正文 第五节 另辟奚径化解客户的抵触
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从不同角度，特别是从他人没有注意到的角度，对同一事物进行思考，可以让我们真正体验到销售的乐趣，比如我们过去说把斧头卖给总统、把梳子卖给和尚，看似不可能……实际上这些都可能是生活中的事实。
两个电话销售员向某公司推销室内植物。电话拨通后，接电话人说：“我们公司从来没有摆放过植物。”电话销售员小A放弃。而电话销售员小B却认为：该公司的需求非常大，有必要继续挖掘潜力。结果，小B制定了完备的销售策略，经过一段时间的跟踪，成功地取得了该公司的订单。
案例中，小B正是使用了多向思维方式，从“没有摆放的习惯”的调查结果进行分析，从“无市场”的常规思维出发，多角度思考，最终确定了“需求大”的方向，并取得了成功。
创新销售思维的技巧
在拿起电话前，我们应该设想各种可能出现的问题，甚至认为不可能出现的问题，并形成细节化的解决方案，以增强电话销售的应变能力；也可在销售失败后，对失败的销售结果进行多角度思考，继而制定不同的销售计划。
思路决定出路，流于常规、毫无创新，就意味着死亡。如果电话销售员拘囿于销售中的常规思维，那么他的销售事业无疑是“死”路一条。
卓越的电话销售员必须善于从各个角度、各种可能的方面，创造别居一格的交流点，这些交流点必须是吸引客户的、能够紧紧抓住客户注意力的。要做到这一点，我们就必须有意识地开拓自身的视野，创新自己的思维，以形成自身独特的销售挖掘力。
●转向思维，切换新角度
思维在一个方向停滞时，可及时转换到另一个方向开始，也就是俗话说的“旱路不通走水路”电话销售员要善于从一个角度不停地转向另一个角度，随着对产品销售对象的逐步深入了解，形成最佳的销售策略。
很多销售员并不是一通电话即可签单，而是挂断失败的电话后，研究电话失败的原因，根据对客户的了解，重新设计新的销售方案。
小A试图将跑步机卖给一位男士，与该客户交流了很多次，但始终无法达成购买意向。在最后一次交流过程中，该客户突然用一种不同于以往的语气对孩子说“不要……”，虽然很短的一句话，但小A断定该客户是非常宠爱孩子的。于是决定以孩子为切入点，在下一次谈话中重点说明跑步机对孩子带来的正面影响，最后，终于拿下了订单。
●反向思维，突破正向妨碍
反向思维是指从相反的方向去思维，寻找突破的新途径。
按照常规思维，电话销售员的工作内容应定位为“卖东西给客户”，但是如果我们使用反向思维，则可将其工作内容定位为“提供服务、解决难题”。这个观念的转向直接决定了电话销售员的工作态度、销售语言，同时也将影响客户的反应。
●连动思维，发掘新视点
连动思维是指由此及彼的思维。连动方向有三个，一是横向，发现一种现象，能联想到与其相似或相关的事物；二是纵向，看到一种现象就向纵深思考，探究其产生的原因；三是逆向，发现一种现象，则想到它的反面。即触类旁通，举一反三，由浅入深，由小及大，推己及人，从而获得新的认识和发现。
看到商场门口人潮涌动的促销，有些人会横向联想到销售额的上涨，纵向联想到形成人潮的原因（价格优惠等），逆向联想是想到这样的人潮会不会给客户带来不便（比如，丢失财物等）。
激发兴趣的语言技巧
如果想让我们的产品介绍富有诱人的魅力，以激发客户的兴趣，刺激其购买**，就要讲究语言的艺术——创新语言特色并提高语言的说服力。
●讲述动人的故事，感动客户
大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。
某客户对某电话销售员说：“你们的产品质量有保障吗？”电话销售员没有过多地陈述产品通过了3C认证，只是给客户讲起董事长销毁不合格产品的故事，一个故事讲下来，客户对该产品的质量肃然起敬，交易自然达成了。
每种产品都自己有趣的话题，比如，它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等。电话销售员可以选取生动、有趣的部分，讲述一个精彩、动人的故事。
销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法（讲故事），你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”
●形象描绘，增强客户心理体验
一次与女友一起逛街，女友本不打算购买饰品，但卖饰品的销售员只是对她说了一句话，就让本来没有购买**的她毫不犹豫地买单。是什么话竟有如此神奇的力量呢？——“戴上这对耳环，成全你的美丽。”
“成全你的美丽”——虽然这不过是一句赞美之词，但形象描绘出戴上那对耳环的出众效果，怎么能不打动爱美女士的心呢？
