第 23 章

  “统一收费标准”

  公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见

  ● 三到位：

  服务后清理现场到位

  服务后通电试机演示到位

  服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位

  ● 四不准：

  不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品

  ● 五个一：

  递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务

  海尔“星级服务”的目标就是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的

  服务范围就有多大。

  海尔集团执行总裁杨绵绵说，“星级服务”的内涵是确切的，即通过真诚的服务，不断满足用户对产

  品服务方面的一个又一个新的期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足；其外延则是

  不确定的、动态的，必须不断满足用户层出不穷的合理要求，并通过具体措施使服务制度化、规范化。即

  使出现极个别用户的不合理要求，海尔宁愿发“委屈费”，也决不允许与用户对着干。海尔的服务不仅要

  关注产品、关注用户，并且还向外不断延伸。

  海尔明确宣布把“星级服务”作为自己新世纪宏伟工程的核心，并以此驱动市场份额的持续拓展和不

  断领先的产品创新，实现二次创业的总体战略目标——造就一个现代化的大型跨国集团企业。

  差别化服务

  海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的

  招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务xìng行业学习和效仿的对象。

  海尔正是依靠其差异化的服务赢得了顾客的肯定和信任，海尔产品比别的厂家产品的价格卖得高，又

  卖得好，靠的就是差别化服务，别的厂家没有的，海尔要有，只有通过服务的差异化才能弥补因产品的高

  度同质化而未能体现出产品的“卖点”，服务对产品来说是再制卖点的一个永久xìng工程！企业也将通过优

  质的差异化服务来提升企业的形象和品牌的含金量。

  海尔服务以细节取胜，其对服务人员的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门”，管理之细则从服务

  规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一

  一规范清楚并严格执行。

  2006 年3 月12 日，在武汉江滩的3.15 活动现场，家住汉口黄浦大街长航宿舍的海尔用户吴继平先生

  顶着五六级的寒风给海尔送来了一面写有“热情优质服务的楷模”的锦旗，顿时，此举被现场的各大媒体，

  湖北电视台、武汉电视台关注，对赠送过程进行了拍摄采访。

  吴继平先生对记者激动地说：“海尔的服务真是没话说啊，免费帮我排除了煤气安全隐患不说，陈祖

  武师傅连口水都不喝，一支烟都不肯抽，临走还帮我把垃圾带出门，真是令人感动。今天就算是下刀子，

  我也一定要把这面锦旗送来，以表达我对海尔的感谢之情！”

  原来，吴先生春节前购买了海尔的燃气热水器，是武汉谊兴经贸星级服务中心的陈祖武师傅负责安装

  的。就在前两天，陈师傅又来到了长航宿舍为另一个用户安装海尔产品，在小区门口，碰到了吴继平先生，

  陈祖武主动热情地与吴先生打招呼，询问其家中燃气热水器使用效果，得知吴先生这会正有空，便提出登

  门进行免费通检服务。哪知一进门，就闻到吴先生家中透出一股煤气味儿，询问之下得知，吴先生家中的

  煤气管路可能出了点小问题，经常就有一股淡淡的煤气味散出，联系物业几次还没来解决呢！煤气泄露这

  可不是小事情，陈祖武听闻后立即开始对吴先生家中的煤气管路进行检查，结果发现是用户家中燃气灶管

  路漏气导致的，陈师傅三下五除二就给解决了漏气问题。

  当天江滩315 活动现场，人头攒动，消费者、各媒体云集，场面好不热闹！吴继平先生现场送锦旗可

  谓是给海尔“锦上添花”，吸引了众多媒体记者的眼球和摄像镜头。而这一殊荣却是海尔一位普通的星级

  服务兵陈祖武师傅为海尔争得的。

  海尔的客户正是在海尔优质高效服务的感动中，去体会海尔差别化服务的真谛，虽然是小智慧、小细

  节，但其实也藏着主动创新的大道理。因此，诟病海尔最终会被庞大的服务成本拖垮的人不会明白，服务

  其实也在赚，它赚取的是企业的未来。

  国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后

  面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要

  超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的、适合企业的就是最

  好的。

  沃尔玛也是通过“十英尺态度”这种对顾客无微不至的服务原则来捕获消费者芳心的，这个秘诀是总

  裁沃尔顿首先提出来的。他多次到店里巡视，鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与

  你的距离在十英尺之内时，你就会注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”

  另外，沃尔顿曾向全体店员发出挑战，希望他们落实他所说的“主动好客”思想。他说：“让我们成

  为世界上友好的服务员，为所有进入商店的人提供帮助，提供更好的超过客户期望的服务。为什么不呢？

  你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点，完全可以做得比世界上其他零售公司

  的店员更好，超过你的客户的期望。”作为“沃尔玛”的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还

  不够，他们希望通过各种方式表明他们对客户的真诚态度。他们也坚信，只有如此，客户才会一次又一次

  光临“沃尔玛”。

  这些看似简单、不起眼的创新xìng服务将这些公司与众多同行业竞争者区分开来，在顾客心目中形成强

  烈的公司、品牌特征和价值区隔。

  在不久前召开的“两会”期间，海尔总裁杨绵绵女士在接受记者采访的同时，说了这样一句话：“以

  前到北京参加‘两会’的时候，随身都要带着冰箱票”。几十年前的中国，物质匮乏，当时消费者有钱也

  买不到冰箱，更谈不上对商家的挑选了。对于家电生产行业那真是一段“幸福时光”，生产出来的产品是

  “皇帝的女儿不愁嫁”。然而，幸福时光尽管美好，却不能持久，家电行业的竞争在不知不觉间竟然风烟

  狼起。在家电行业进行过程中，与海尔同时代的企业许多现在都不知哪去了，而海尔不仅没有被淘汰，反

  而在短短十年时间里做出傲人的业绩，在市场中不断发展壮大成为今天国际xìng的企业。

  透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的差别化服务，提高

  顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断

  创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导

  产品的服务xìng行业学习和效仿的对象。

  海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化

  的服务、创新的思路去满足用户个xìng化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可

  观的回报。

  一站到位

  只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内到达现场，解决问题，给用户提供个xìng化的设计方案。上

