正文 第八节 激发客户积极的情感反应
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影响客户购买决策的关键因素还包括客户的情感反应。消费是客户正反两种情感反应对撞的过程。客户在消费前的心理预期将会影响其期望，而过程中的体验将会最终决定客户的感受，形成客户对消费的定性印象。这种印象是客户是否发生交叉、重复购买的决定性因素。
所以，情感反应是客户购买决策的催化剂。它既会促使客户更快、更多地实施购买，也会导致客户不买或少买的因素。
我们在电话销售过程中要留意客户的情感反应，促进客户的购买决策。
美国心理学家艾利斯认为，人的情绪反应不是由于某一事件直接引起，而是由于经受这一事件的人对该事件的认知和评价所引起的信念，最后信念导致了在特定情景下的情绪和行为。
客户的行为受其情绪的左右，我们无法避免所有不合理的情绪反应，但我们应充分认识它的存在，掌握客户的情绪反应，促进客户情绪对销售活动的正面影响。
察觉客户情绪的技巧
大多数电话销售员没有耐心聆听客户所言，而是从交流伊始就试图以各种进攻型姿态，向客户灌输产品、服务、价格等，希望客户迅速做出购买决策。
但是这种方法并不利于成功销售。所谓“成人达己”，就是要求我们通过帮助客户达成需求目标来达成自己的销售目标。所以，我们要学会聆听客户的声音，察觉客户的情绪反应。
●厘清客户的语言歧义
每个人不同的经历、天赋，决定其对这个世界的看法也存在不同。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将使我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通效果。
·在客户的省略处填加假设
客户在表达自身需求时，有些部分被省略掉。于是我们将自己的一套假设填在空缺中，易造成误会。
客户：有些不愉快。
电话销售员：请问是什么服务让您觉得不愉快呢？
客户：我觉得你们送货速度太慢了。
电话销售员：哦，您买了五件产品，可以申请快速送货。
·明确客户表达中的模糊代词
客户表达自己想法时，往往会采用一些模糊代词。由于缺少参照，很多电话销售员并不真正清楚客户所指，也就无法真正了解客户情绪。
客户：我觉得你们的产品太贵了。
电话销售员：请问跟什么产品相比呢？
客户：我买的XX牌的就比你们便宜。
电话销售员：哦。那是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的产品价格更优惠。
·清晰客户表达中的模糊动词
当客户不清晰地表达自己的愿望时，我们需提出适当的问题来，澄清客户语义障碍，从而有针对性地向客户提供解决方案。
客户：你们的服务太不到位了。
电话销售员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？（提问）
客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。
电话销售员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？
·了解客户标准
当客户将一些隐晦的词语转化过来时，我们可能按自己的理解来解读，而并非客户真正想表达的。这时，需对其进行厘清，了解客户标准。而客户与客户之间的需求和标准并不一样，须通过厘清来了解客户标准。
客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。
电话销售员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？
●感受客户的语速、语调
客户处于不同心理状态，他的语速、语调也会呈现不同的表现。
×呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。
×屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。
×轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。
我们在电话沟通中，要仔细观察客户流露出什么样的语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法，并给予相应的回应。
抓住客户情绪“关键点”
人的情感状态内容直接影响其行为反应。因此，除去直觉，只有仔细观察人的行为反应，透过行为反应抓出其情感因素，据以形成有效对策。
下面我们对电话销售中最常见的7种客户反应加以分析。
●客户表示“我很忙”时
客户说这句话时，我们可以很明显地感受到客户所持的很不耐烦的态度。导致客户这种态度的原因是多方面的，比如心情不好或正处于忙碌状态等。
“请问我什么时候来电话比较方便呢？”，把客户逼上绝路，让客户无法拒绝你的通话请求。
●客户说“我不需要这个产品”时