形象描绘不仅指将产品性状描绘出来，还包括它的效果。当客户通过你的描绘，了解到我们的产品或服务可能给他带来的收益，也就触动客户手指上最敏感的神经。客户的手指离钱包最近，触动客户手指神经，也就打动了他的钱包。
●形成幽默的语言风格，让客户放松
与幽默风趣的人打交道会产生心理愉悦感，而与一个死气沉沉的人相处则易产生痛苦感，所以，一个幽默的电话销售员容易得到客户的认可。
客户说：“XX保险公司（另外一家）说他们一般在意外发生的当天将支票送到投保人手中。”
电话销售员小A说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。”
最后，客户自然地选择了小A。
幽默具有很强的感染力和吸引力，让客户在微笑过后，对我们和产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。
每个人都有自己独特的语言风格，没有个性，就等于没有魅力。一个人的语言风格是一个人知识、气质、性格及思想观念的综合反映。作为电话销售员须不断地加强自身修养，拓展眼界和知识，懂得如何把语言特色风格融入到销售中，培养自己的语言魅力，提高成功的可能。
创新销售策略的技巧
举个通俗的例子，当A很渴的时候，B给A拿来一只桃子，A感觉那只桃子是最可口的水果。后来，B一直给A吃桃子，第二个、第三个……A渐渐感觉桃子没什么特别的味道，直到A吃反胃了，其他桃子再也起不到任何效用。这就是边际效益递减效应——那个人不断地给A桃子，而单个桃子给A带来的满足感却越来越小。
但是，如果B偏偏想天天给A吃桃子，B该怎么吊起A的胃口呢？把整个桃子切成水果沙拉，做成桃子罐头，压成蜜桃果汁，晒成桃味果珍，风干成果脯……
虽然原材料相同，但是因形式的变化导致味道也随之发生了一定程度的改变。这些新“桃子”闪亮登场后，自然会让人产生新鲜感，重新引起他的注意力。
从中，我们可以归纳出这样一个销售方法——同一主题采用多种表现形式。
●推出（反）季节产品，满足客户不同季节的需求
根据不同季节（节日），提出符合季节（节日）特点的产品，满足客户的新鲜感，增加客户购买的**。季节（节日）产品的推出须以主题突出为原则。
以销售点心为例，在中秋节前，可推出节日产品——月饼，一般设置形式为精美礼盒，同时附带其他促销点心或特价点心，满足客户的季节性需求。
也可以反季节销售，同时配以一定的价格折扣吸引客户的注意力。
以凉席为例，这种产品具有很强的季节性，一过热季便基本没有市场。以往的购物经最忌：“不用闲半年”。但是时代不同，新一代理财观念促使人们在产品价格低谷期购买，除易耗品外，人们对储备价格低廉产品往往不会产生异议。所以，电话销售员可以在大力介绍凉席品质的基础上，以无损耗、价格折扣等优惠吸引客户。
●从年龄、性别出发，给客户南风般的关怀
很多产品在投入广告时，在客户使用年龄、性别方面给客户造成一定误解。电话销售员可以从误解点打开销售入口，告诉客户他“也需要那件产品”。
比如按摩仪在广告播放时，给观众留下的印象是——年轻人孝敬父母时的推荐产品。但是这并不代表年轻人不需要。年轻人工作一天后的疲惫感，也可以通过按摩仪来缓解。所以，电话销售员遇到年轻的客户时，按摩仪同样可以送去关怀。
再以化妆品为例。很多人认为，男人的皮肤与女人是完全不同，所以女人用的护肤品，对男人绝对不适用。但是电话销售员小A却把XX品牌的矿泉保湿霜成功推荐给了一位男士。他向这位男客户介绍：“其实，男女的肤质很多方面很相像，同样根据干性、中性、油性、混合性等进行分类。不过男性的皮肤偏油，所以在选择保湿霜时，应尽量选择保湿及具有修复受损细胞功能的低油度面霜。不含油分、富含矿物或植物性的面霜是我们的首选。推荐你选用这款矿泉保湿霜，它含独特的生化矿泉水，能12小时持续释放水分……”最后，小A成功地帮男客户解决了“面子”问题。
●调换产品组合，增加客户的新鲜感
单一的产品刺激重复作用于客户的感官系统，会使人情绪上产生枯燥感。而产品形式重组，可在产品展示形式上给客户新的冲击力，增加客户的新鲜感。
产品形式组合时，应考虑一下问题。
×考虑产品的内在质量和品牌影响力，满足客户的品牌依赖感。
×结合区域市场的消费需求特点，分析所选择产品的定位、功效与品质，考虑产品是否符合区域客户的消费习惯与水平。
×考虑淡旺季的平衡和互补，满足客户对产品的季节需求与缺货补足需求。
×考虑产品的外形与包装是否实用、美观和个性化，是否能创造出差异化优势，满足客户求异心理。
×考虑所选产品的价格体系是否合理，价格是否具有竞争力，通过价格提高客户的敏感度。
