正文 第二节 强化客户的兴趣点
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兴趣是一种无形的动力，当我们对某件事情或某项活动抱有兴趣时，就会很投入、印象深刻，并且会对感兴趣的事物给予优先注意和积极地探索，表现出心驰神往。而兴趣不只是对事物的表面关心，任何一种兴趣都是因情绪满足而产生。
对瓷器感兴趣的人，会愿意对好的瓷器作品进行收藏，并积极、自觉、自愿参加各种瓷器展览会等活动，在参与活动过程中表现出愉悦、放松和乐趣。
人的兴趣与需要是紧密联系的。人的需要包括物质需要和精神需要，人的兴趣则为一种精神需要的表现。
电话销售员可通过发掘客户的物质需求表现（生理需求层次），发掘客户的精神需求（安全需求、归属与爱的需求、自尊需求和自我实现的需求等层次）。
挖掘客户兴趣点
兴趣点是指我们和交流对象存在共同兴趣和激起交谈热情的区域，它可以是工作、家庭、娱乐活动等某个话题，也有可能是当前的爱好……这个区域里的话题可以让双方保持持久的交谈。
因此，在电话销售过程中积极发掘客户的兴趣点对了解客户、激励客户购买发挥着重要作用。因为交谈双方的热情并不能保持很长一段时间，而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去，激起交谈双方的共鸣。
●提前挖掘客户兴趣点
一个人的兴趣直接影响其需求，以及其对生活各方面的关注度。通过客户基本信息调查，提炼客户的兴趣、爱好，提前确定客户的兴趣点。
客户原始资料上会载明很多信息，包括客户的家庭经济情况、接听组织结构、个人爱好、特长、日常休闲活动等。电话销售员可通过对这些信息的分析，猜测客户的兴趣点，继而制定拟行计划，在电话沟通中灵活运用。
电话销售员与客户沟通的过程中，应注意观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售活动顺利进行下去。
●“听音”判断兴趣点
客户的心理状态、精神追求、生活喜好等都会通过他的语言表现出来。电话销售员应在沟通过程中，明锐地感受客户的反应，甚至客户的语气变化、停顿等，也会自然向我们展示客户的兴趣。
当客户在电话中突然很健谈，说明客户对这点非常有兴趣；如果客户暂停发言或不做表态，代表客户兴趣不在这里或在思考。
●提问判断兴趣点
如果从外界条件中无法判断对方的兴趣点，那就创造条件，询问相关问题，对对方的兴趣、动机、爱好等进行有意识地启发和引导，这也是提炼对方兴趣点的一种有效方法。
×直接提问法。如“你对什么感兴趣？”，“你有什么爱好？”，“你现在最想做什么事情？”等。
×引导式提问。让客户自己说出兴趣点，如“你参加过什么项目？”，“你有什么长远目标？”。
×探索式提问，获取信息。如“你喜欢什么样的消遣？”，“双休日的时候，你都做些什么？”，“你喜欢什么娱乐活动？”等。
有时，人们陈述表露自己的兴趣点时，只说出了问题“冰山”的一个“尖角”，等待他人询问详细内容。这时，我们可以表达出对这个话题的浓厚兴趣，认真倾听附加信息，保持适度的或者轻微的好奇心，问一些开放性的追踪问题，鼓励对方继续说下去。
制造客户的兴趣点
如果我们不能挖掘出客户的兴趣点，那么我们就要想办法制造兴趣点。
●具体数字给客户带来刺激
ד如果我们的产品技术将为贵公司每年节约500万元支出，您一定很感兴趣，是吗？”
ד如果我们可以为贵公司每个月多创造200万的利润，您一定对我们的服务非常感兴趣吧？”
●引起客户的担心和忧虑
ד现在的交通真是太堵了，真不知道什么时候会有改善啊”
ד全球金融危机北京的房价还这么高，不知你有何见解？”
●赞美客户
ד你的声音很有魅力，你平时一定很注重保养嗓子吧？”
ד我相信您的人缘这么好，与您的人格魅力是分不开的。”
●提及客户最关心的事情
ד您家孩子几岁了？”
ד王总，您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司很多空缺岗位未招到合适的人员，是吗？”
●提及他的竞争对手
ד我们刚与XX公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们对我们的服务给予了高度评价，所以我今天决定给你们打这个电话。”
ד我们曾与XX公司（其竞争对手）合作过，经过一个月的培训，所有参训人员的工作技能考核平均提高了35%。”
是否能引起客户的兴趣，决定着我们与客户交谈的顺畅程度。因此，设计一套能吸引客户兴趣的沟通方案，是我们在电话销售过程中取得成功的关键。
让客户持续关注的技巧
当人们接触新事物时，如果该事物与自身兴趣存在密切关系，就会对其产生高度关注，并愿意参与相关活动。电话销售员可通过对客户兴趣的了解，挖掘客户的关注点，根据关注点确定产品介绍方案，以吸引客户参与产品销售进程，提升客户购买的可能性。
●引导客户的关注点
