正文 第二节 增进双方情感的沟通技巧
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我们常说“感性消费”，说明人们的情感对购买行为产生极大影响。
客户在购买前，存在固有情绪影响其消费观念。愉悦或不悦都会创造消费的可能。
愉悦的情绪——“买套XX化妆品，这个产品使用效果真好呀！”
不悦的情绪——“买套XX化妆品，调节一下郁闷心理。”
所以，客户的情感与销售有一定影响和联系，但是直接决定销售的因素，关键在于电话销售员的积极引导。
如果电话销售员能与客户进行积极地情感协调，与客户建立融洽的关系，让客户感觉到信任，让客户将电话销售员放在“自己人”的位置，销售自然易于达成。
触动客户心坎的赞美技巧
世界上有一种东西比金钱更为人们所需要——赞美。每个人都有较强的荣誉感和自尊心，希望获得来自社会或他人的赞美，对一个人的赞美就是对其价值的肯定。那么，我们该如何去巧妙地赞美我们的客户呢？
赞美的方式多种多样，我们要通过赞美客户与众不同的一面，来获取客户的好感。
●掌握赞美的例行话题
具体的赞美，才具有威力，否则赞美就会浮于表面。所以，赞美客户前，要找到一个具体的切入点，才能激发客户的情感共鸣。
我们可以在电话销售钱收集客户的有关信息比如，客户公司现状、上市计划、营销目标、个人爱好或孩子等，以此作为赞美的起始点。
在电话沟通过程中，也可以从客户的声音、经验、性格、待人接物等不同角度进行赞美。
×声音：“您的声音真有磁性。”
×经验：“一听您说话，就知道您一定是行业内的专家……”
×性格能力：“您办事真是果断迅速啊！”
×待人接物：“与您交流这段时间，感觉您是个特别亲切温和的人……”
●选择恰当的赞美时间
我们可以根据不同的接触时间，分别使用赞美。
·第一次沟通时的赞美
与客户第一次沟通时，如果突然不知道说什么好，我们可以礼节性地先赞美一下，为之后的销售过程铺路。
·销售过程中的赞美
在销售的过程中，可以把客户身上的优点和我们的产品相结合来进行赞美，以此激发客户的购买**。
ד您真有眼光，很多像您这样的客户都很喜欢……”
ד你对这次产品真有研究！”
·销售结束后的赞美
客户购买产品后，总是怀疑自己买亏了或者买的不合适。这时，我们可以通过赞美来坚定客户购买的信心，让客户认同自己的购买行为。
ד我们这款产品是最受客户欢迎的，在一周内就卖出了100多套。”
ד我们这款产品销路非常好，这周很可能再次脱销！”
●掌握赞美的技巧
有时我们赞美别人但是却并未取得预期的效果，甚至让对方感觉到在“贬低”他。为什么会出现这种发效果呢？因为我们缺少赞美的技巧。
·针对性的赞美
对客户的赞美要具有针对性，泛泛的赞美起不到实质性的效果，有时还会引起客户反感。
与企业老总交流时，可以称赞他经营有方，生财有道；对于知识型客户（比如老师、学者），可以称赞他知识渊博，宁静淡泊。
·符合事实的赞美
尽管人人都喜欢被别人赞美，但不是所有的赞美之词都能让他高兴。如果你的赞美无根无据、虚情假意，他会感到莫名其妙，甚至会觉得你油嘴滑舌、蓄意讨好，甚至是在嘲笑他，为此心生厌恶。如果你的客户是一位女性，而且其貌不扬，千万不要说：“您长得像电影明星，真漂亮！”你得到的只能是白眼一堆。对于这种客户，你就可以着眼于她的着装服饰、言谈举止，并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。
·直接赞美
向客户表达直接的称赞，告诉客户我们对他们的行为和观点的哪些方面表示赞赏。
ד您关于……的看法是完全正确的。”
ד您对这个问题的看法真是独到！”
有时人们为了表示谦虚，会拒绝他人的赞美。为了让称赞更容易被客户接受，我们可以使用质问法，即在称赞之后加上问题。当对方听到我们的称赞时，就不用麻烦地寻找回应方法，只需说声谢谢，即可回答我们所提出的问题。
ד您关于……的看法是完全正确的。你是怎么有这种想法的？”
ד您对这个问题的看法真是独到，您是怎么产生这种看法的呢？”
·含蓄赞美
赞美客户不一定要用自己的语言，如果该客户由他人介绍，我们可以采取转述的方式来称赞客户。
ד是的，陈总，王总也跟我说过，您很有品味，而且眼光独到，一般的产品是入不了您的法眼的。”
ד是的，陈总，《XX杂志》的投资家排行榜上您排名第一，真是名副其实啊！您的投资眼光真是锐利。”