客户不可能不需要我们的产品，除非我们搜集的资料不准确。如果客户不需要一部手机，我们却推荐给他一台电视机，这又怎么可能呢？另外，既然客户肯定对产品有需求，那就证明客户已有固定的供应商，或对产品价格、质量、售后存在异议，以导致客户对我们产生抗拒感。
向客户了解：“准确地说，你对该产品有何具体要求？”，以明确客户的真实、准确的需求。
●客户说“发一份传真过来吧”时
很多客户让发传真过去，只是为了迅速解除电话销售员的“纠缠”，传真并未到达负责人手中；即使客户收到传真，也许也是随手放置，毫不在意。
发封邮件，以期客户在整理邮箱时引起其注意力。“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-Mail地址是什么？”既发电子邮件，又发传真，双层保险让客户一定看得到信息。
●客户表示“我们迟些时候会再给你答复”时
客户这句回答不过是一句不负责任的敷衍而已。事实证明，这种回答等同于给我们的销售活动画上了句号。
电话销售员要明白自己是在给客户提供渠道，而非向其推荐产品。将这种思维逆转到客户观念中，客户会产生另一种态度。电话销售员可以这样问：“请问我们什么时候联系你比较合适？”
●客户说“我们的购买计划已经搁置”时
这句话的关键点是“计划搁置”。搁置的原因可能是客户已经购买了产品，或确实搁置了购买计划。作为电话销售员，我们不必怀疑客户资金不足，而应关心客户是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购买计划。
询问客户“什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持”，了解客户的下一步计划。
引导客户的购买情感
人天生就拥有正面的情感反应，比如好奇、惊奇和快乐。同时，人天生也拥有防护的情感反应，比如愤怒、恐惧和哀伤。
电话销售过程中，我们可以有目的、有倾向性地调动客户这两种情感反应，以促进销售。
情感反应可分为正、负两个维度，以强弱程度来观察其在购买体验、购买迫切度、对产品期望值及使用后满意的印象等结果方面是如何交互作用于客户购买决策的。
·1象限情感反应：表现与对策
在这种情况下，客户并非出于必需而购买产品，而是满足自己某种社会地位、形象定位、自我形象期许。
给客户较高的承诺，并通过定位以及配套的服务给客户留下匹配、美好的印象，让客户一想到产品、品牌就有好的回忆与印象。
·2象限情感反应：表现与对策
与产品特性紧密结合，调动客户情绪，使客户感受到联系的必然性，以此调动客户的购买紧迫性。可采用通俗意义上的“胡萝卜加大棒”策略，将客户对痛苦的恐惧、对美好的追求同时推向极致，加强客户购买的意愿与期望。
针对产品特质，强调地告诉客户：如果你买了我的商品，你将会有多么地愉悦，如果你不买我的商品，你又将会有多么地痛苦。
·3象限情感反应：表现与对策
对于某些快速流通品，客户无需产生正反面情绪，客户可能根本不在意自己所购买的品牌、效果。
电话销售员应对自己的典型客户进行产品描述，同时找到客户在购买前、购买中、购买后的情绪需求情况，创造性地满足客户这方面的需求。
·4象限情感反应：表现与对策
在这个象限里，客户得到的待遇也许并不是最好的，而是有点戏谑与捉弄的。在这个象限里，客户的需求是被恐吓出来的。
了解潜藏在客户身边、为客户不知的危机或恐怖，使客户不得不为了祛除危机或恐怖而采取行为方案。
反对意见也可以是卖点
将客户的反对意见转化为独特卖点是一种特别的销售策略。客户的反对意见一般表现为两种形式，一是客户的借口，二是客户的困难。不管哪种，只要电话销售员能将其转化为独特的卖点，即可提高成功几率。
●客户说“没兴趣”时
电话销售员可以这样应对：“是的，正是因为您没有兴趣，我才打电话给您的！”
●客户说“我已经有同样的东西”时
电话销售员可以这样应对：“依您这么说，您是觉得这种产品不错嘛！那您为什么选择我们呢？我们公司可以提供给您更优厚的运转资金条件，节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用，每个月维修等于免费的呢！”
●客户说“价格似乎高了点”时
电话销售员可以这样应对：“是的。表面上看来价格似乎高了点。但是，这要看您跟哪家厂商比较。您知道，金钱不是价格的交换，而是价值的交换。一辆拖拉机卖您60万，您一定觉得贵，但是一辆奥迪汽车卖您50万，你就会觉得可以接受。我想这个道理是一样的。”
●客户说“现在没钱，以后再说”时
电话销售员可以这样应对：“您的意思是说您真的想要这件产品，价格也可以接受，只是没有钱，是吗？我想既然您早晚要用，为什么不早点买呢？早买早受益啊。而且，世界上没有钱的问题，只有意愿的问题，只要您决定要，就一定可以解决钱的问题，您说对吧？”
●客户说“现在不需要，需要时再打电话”时
电话销售员可以这样应对：“谢谢您的信任。你的意思是说，现在不需要，以后肯定需要。也就是说您对产品的各方面都很满意，是吗？既然以后一定需要，为什么不现在买呢？以后很难以这么低的价格买到质量这么好的产品。”