如果想要与客户完成交易，那么必须满足客户内心需求，而满足客户需求的关键就是通过客户言行找到展现客户需求的关注点。客户关注点一般具体表现为安全、社交、经济、荣誉、关心、保证、地位等。但是客户的关注点并不是在双方沟通之初就得以快速展现，有时，它需要电话销售员的挖掘与引导。
·电话销售员的圆满答复
客户总是希望销售员能够对关系到自己切身利益的问题给予圆满的答复。比如，客户提出价格、售后服务等问题后，得到及时、真实、准确的回馈等。
·感受到被尊重
在销售过程中得到应有的关心和礼貌对待，是客户在整个销售活动中最基本的要求。
·了解更多相关信息
如果客户认为在销售过程中自己掌握的关于产品和公司的信息不够充分和真实，那么就会对整个交易充满不安全感。所以电话销售员应该及时就各种情况与客户进行沟通，以便客户全面了解我们的产品和所在的公司，增强客户对交易的信心。
·确定产品的质量和客户服务的水平
客户期待电话销售员作出产品质量和服务水平的承诺，希望了解一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与销售员及时取得联系，并且明确问题是否能及时有效地得到解决。
·确定销售员的权限范围
具有丰富采购经验的客户会主动询问销售员所具有的权限范围，希望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，旨在获得更大利益。面对这样的客户，如果在电话销售员的权限范围内无法满足客户要求，那么电话销售员可以向领导请求援助，他们的话往往更容易取得客户信任。
·确定自己的地位
客户希望确定电话销售员及其所代表的公司对与自己之间的交易是否重视。如果销售人员及时告知客户，他们之间的交易无论对销售员自身，还是对整个公司的销售额和公司形象来说都极为重要，那么客户将感到非常高兴。
当客户的关注点明晰化时，其购买意向也更明确。对于客户的关注点，电话销售员切勿表现出厌烦或不屑，必须认真揣摩、分析客户想法，确定适用的产品介绍方案。
●按照客户兴趣点介绍产品
根据客户的这些关注点，电话销售员在销售前，可有针对性地制定独特的产品介绍方案和方法，保证吸引客户注意力。下面以某款牙膏为例，针对客户的关注点，设计不同的介绍方案。
让客户轻松接受的技巧
有时客户对某方面表现出强烈的兴趣，或对产品投注一定的关注，但面对同类产品繁多的情况以及客户对销售员本能地抵抗，如何让客户乐意接受产品呢？
客户接受产品的前提，是电话销售员对客户需求的了解，并对客户的当前或潜在问题提出解决建议，通过竞品比较，排除客户异议。
●提出问题解决方案
针对客户的问题、需求和渴望，提出解决方案。
打造自己产品的价值，一般可采取以下方式：
×让客户了解自己的“痛点”。
×扩大客户的“伤口”。
×给客户“解药”。
●与竞争对手对比、分析
竞争对手分析可以从以下方面入手。
×说明产品的三大特色。
×列举该产品的最大优点。
×列举竞争对手最弱的缺点。
×与高价位产品作对比。
与竞争对手分析，一定要找到客户购买的关键按钮，即对客户最重要的价值观。
●解除客户异议
在客户提出异议前，将其解除。客户任何异议一般不超过6个，假如将这6条异议预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
掌握了让客户顺向接受产品的方法后，让我们结合电话销售实际情况，以高价格产品和新产品为例，探讨让客户顺向接受的技巧。
让客户接受高价的技巧
其实，产品价格没有高低之分，但价值却有高低之别。所谓“高价格”，是指产品价格高于客户心里对产品的价值定位。因此，电话销售员要做的就是，向客户说明产品价格与价值的统一性MW h Y＆I+
……
客户：“你们的产品太贵了，我买人家的产品跟你一样，但人家的比你的便宜多了！”
客户认为产品价格高，很多时候是因为没有选对参照物。
×拿低档次的产品作对比。低档次的产品包括含量不够、来历不名的一些产品等。
×拿小厂家的产品和大厂家的产品比。大厂家的产品由于知名度高等原因，使价格比其他小厂家的产品价格高。
遇到这种情况，电话销售员就要对客户进行分析、解释、对比。给客户做比较时，如果是评价竞品，要先说优点、后说缺点；如果是评价自己的产品，则要先说缺点、后说优点。
做好分析、对比后，电话销售员要适时引导客户接受产品。
●利益引导客户
很多客户认为做高价格产品不划算，对此我们要让客户了解：高价格的产品并不比低价格产品带来的利益低，甚至可能高出低价格产品带来的利益。同时，告诉客户：高价格就是高品质和高保证。
●出台一系列的促销方案、政策
奖励政策、返利政策、旺季促销等，也是促使客户顺向接受产品的有利条件。
●理性承诺
很多电话销售员销售人员急于求成，尤其在业绩不佳时，盲目答应客户许多难以兑现的条件，为日后沟通、合作埋下隐患。所以，电话销售员要理性承诺，做出承诺前，了解承诺实现的可能性。
让客户接受新产品的技巧
研究显示，新产品的销售失败率高得惊人，销售表现好的产品其失败率也在40%以上，有些品类甚至高达90%。