这种转述来的含蓄赞美，比我们直接的赞美更能打动客户的心。
●规避赞美的误区
赞美可以向客户表达我们对他的重视和尊重，使我们与客户迅速拉近距离。但如果赞美使用不当，不会获得应有的效果，因此赞美顾客时，应避免以下误区：
·赞美时缺少激情
赞美时，要流露出真情实感；那种“特超值”、“特别好”、“很适合您”的话太多，不仅客户感觉“太假”，即使我们自己说多了，也会感到自有点虚伪，甚至可能对自己的工作产生厌倦。
·胡乱赞美
有的电话销售员了解赞美的重要性，但是随便乱赞美，“无中生有”地编造客户的优点，让客户感觉不真诚。
其实，不同的客户有不同的特点、喜好，有些惯用技巧并不适用所有人。我们在电话沟通过程中要借助对客户的了解，对客户进行赞美。如果我们判定客户是一个性格随和的人，可以这样进行赞美：“与你说话，感觉特别舒服……”
有效的沟通反馈技巧
心理学家赫洛克曾做过这样一个心理实验。他将被试者分成四个组。第一组为控制组，与其他组隔离，工作后不给予任何评价；第二组为受训组，每次都会对其工作中出现的问题严厉地加以训斥；第三组为激励组，每次工作后都会给予及时的鼓励和表扬；第四组为被忽视组，不对其做出任何表示，只让他们听第二组和第三组挨批评和受表扬。
实验结果显示：第一组成绩最差，第二组的成绩明显优于被忽视组，激励组的积极性最高。以此我们做出推断：及时对工作结果进行反馈，可以强化工作动机，对工作起促进作用。
那么，如果我们在电话销售过程中对客户的观点、提问反应迟钝或不闻不问，客户会有什么感觉，产生什么反应呢？
小A在电话中与某客户谈得很投机，客户已同意签单，但是就在签单前一天，客户突然表示拒绝签单。
小A对此非常困惑，于是选择合适的时机又与该客户进行了沟通，向客户了解拒绝签单的原因。客户对小A说：“你的失败是由于你没有认真听我说话，我听见你和同事在聊什么；并且，我问你有关节前优惠活动的事宜，你始终没有给我任何回复……这让我感到自己正在被忽视、怠慢。”
小A 的案例提醒我们，快速反馈客户意见，与客户形成良性互动，是促使销售目标达成的必要条件。
被尊重的需求越来越被客户重视，快速反馈客户意见，正是一种让客户感觉到被尊重的方式；如果电话销售员不能快速、及时响应客户的话题，甚至有失去客户的危险。
●顺势作答
有时，客户并不是始终围绕销售进行讨论，而是将话题转移到其他与销售无关的话题上。
电话销售员：王总，现在我向您介绍一下XX产品吧。
客户：好，对了，你们老板是不是××啊？
电话销售员：啊，是啊，您和我们老板认识……
此时，如果电话销售员仍然坚持介绍自己的产品，客户可能会认为电话销售员没有认真听他说话。为了避免客户误解，抓住销售机会，电话销售员必须紧接客户的话题，将产品介绍事宜暂放一边，在与客户互动过程中顺势转到产品话题上。
“王总，不如哪天我和老板一起请您吃饭，您看好吗？哎呀，王总，您看，刚说要向您介绍一下XX产品，真不好意思，光顾和您聊天了，把这事给忘了。现在……”
●准确作答
准确作答涉及到电话销售员的专业性。电话销售员须掌握自己产品的所有特性，了解同行业产品的特点，如果在销售活动中，电话销售员无法即时解答客户提出的问题，那无疑给自己的专业形象减了不少分数。而客户一旦怀疑我们的专业度，销售成功的几率也就大大降低了。
另外，反馈客户意见时，切忌采用专业性过强调语言，给客户理解造成困扰和负担。这一点我们在第一章已有说明。
●化解反对意见
客户经常会对电话销售员提出反对意见。对此，我们要慎重处理。即便不能完全认同，也不可和客户力争，因为不论我们争论结果是成功或失败，对于整个销售活动来说都是失败；我们应通过给予客户正面的回复或者转换定义和话题等方式，及时有效地处理客户的反面意见，尽量和客户保持沟通互动的流畅性、融洽性。
恰到好处的交流方式
周一早晨9点，公司正在开始例行会议，安排一周的工作计划和布置重点工作。而王总的电话却振动不停，原来是一位电话销售员推销改良设备。
“对不起，我是XX设备仪器公司的……”没等对方说完，王总就有人不耐烦地说：“我正在开会，没有时间！”对方挂了电话。
但被他这么一打断，王总却一时想不起刚刚说到哪里，对这位电话销售员更为反感。
从上述案例可以发现，与客户的接触时间对销售有直接影响。如果选择时间不当，给客户带来麻烦，引起客户反感，那么就相当于给自己的销售结果宣判死刑。