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从不同角度，特别是从他人没有注意到的角度，对同一事物进行思考，可以让我们真正体验到销售的乐趣，比如我们过去说把斧头卖给总统、把梳子卖给和尚，看似不可能……实际上这些都可能是生活中的事实。
两个电话销售员向某公司推销室内植物。电话拨通后，接电话人说：“我们公司从来没有摆放过植物。”电话销售员小A放弃。而电话销售员小B却认为：该公司的需求非常大，有必要继续挖掘潜力。结果，小B制定了完备的销售策略，经过一段时间的跟踪，成功地取得了该公司的订单。
案例中，小B正是使用了多向思维方式，从“没有摆放的习惯”的调查结果进行分析，从“无市场”的常规思维出发，多角度思考，最终确定了“需求大”的方向，并取得了成功。
创新销售思维的技巧
在拿起电话前，我们应该设想各种可能出现的问题，甚至认为不可能出现的问题，并形成细节化的解决方案，以增强电话销售的应变能力；也可在销售失败后，对失败的销售结果进行多角度思考，继而制定不同的销售计划。
思路决定出路，流于常规、毫无创新，就意味着死亡。如果电话销售员拘囿于销售中的常规思维，那么他的销售事业无疑是“死”路一条。
卓越的电话销售员必须善于从各个角度、各种可能的方面，创造别居一格的交流点，这些交流点必须是吸引客户的、能够紧紧抓住客户注意力的。要做到这一点，我们就必须有意识地开拓自身的视野，创新自己的思维，以形成自身独特的销售挖掘力。
●转向思维，切换新角度
思维在一个方向停滞时，可及时转换到另一个方向开始，也就是俗话说的“旱路不通走水路”电话销售员要善于从一个角度不停地转向另一个角度，随着对产品销售对象的逐步深入了解，形成最佳的销售策略。
很多销售员并不是一通电话即可签单，而是挂断失败的电话后，研究电话失败的原因，根据对客户的了解，重新设计新的销售方案。
小A试图将跑步机卖给一位男士，与该客户交流了很多次，但始终无法达成购买意向。在最后一次交流过程中，该客户突然用一种不同于以往的语气对孩子说“不要……”，虽然很短的一句话，但小A断定该客户是非常宠爱孩子的。于是决定以孩子为切入点，在下一次谈话中重点说明跑步机对孩子带来的正面影响，最后，终于拿下了订单。
●反向思维，突破正向妨碍
反向思维是指从相反的方向去思维，寻找突破的新途径。
按照常规思维，电话销售员的工作内容应定位为“卖东西给客户”，但是如果我们使用反向思维，则可将其工作内容定位为“提供服务、解决难题”。这个观念的转向直接决定了电话销售员的工作态度、销售语言，同时也将影响客户的反应。
●连动思维，发掘新视点
连动思维是指由此及彼的思维。连动方向有三个，一是横向，发现一种现象，能联想到与其相似或相关的事物；二是纵向，看到一种现象就向纵深思考，探究其产生的原因；三是逆向，发现一种现象，则想到它的反面。即触类旁通，举一反三，由浅入深，由小及大，推己及人，从而获得新的认识和发现。
看到商场门口人潮涌动的促销，有些人会横向联想到销售额的上涨，纵向联想到形成人潮的原因（价格优惠等），逆向联想是想到这样的人潮会不会给客户带来不便（比如，丢失财物等）。
激发兴趣的语言技巧
如果想让我们的产品介绍富有诱人的魅力，以激发客户的兴趣，刺激其购买**，就要讲究语言的艺术——创新语言特色并提高语言的说服力。
●讲述动人的故事，感动客户
大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。
某客户对某电话销售员说：“你们的产品质量有保障吗？”电话销售员没有过多地陈述产品通过了3C认证，只是给客户讲起董事长销毁不合格产品的故事，一个故事讲下来，客户对该产品的质量肃然起敬，交易自然达成了。
每种产品都自己有趣的话题，比如，它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等。电话销售员可以选取生动、有趣的部分，讲述一个精彩、动人的故事。
销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法（讲故事），你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”
●形象描绘，增强客户心理体验
一次与女友一起逛街，女友本不打算购买饰品，但卖饰品的销售员只是对她说了一句话，就让本来没有购买**的她毫不犹豫地买单。是什么话竟有如此神奇的力量呢？——“戴上这对耳环，成全你的美丽。”
“成全你的美丽”——虽然这不过是一句赞美之词，但形象描绘出戴上那对耳环的出众效果，怎么能不打动爱美女士的心呢？
