第 25 章

  高了客户的

  期望值，使竞争对手望尘莫及。换句话说，这些行业领先者改变了客户所注重的价值及其提供方式，随之

  提升了客户所期望的价值水平。

  “卓越运营”就是指以具有竞争力的价格、最简便的方式为客户提供可靠的产品或服务。例如，戴尔

  就是卓越运营方面的佼佼者。第二条价值原则“亲近客户”指的是精确地细分并瞄准市场，然后针对这些

  缝隙市场的需求提供合适的产品和服务。在亲近客户方面做得出色的公司，一方面对客户有着深刻的了解，

  另一方面在运营上又有相当大的灵活xìng，这两个方面的有效结合使得它们几乎对所有的需求都能迅速响应

  ——无论是定制产品，还是满足客户的特殊要求，它们皆应付自如。因此，这些公司都获得了很高的客户

  忠诚度。举例来说，家居货栈就要比同一市场上的其他公司更善于准确地为客户提供他们想要的产品或信

  息。第三条价值原则“产品领先”是指为客户提供具有领先优势的产品和服务，不断改善客户对产品的使

  用体验，从而使竞争对手的产品因过时而被淘汰。

  “卓越运营”这一术语描述了生产和提供产品及服务的一种独特的战略方法。采取这一战略的公司，

  目标是要在产品的价格和便利xìng上成为行业领先者。追求卓越运营的公司会想方设法最大限度地压缩一般

  管理费用，取消中间的生产步骤，削减jiāo易成本和其他“摩擦”成本，并优化跨越职能和组织界限的业务

  流程。它们力求以具有竞争力的价格和最便利的方式，将产品和服务提供给客户。由于这些组织围绕上述

  目标来构建整个业务，它们看上去与奉行其他价值原则的公司不一样，运营方式也不同。

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