●选择合适的时间
在与客户联系前，电话销售员应认真斟酌一下合适的联系时间。
×公司上午10点之前，往往刚刚开始上班，需要做一些准备工作，这时不宜与客户联系。同时，避免在在客户下班时与客户联系，因为下班时间马上到了，客户不可能静心细谈；如果我们影响对方下班，对方在心里会产生讨厌的情绪。
×如果客户是周六、周日双休，那么周一和周五就不适合与客户接触。因为客户往往安排在周一或周五召开例行会议。
×遇到节假日，如元旦、春节、五一和国庆节放假结束后的第一天，也不适合与客户接触。因为客户往往要处理一些内部事务，会议比较多。
×每个月的月末须避开，因为各公司一般在月底催缴、结纳账款，一般比较忙乱。
一位有经验的电话销售员介绍了自己的经验：我喜欢在下午三点钟与客户联络。一般情况下，下午三点是客户比较清闲的时刻。并且，一个人工作一天后，一般到下午三点左右，工作大致告一段落，心情比较放松，会比较有心情与别人交流。
●保持客户接触的持续性
与客户的接触要持续不断，唤起客户对我们和我们的产品的记忆。一般对新客户可采取每3天一次的接触频率，对于老客户保持每10天接触一次的频率即可。
遇节假日出现新产品、新报价或公司有大事发生时，要与客户接触、问候。如果这些都没有的话，也可以自己制造一些这样的机会。
ד李总，您好，春节快到了，我们公司正在开展XX活动，购买5件以上产品，可免费获得一件同款产品。”
ד本月上旬，我们公司推出几种新产品，产品性能较第几款有很大改进，不知您有没有兴趣？”
但切忌在一段时间内与客户接触过于频繁，导致客户产生腻烦心理。一旦客户对电话销售员的行为产生厌恶，那么电话销售员以前的工作也就白做了。
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我们常说“感性消费”，说明人们的情感对购买行为产生极大影响。
客户在购买前，存在固有情绪影响其消费观念。愉悦或不悦都会创造消费的可能。
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不悦的情绪——“买套XX化妆品，调节一下郁闷心理。”
所以，客户的情感与销售有一定影响和联系，但是直接决定销售的因素，关键在于电话销售员的积极引导。
如果电话销售员能与客户进行积极地情感协调，与客户建立融洽的关系，让客户感觉到信任，让客户将电话销售员放在“自己人”的位置，销售自然易于达成。
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赞美的方式多种多样，我们要通过赞美客户与众不同的一面，来获取客户的好感。
●掌握赞美的例行话题
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我们可以在电话销售钱收集客户的有关信息比如，客户公司现状、上市计划、营销目标、个人爱好或孩子等，以此作为赞美的起始点。
在电话沟通过程中，也可以从客户的声音、经验、性格、待人接物等不同角度进行赞美。
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×经验：“一听您说话，就知道您一定是行业内的专家……”
×性格能力：“您办事真是果断迅速啊！”
×待人接物：“与您交流这段时间，感觉您是个特别亲切温和的人……”
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·销售结束后的赞美
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ד我们这款产品销路非常好，这周很可能再次脱销！”
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对客户的赞美要具有针对性，泛泛的赞美起不到实质性的效果，有时还会引起客户反感。
与企业老总交流时，可以称赞他经营有方，生财有道；对于知识型客户（比如老师、学者），可以称赞他知识渊博，宁静淡泊。
·符合事实的赞美