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影响客户购买决策的关键因素还包括客户的情感反应。消费是客户正反两种情感反应对撞的过程。客户在消费前的心理预期将会影响其期望，而过程中的体验将会最终决定客户的感受，形成客户对消费的定性印象。这种印象是客户是否发生交叉、重复购买的决定性因素。
所以，情感反应是客户购买决策的催化剂。它既会促使客户更快、更多地实施购买，也会导致客户不买或少买的因素。
我们在电话销售过程中要留意客户的情感反应，促进客户的购买决策。
美国心理学家艾利斯认为，人的情绪反应不是由于某一事件直接引起，而是由于经受这一事件的人对该事件的认知和评价所引起的信念，最后信念导致了在特定情景下的情绪和行为。
客户的行为受其情绪的左右，我们无法避免所有不合理的情绪反应，但我们应充分认识它的存在，掌握客户的情绪反应，促进客户情绪对销售活动的正面影响。
察觉客户情绪的技巧
大多数电话销售员没有耐心聆听客户所言，而是从交流伊始就试图以各种进攻型姿态，向客户灌输产品、服务、价格等，希望客户迅速做出购买决策。
但是这种方法并不利于成功销售。所谓“成人达己”，就是要求我们通过帮助客户达成需求目标来达成自己的销售目标。所以，我们要学会聆听客户的声音，察觉客户的情绪反应。
●厘清客户的语言歧义
每个人不同的经历、天赋，决定其对这个世界的看法也存在不同。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将使我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通效果。
·在客户的省略处填加假设
客户在表达自身需求时，有些部分被省略掉。于是我们将自己的一套假设填在空缺中，易造成误会。
客户：有些不愉快。
电话销售员：请问是什么服务让您觉得不愉快呢？
客户：我觉得你们送货速度太慢了。
电话销售员：哦，您买了五件产品，可以申请快速送货。
·明确客户表达中的模糊代词
客户表达自己想法时，往往会采用一些模糊代词。由于缺少参照，很多电话销售员并不真正清楚客户所指，也就无法真正了解客户情绪。
客户：我觉得你们的产品太贵了。
电话销售员：请问跟什么产品相比呢？
客户：我买的XX牌的就比你们便宜。
电话销售员：哦。那是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的产品价格更优惠。
·清晰客户表达中的模糊动词
当客户不清晰地表达自己的愿望时，我们需提出适当的问题来，澄清客户语义障碍，从而有针对性地向客户提供解决方案。
客户：你们的服务太不到位了。
电话销售员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？（提问）
客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。
电话销售员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？
·了解客户标准
当客户将一些隐晦的词语转化过来时，我们可能按自己的理解来解读，而并非客户真正想表达的。这时，需对其进行厘清，了解客户标准。而客户与客户之间的需求和标准并不一样，须通过厘清来了解客户标准。
客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。
电话销售员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？
●感受客户的语速、语调
客户处于不同心理状态，他的语速、语调也会呈现不同的表现。
×呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。
×屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。
×轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。
我们在电话沟通中，要仔细观察客户流露出什么样的语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法，并给予相应的回应。
抓住客户情绪“关键点”
人的情感状态内容直接影响其行为反应。因此，除去直觉，只有仔细观察人的行为反应，透过行为反应抓出其情感因素，据以形成有效对策。
下面我们对电话销售中最常见的7种客户反应加以分析。
●客户表示“我很忙”时
客户说这句话时，我们可以很明显地感受到客户所持的很不耐烦的态度。导致客户这种态度的原因是多方面的，比如心情不好或正处于忙碌状态等。
“请问我什么时候来电话比较方便呢？”，把客户逼上绝路，让客户无法拒绝你的通话请求。
●客户说“我不需要这个产品”时