  门后能够迅速而准确地判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，不返工，不拖拉。

  海尔为用户提供的一站到位服务深入人心，有口皆碑，经过专业化、规范化、严格培训且考核合格的

  海尔工程师在为用户提供手到病除的基本服务的同时，还将对用户家中的所有海尔家电进行“一站式”通

  检及维护、保养、清洗服务，另外，还会根据用户的个xìng化需求提供安全配电、线路检查、定向排水、管

  路维修等需求的即时满足服务。

  海尔针对这种服务提出的目标就是：“一站到位提前一秒，用户满意增加一分”。这种服务具体体现

  在四点：随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值。

  所谓“随叫随到”，就是只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内到达现场，解决问题，给用户提

  供个xìng化的设计方案。

  “到了就好”，就是上门后能够迅速而准确地判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，

  不返工，不拖拉。

  “创造感动”指的是，在海尔为用户提供规范的服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为

  用户提供超出其期望值的服务，不光要使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，给用户“意外的惊

  喜”，得到用户对海尔的品牌忠诚。

  “信息增值”，是要求每一位海尔服务人员都要利用零距离的优势，及时捕捉用户的潜在需求和建议，

  以及在产品质量、开发设计、产品安装、服务速度和效率等各方面能实现增值的信息，及时反馈给总部，

  为海尔赢得更多的订单。用户对潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知怎样解

  决，但是企业却帮助用户解决了，这才是真正的服务。

  ２００５年，海尔(600690)中央空调专业服务直通车在上海万科蓝山别墅正式启动。之所以将万科地

  产作为此次直通车服务的第一站，是因为万科蓝山别墅第一批业主将用上海尔双变多联中央空调。海尔中

  央空调已与万科地产实现强强联合，500多套中央空调将陆续入驻蓝山别墅。海尔中央空调专业服务直通

  车将为万科业主提供“一站到位，全程无忧”的专业服务，营造温馨舒适的生活空间。

  启动仪式一开始，统一着装的海尔中央空调专业化设计师就排着整齐的队列进行宣誓，承诺为业主提

  供“一站到位”的服务。只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内解决问题，给用户提供个xìng化的设计

  方案；接下来，海尔中央空调专业化监理师“为业主提供‘一票到底’的全程跟踪服务”的承诺更让业主

  “高枕无忧”；最后，海尔中央空调星级服务兵的现场宣誓将整个仪式推向高潮，海尔服务的军事化管理

  和新改编的“三大纪律，八项注意”都向仪式现场的万科业主们展示了海尔中央空调的服务实力。

  青岛市市南区大遥二路13 号3 单元101 户辛克业这几天甭提多高兴了，因为他一个电话不仅解决了

  冰箱问题，连自家的热水器出现的问题也一并解决了。

  辛先生家中的海尔BCD-208B 冰箱不制冷，打电话要求服务。海尔冰箱售后服务人员郑强上门检查时

  发现：用户的冰箱未使用人工智慧功能，且温控器档位设定在7 档，属用户设定问题造成的。郑强排除问

  题后并详细向辛先生作了说明。

  辛先生高兴地说：“你们海尔服务真好，打一个电话就解决问题……”“您其它的海尔家电使用正常

  吗？”“噢，对了，热水器最近不太好。”

  jiāo谈中，郑强了解到用户家的热水器chā电半天都热不起来。郑强马上到了辛先生的洗手间，放开水龙

  头接了一碗水，10 分钟后，郑强对着热水器流量开关轻轻敲了几下，再chā上电，没一会儿，水开始变热了。

  原来，青岛福州路要改造，自来水管道也变了，新开通的管路使辛先生家的自来水漂浮物比较多，堵

  塞了流量开关。“你们海尔人素质真高，只要是海尔产品有问题，你们都想方设法给用户解决，太了不起

  了……”

  “其实，我家的热水器刚刚出现过这个问题，我只不过是现学现用罢了。”郑强微笑着说道，“不过

  即使我解决不了，我也会把信息带回去，不会让您打第二次电话的！”

  海尔电话中心搞“一站到位”的服务有绝对的优势：其一，是技术，电话中心的咨询员“一人多能”，

  解决各种产品的问题对他们来说是“家常便饭”。其二，是资源，大多数用户的购买记录都被整合在咨询

  员电脑数据库里，鼠标一点，用户有什么海尔家电一目了然。其三，是速度，一个电话，几分钟时间，数

  个家电就全部完成了，如果需要上门服务，咨询员们会直接将详细的信息传到顾客服务部，几个产品的服

  务人员可以同时到达用户家，迅速高效地解决问题

  “全程管家365”

  海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，在时间、空间和心理上拉近用户，

  随时随地满足用户的需求，实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升，

  更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

  对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲，提起售后服务，往往局限于狭义上的服务，即家电买

  回家后需厂家上门安装，出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团，在

  售后服务上狠下工夫，先后推出以消费者为核心的服务体系，把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层

  次。从“无搬动服务”到“星级服务一条龙”，再到2003 年的“全程管家365”，历经10 年，把海尔特

  色的售后服务贯穿于售前、

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