尽管人人都喜欢被别人赞美，但不是所有的赞美之词都能让他高兴。如果你的赞美无根无据、虚情假意，他会感到莫名其妙，甚至会觉得你油嘴滑舌、蓄意讨好，甚至是在嘲笑他，为此心生厌恶。如果你的客户是一位女性，而且其貌不扬，千万不要说：“您长得像电影明星，真漂亮！”你得到的只能是白眼一堆。对于这种客户，你就可以着眼于她的着装服饰、言谈举止，并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。
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ד您对这个问题的看法真是独到！”
有时人们为了表示谦虚，会拒绝他人的赞美。为了让称赞更容易被客户接受，我们可以使用质问法，即在称赞之后加上问题。当对方听到我们的称赞时，就不用麻烦地寻找回应方法，只需说声谢谢，即可回答我们所提出的问题。
ד您关于……的看法是完全正确的。你是怎么有这种想法的？”
ד您对这个问题的看法真是独到，您是怎么产生这种看法的呢？”
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ד是的，陈总，王总也跟我说过，您很有品味，而且眼光独到，一般的产品是入不了您的法眼的。”
ד是的，陈总，《XX杂志》的投资家排行榜上您排名第一，真是名副其实啊！您的投资眼光真是锐利。”
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实验结果显示：第一组成绩最差，第二组的成绩明显优于被忽视组，激励组的积极性最高。以此我们做出推断：及时对工作结果进行反馈，可以强化工作动机，对工作起促进作用。
那么，如果我们在电话销售过程中对客户的观点、提问反应迟钝或不闻不问，客户会有什么感觉，产生什么反应呢？
小A在电话中与某客户谈得很投机，客户已同意签单，但是就在签单前一天，客户突然表示拒绝签单。
小A对此非常困惑，于是选择合适的时机又与该客户进行了沟通，向客户了解拒绝签单的原因。客户对小A说：“你的失败是由于你没有认真听我说话，我听见你和同事在聊什么；并且，我问你有关节前优惠活动的事宜，你始终没有给我任何回复……这让我感到自己正在被忽视、怠慢。”
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有时，客户并不是始终围绕销售进行讨论，而是将话题转移到其他与销售无关的话题上。
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客户：好，对了，你们老板是不是××啊？
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但被他这么一打断，王总却一时想不起刚刚说到哪里，对这位电话销售员更为反感。
从上述案例可以发现，与客户的接触时间对销售有直接影响。如果选择时间不当，给客户带来麻烦，引起客户反感，那么就相当于给自己的销售结果宣判死刑。
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在与客户联系前，电话销售员应认真斟酌一下合适的联系时间。
×公司上午10点之前，往往刚刚开始上班，需要做一些准备工作，这时不宜与客户联系。同时，避免在在客户下班时与客户联系，因为下班时间马上到了，客户不可能静心细谈；如果我们影响对方下班，对方在心里会产生讨厌的情绪。
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×遇到节假日，如元旦、春节、五一和国庆节放假结束后的第一天，也不适合与客户接触。因为客户往往要处理一些内部事务，会议比较多。
×每个月的月末须避开，因为各公司一般在月底催缴、结纳账款，一般比较忙乱。
一位有经验的电话销售员介绍了自己的经验：我喜欢在下午三点钟与客户联络。一般情况下，下午三点是客户比较清闲的时刻。并且，一个人工作一天后，一般到下午三点左右，工作大致告一段落，心情比较放松，会比较有心情与别人交流。
●保持客户接触的持续性
与客户的接触要持续不断，唤起客户对我们和我们的产品的记忆。一般对新客户可采取每3天一次的接触频率，对于老客户保持每10天接触一次的频率即可。
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