新产品往往要求客户改变行为，这些行为转变是有代价的，而公司预先考虑的只是经济转换成本，忽略了客户的心理转换成本。
心理转换成本，就是心理偏见，相对于尚未得到的物品，人们会高估已拥有物品的价值。这种偏见会使客户更加看重已有物品的优点，而不是新产品的优点。
●规避客户心理偏见
客户与销售员最大的差别可能是，客户会将传统产品的优点放大3倍，而销售员则会将新产品的新功效夸大3倍，导致产品创新人员对市场需求的预测是客户实际需求的9倍。如果这种错位不予纠正，必将导致严重后果。因此，电话销售员推出新产品时，必须协调好产品改变与客户行为转变之间的关系。
●全面了解新产品的特性
对产品的产地、日期、包装、性能、使用方法、寿命等，进行全面了解。同时，注意这一产品的价格，了解其在其他市场上的销售情况和客户反馈，避免在客户了解该产品时“一问三不知”，有损经营形象。
●新产品促销
降价或赠送礼品、优惠券等这些手法，都会刺激客户购买欲。客户通过优惠价格购买到新产品，如果新产品为其带来更多便利或更好服务，他们会向其他客户推荐，更利于其他客户顺向接受，形成良性循环。
●新产品推销的时间
推销新产品时，要合理安排时间，根据客户的购买心理和地理位置进行合理的空间分配。
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兴趣是一种无形的动力，当我们对某件事情或某项活动抱有兴趣时，就会很投入、印象深刻，并且会对感兴趣的事物给予优先注意和积极地探索，表现出心驰神往。而兴趣不只是对事物的表面关心，任何一种兴趣都是因情绪满足而产生。
对瓷器感兴趣的人，会愿意对好的瓷器作品进行收藏，并积极、自觉、自愿参加各种瓷器展览会等活动，在参与活动过程中表现出愉悦、放松和乐趣。
人的兴趣与需要是紧密联系的。人的需要包括物质需要和精神需要，人的兴趣则为一种精神需要的表现。
电话销售员可通过发掘客户的物质需求表现（生理需求层次），发掘客户的精神需求（安全需求、归属与爱的需求、自尊需求和自我实现的需求等层次）。
挖掘客户兴趣点
兴趣点是指我们和交流对象存在共同兴趣和激起交谈热情的区域，它可以是工作、家庭、娱乐活动等某个话题，也有可能是当前的爱好……这个区域里的话题可以让双方保持持久的交谈。
因此，在电话销售过程中积极发掘客户的兴趣点对了解客户、激励客户购买发挥着重要作用。因为交谈双方的热情并不能保持很长一段时间，而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去，激起交谈双方的共鸣。
●提前挖掘客户兴趣点
一个人的兴趣直接影响其需求，以及其对生活各方面的关注度。通过客户基本信息调查，提炼客户的兴趣、爱好，提前确定客户的兴趣点。
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电话销售员与客户沟通的过程中，应注意观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售活动顺利进行下去。
●“听音”判断兴趣点
客户的心理状态、精神追求、生活喜好等都会通过他的语言表现出来。电话销售员应在沟通过程中，明锐地感受客户的反应，甚至客户的语气变化、停顿等，也会自然向我们展示客户的兴趣。
当客户在电话中突然很健谈，说明客户对这点非常有兴趣；如果客户暂停发言或不做表态，代表客户兴趣不在这里或在思考。
●提问判断兴趣点
如果从外界条件中无法判断对方的兴趣点，那就创造条件，询问相关问题，对对方的兴趣、动机、爱好等进行有意识地启发和引导，这也是提炼对方兴趣点的一种有效方法。
×直接提问法。如“你对什么感兴趣？”，“你有什么爱好？”，“你现在最想做什么事情？”等。
×引导式提问。让客户自己说出兴趣点，如“你参加过什么项目？”，“你有什么长远目标？”。
×探索式提问，获取信息。如“你喜欢什么样的消遣？”，“双休日的时候，你都做些什么？”，“你喜欢什么娱乐活动？”等。
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ד您家孩子几岁了？”
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当人们接触新事物时，如果该事物与自身兴趣存在密切关系，就会对其产生高度关注，并愿意参与相关活动。电话销售员可通过对客户兴趣的了解，挖掘客户的关注点，根据关注点确定产品介绍方案，以吸引客户参与产品销售进程，提升客户购买的可能性。
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客户总是希望销售员能够对关系到自己切身利益的问题给予圆满的答复。比如，客户提出价格、售后服务等问题后，得到及时、真实、准确的回馈等。
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在销售过程中得到应有的关心和礼貌对待，是客户在整个销售活动中最基本的要求。