形象描绘不仅指将产品性状描绘出来，还包括它的效果。当客户通过你的描绘，了解到我们的产品或服务可能给他带来的收益，也就触动客户手指上最敏感的神经。客户的手指离钱包最近，触动客户手指神经，也就打动了他的钱包。
●形成幽默的语言风格，让客户放松
与幽默风趣的人打交道会产生心理愉悦感，而与一个死气沉沉的人相处则易产生痛苦感，所以，一个幽默的电话销售员容易得到客户的认可。
客户说：“XX保险公司（另外一家）说他们一般在意外发生的当天将支票送到投保人手中。”
电话销售员小A说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。”
最后，客户自然地选择了小A。
幽默具有很强的感染力和吸引力，让客户在微笑过后，对我们和产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。
每个人都有自己独特的语言风格，没有个性，就等于没有魅力。一个人的语言风格是一个人知识、气质、性格及思想观念的综合反映。作为电话销售员须不断地加强自身修养，拓展眼界和知识，懂得如何把语言特色风格融入到销售中，培养自己的语言魅力，提高成功的可能。
创新销售策略的技巧
举个通俗的例子，当A很渴的时候，B给A拿来一只桃子，A感觉那只桃子是最可口的水果。后来，B一直给A吃桃子，第二个、第三个……A渐渐感觉桃子没什么特别的味道，直到A吃反胃了，其他桃子再也起不到任何效用。这就是边际效益递减效应——那个人不断地给A桃子，而单个桃子给A带来的满足感却越来越小。
但是，如果B偏偏想天天给A吃桃子，B该怎么吊起A的胃口呢？把整个桃子切成水果沙拉，做成桃子罐头，压成蜜桃果汁，晒成桃味果珍，风干成果脯……
虽然原材料相同，但是因形式的变化导致味道也随之发生了一定程度的改变。这些新“桃子”闪亮登场后，自然会让人产生新鲜感，重新引起他的注意力。
从中，我们可以归纳出这样一个销售方法——同一主题采用多种表现形式。
●推出（反）季节产品，满足客户不同季节的需求
根据不同季节（节日），提出符合季节（节日）特点的产品，满足客户的新鲜感，增加客户购买的**。季节（节日）产品的推出须以主题突出为原则。
以销售点心为例，在中秋节前，可推出节日产品——月饼，一般设置形式为精美礼盒，同时附带其他促销点心或特价点心，满足客户的季节性需求。
也可以反季节销售，同时配以一定的价格折扣吸引客户的注意力。
以凉席为例，这种产品具有很强的季节性，一过热季便基本没有市场。以往的购物经最忌：“不用闲半年”。但是时代不同，新一代理财观念促使人们在产品价格低谷期购买，除易耗品外，人们对储备价格低廉产品往往不会产生异议。所以，电话销售员可以在大力介绍凉席品质的基础上，以无损耗、价格折扣等优惠吸引客户。
●从年龄、性别出发，给客户南风般的关怀
很多产品在投入广告时，在客户使用年龄、性别方面给客户造成一定误解。电话销售员可以从误解点打开销售入口，告诉客户他“也需要那件产品”。
比如按摩仪在广告播放时，给观众留下的印象是——年轻人孝敬父母时的推荐产品。但是这并不代表年轻人不需要。年轻人工作一天后的疲惫感，也可以通过按摩仪来缓解。所以，电话销售员遇到年轻的客户时，按摩仪同样可以送去关怀。
再以化妆品为例。很多人认为，男人的皮肤与女人是完全不同，所以女人用的护肤品，对男人绝对不适用。但是电话销售员小A却把XX品牌的矿泉保湿霜成功推荐给了一位男士。他向这位男客户介绍：“其实，男女的肤质很多方面很相像，同样根据干性、中性、油性、混合性等进行分类。不过男性的皮肤偏油，所以在选择保湿霜时，应尽量选择保湿及具有修复受损细胞功能的低油度面霜。不含油分、富含矿物或植物性的面霜是我们的首选。推荐你选用这款矿泉保湿霜，它含独特的生化矿泉水，能12小时持续释放水分……”最后，小A成功地帮男客户解决了“面子”问题。
●调换产品组合，增加客户的新鲜感
单一的产品刺激重复作用于客户的感官系统，会使人情绪上产生枯燥感。而产品形式重组，可在产品展示形式上给客户新的冲击力，增加客户的新鲜感。
产品形式组合时，应考虑一下问题。
×考虑产品的内在质量和品牌影响力，满足客户的品牌依赖感。
×结合区域市场的消费需求特点，分析所选择产品的定位、功效与品质，考虑产品是否符合区域客户的消费习惯与水平。
×考虑淡旺季的平衡和互补，满足客户对产品的季节需求与缺货补足需求。
×考虑产品的外形与包装是否实用、美观和个性化，是否能创造出差异化优势，满足客户求异心理。
×考虑所选产品的价格体系是否合理，价格是否具有竞争力，通过价格提高客户的敏感度。
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