客户不可能不需要我们的产品，除非我们搜集的资料不准确。如果客户不需要一部手机，我们却推荐给他一台电视机，这又怎么可能呢？另外，既然客户肯定对产品有需求，那就证明客户已有固定的供应商，或对产品价格、质量、售后存在异议，以导致客户对我们产生抗拒感。
向客户了解：“准确地说，你对该产品有何具体要求？”，以明确客户的真实、准确的需求。
●客户说“发一份传真过来吧”时
很多客户让发传真过去，只是为了迅速解除电话销售员的“纠缠”，传真并未到达负责人手中；即使客户收到传真，也许也是随手放置，毫不在意。
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●客户表示“我们迟些时候会再给你答复”时
客户这句回答不过是一句不负责任的敷衍而已。事实证明，这种回答等同于给我们的销售活动画上了句号。
电话销售员要明白自己是在给客户提供渠道，而非向其推荐产品。将这种思维逆转到客户观念中，客户会产生另一种态度。电话销售员可以这样问：“请问我们什么时候联系你比较合适？”
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这句话的关键点是“计划搁置”。搁置的原因可能是客户已经购买了产品，或确实搁置了购买计划。作为电话销售员，我们不必怀疑客户资金不足，而应关心客户是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购买计划。
询问客户“什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持”，了解客户的下一步计划。
引导客户的购买情感
人天生就拥有正面的情感反应，比如好奇、惊奇和快乐。同时，人天生也拥有防护的情感反应，比如愤怒、恐惧和哀伤。
电话销售过程中，我们可以有目的、有倾向性地调动客户这两种情感反应，以促进销售。
情感反应可分为正、负两个维度，以强弱程度来观察其在购买体验、购买迫切度、对产品期望值及使用后满意的印象等结果方面是如何交互作用于客户购买决策的。
·1象限情感反应：表现与对策
在这种情况下，客户并非出于必需而购买产品，而是满足自己某种社会地位、形象定位、自我形象期许。
给客户较高的承诺，并通过定位以及配套的服务给客户留下匹配、美好的印象，让客户一想到产品、品牌就有好的回忆与印象。
·2象限情感反应：表现与对策
与产品特性紧密结合，调动客户情绪，使客户感受到联系的必然性，以此调动客户的购买紧迫性。可采用通俗意义上的“胡萝卜加大棒”策略，将客户对痛苦的恐惧、对美好的追求同时推向极致，加强客户购买的意愿与期望。
针对产品特质，强调地告诉客户：如果你买了我的商品，你将会有多么地愉悦，如果你不买我的商品，你又将会有多么地痛苦。
·3象限情感反应：表现与对策
对于某些快速流通品，客户无需产生正反面情绪，客户可能根本不在意自己所购买的品牌、效果。
电话销售员应对自己的典型客户进行产品描述，同时找到客户在购买前、购买中、购买后的情绪需求情况，创造性地满足客户这方面的需求。
·4象限情感反应：表现与对策
在这个象限里，客户得到的待遇也许并不是最好的，而是有点戏谑与捉弄的。在这个象限里，客户的需求是被恐吓出来的。
了解潜藏在客户身边、为客户不知的危机或恐怖，使客户不得不为了祛除危机或恐怖而采取行为方案。
反对意见也可以是卖点
将客户的反对意见转化为独特卖点是一种特别的销售策略。客户的反对意见一般表现为两种形式，一是客户的借口，二是客户的困难。不管哪种，只要电话销售员能将其转化为独特的卖点，即可提高成功几率。
●客户说“没兴趣”时
电话销售员可以这样应对：“是的，正是因为您没有兴趣，我才打电话给您的！”
●客户说“我已经有同样的东西”时
电话销售员可以这样应对：“依您这么说，您是觉得这种产品不错嘛！那您为什么选择我们呢？我们公司可以提供给您更优厚的运转资金条件，节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用，每个月维修等于免费的呢！”
●客户说“价格似乎高了点”时
电话销售员可以这样应对：“是的。表面上看来价格似乎高了点。但是，这要看您跟哪家厂商比较。您知道，金钱不是价格的交换，而是价值的交换。一辆拖拉机卖您60万，您一定觉得贵，但是一辆奥迪汽车卖您50万，你就会觉得可以接受。我想这个道理是一样的。”
●客户说“现在没钱，以后再说”时
电话销售员可以这样应对：“您的意思是说您真的想要这件产品，价格也可以接受，只是没有钱，是吗？我想既然您早晚要用，为什么不早点买呢？早买早受益啊。而且，世界上没有钱的问题，只有意愿的问题，只要您决定要，就一定可以解决钱的问题，您说对吧？”
●客户说“现在不需要，需要时再打电话”时
电话销售员可以这样应对：“谢谢您的信任。你的意思是说，现在不需要，以后肯定需要。也就是说您对产品的各方面都很满意，是吗？既然以后一定需要，为什么不现在买呢？以后很难以这么低的价格买到质量这么好的产品。”
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