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客户期待电话销售员作出产品质量和服务水平的承诺，希望了解一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与销售员及时取得联系，并且明确问题是否能及时有效地得到解决。
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当客户的关注点明晰化时，其购买意向也更明确。对于客户的关注点，电话销售员切勿表现出厌烦或不屑，必须认真揣摩、分析客户想法，确定适用的产品介绍方案。
●按照客户兴趣点介绍产品
根据客户的这些关注点，电话销售员在销售前，可有针对性地制定独特的产品介绍方案和方法，保证吸引客户注意力。下面以某款牙膏为例，针对客户的关注点，设计不同的介绍方案。
让客户轻松接受的技巧
有时客户对某方面表现出强烈的兴趣，或对产品投注一定的关注，但面对同类产品繁多的情况以及客户对销售员本能地抵抗，如何让客户乐意接受产品呢？
客户接受产品的前提，是电话销售员对客户需求的了解，并对客户的当前或潜在问题提出解决建议，通过竞品比较，排除客户异议。
●提出问题解决方案
针对客户的问题、需求和渴望，提出解决方案。
打造自己产品的价值，一般可采取以下方式：
×让客户了解自己的“痛点”。
×扩大客户的“伤口”。
×给客户“解药”。
●与竞争对手对比、分析
竞争对手分析可以从以下方面入手。
×说明产品的三大特色。
×列举该产品的最大优点。
×列举竞争对手最弱的缺点。
×与高价位产品作对比。
与竞争对手分析，一定要找到客户购买的关键按钮，即对客户最重要的价值观。
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在客户提出异议前，将其解除。客户任何异议一般不超过6个，假如将这6条异议预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
掌握了让客户顺向接受产品的方法后，让我们结合电话销售实际情况，以高价格产品和新产品为例，探讨让客户顺向接受的技巧。
让客户接受高价的技巧
其实，产品价格没有高低之分，但价值却有高低之别。所谓“高价格”，是指产品价格高于客户心里对产品的价值定位。因此，电话销售员要做的就是，向客户说明产品价格与价值的统一性MW h Y＆I+
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客户：“你们的产品太贵了，我买人家的产品跟你一样，但人家的比你的便宜多了！”
客户认为产品价格高，很多时候是因为没有选对参照物。
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遇到这种情况，电话销售员就要对客户进行分析、解释、对比。给客户做比较时，如果是评价竞品，要先说优点、后说缺点；如果是评价自己的产品，则要先说缺点、后说优点。
做好分析、对比后，电话销售员要适时引导客户接受产品。
●利益引导客户
很多客户认为做高价格产品不划算，对此我们要让客户了解：高价格的产品并不比低价格产品带来的利益低，甚至可能高出低价格产品带来的利益。同时，告诉客户：高价格就是高品质和高保证。
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研究显示，新产品的销售失败率高得惊人，销售表现好的产品其失败率也在40%以上，有些品类甚至高达90%。
新产品往往要求客户改变行为，这些行为转变是有代价的，而公司预先考虑的只是经济转换成本，忽略了客户的心理转换成本。
心理转换成本，就是心理偏见，相对于尚未得到的物品，人们会高估已拥有物品的价值。这种偏见会使客户更加看重已有物品的优点，而不是新产品的优点。
●规避客户心理偏见
客户与销售员最大的差别可能是，客户会将传统产品的优点放大3倍，而销售员则会将新产品的新功效夸大3倍，导致产品创新人员对市场需求的预测是客户实际需求的9倍。如果这种错位不予纠正，必将导致严重后果。因此，电话销售员推出新产品时，必须协调好产品改变与客户行为转变之间的关系。
●全面了解新产品的特性
对产品的产地、日期、包装、性能、使用方法、寿命等，进行全面了解。同时，注意这一产品的价格，了解其在其他市场上的销售情况和客户反馈，避免在客户了解该产品时“一问三不知”，有损经营形象。
●新产品促销
降价或赠送礼品、优惠券等这些手法，都会刺激客户购买欲。客户通过优惠价格购买到新产品，如果新产品为其带来更多便利或更好服务，他们会向其他客户推荐，更利于其他客户顺向接受，形成良性循环。
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