不在乎。可是对女xìng来说，你什么时候听说女xìng被称为“滑头”或“旧车”贩子？只要我们在推销中少些自我中心，多运用些直觉，再加上我们的自信、专业能力和知识，谈判就会以满足客户需求为中心，而不是满足我们自己的需要。

  情商高的女xìng也会成为优秀的销售员，因为她们不但知道而且能适应客户的癖好、情绪和要求。能够洞察理解别人，这是我们办公室的技术人员自认为缺乏的一项本领，却是许多女xìng绝对具有的一种才能。销售经理黛安懂得自己的客户，因此增加了她的销售，并且同时还养成了一个新的业余爱好：

  大约十年前，我向零售商推销洗涤剂，可我最大的客户的零售店经理是个脾气不好的人，特别难打jiāo道。我竟然一盒产品也推销不掉。于是我死马当活马医，用上全部的品牌知识，甚至为了向他表明我是多么敬业，我还在夜班的时候去这家零售店。什么都不管用。有一天，我注意到他的桌上放着一个美国全国汽车比赛协会的小装饰品。以前我从来不看这个协会的比赛项目，可现在我决定开始好好看了。我下一次拜访这位零售店经理的时候，我开始向他打听前一个周末的比赛情况。“你能相信吗？简直就像闪电一样快……”他打开了话匣子说个没完。不过比这更重要的是，我总是征询他的观点，并且听得多，讲得少。这就好像他的头脑里点亮了一盏明灯一样，而我在接下来的推销拜访中，继续把这当作我们谈论的主要话题。不知不觉，我已经卖给了他一车又一

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