正文 第一节 察觉客户购买信号的技巧
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电话销售过程中要时刻关注客户购买意向，研究客户对产品的认知程度，技巧性地使用销售语言，对客户购买心理进行有效引导，消除客户可能存在的疑虑，激励客户作出购买决策。
客户是否有购买意向，可以从他不自觉地自我判断、选择与比较等语言中透露出来，特别是明显的需求表达和积极（消极）感受，都是明显的信号。电话销售员一定不要错过这些信号。
“我看同事买一个，感觉用着不错。”
“这个东西功用不错，我想我老妈一定喜欢。”
“功能全面。不知道是不是便于使用？”
“杂牌产品质量很差，用不了几天就坏掉……”
“听说售后服务非常困难，一旦出了问题，很难获得免费维修……”
这些言谈中，明显地流露出客户的购买心理、意向。电话销售员要善于从客户的言谈中捕捉这些信号，以利于采取适当的销售方法。
客户的4种购买信号
人的需求往往通过语言、眼神、表情、动作、行为等进行传达。因电话销售方式的局限性，电话销售员只能倾力从语言中判断客户购买需求。客户语言中的兴趣、客户的沉默、客户的积极表达以及语气变化，都承载着客户的购买需求。
●表达出兴趣
人们对新奇的、有价值的的东西总是感到兴奋。
×电话销售员：“我公司即将推出两款新产品，这两款产品将为您压缩运营成本20%，您想了解一下吗？”
×电话销售员：“我公司最近推出XX产品促销活动，凡参加活动的客户均可销售8折优惠，并赠送新产品使用装。”
当电话销售员作出上述表述时，客户通常会迅速表现出其兴趣。
ד什么产品有这么好的效果？”
ד什么时候上市的？”
ד这么便宜啊！”
ד还赠送什么产品试用吗？”
人具有趋利的本能。当客户主动对产品的相关事项进行咨询，那说明产品的利益点已吸引客户，客户已经对产品产生了兴趣。
●表现为沉默
沉默也是一种语言。当客户表示沉默时，一般表示两种心理。一是对产品没兴趣，二是考虑是否购买产品，也就是对产品的需求程度。
如果客户始终不置一词，对我们的任何发问、表述不理不睬，我们感觉在自说自话，无法引起互动，这说明客户对产品没兴趣，最后的交流结果多为失败。
电话销售员：“我们公司最近推出XX产品……”
客户：“哦。”
电话销售员：“XX产品引进了国外最新技术，为同类产品性能之首……”
客户（沉默）：“就这样吧。”（挂断）
这里，客户只是随声附和，电话销售员与客户之间未发生良好互动，沉默是客户用来表示拒绝的语言。
但是，当客户在认真倾听我们的介绍，不时询问，突然表现为沉默，此时，客户可能在考虑产品是否值得购买，是否物有所值。
电话销售员：“我们公司最近推出一款新产品，产品性能在原有B款性能的基础上，增加了XX功能……”
客户：“哦，就是说可以进行无线对接，是吗？”
电话销售员：“您说得非常对。另外，我们为进行新产品促销，我们对前500名客户实现7折销售……”
客户（沉默）：“这样吧，你把具体的数据都传真给我，我需要仔细考虑一下。”
这里，客户的沉默是在确认自己的购买需求，考虑这个产品和服务是否满足自己的当前需求。
●积极表述看法
当客户积极表述自己的看法、意见，双方对产品进行讨论时，我们应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法，发掘并引导客户的真实的心理需求。
×客户：“我们公司的情况相信你们也了解一些。目前我们最需要的是提高生产率，但是你们的产品对实现这一目标显然没有多大助益。”（有需求，但是你们的产品无法满足需求）
×客户：“我们需要能够月压缩生产成本15%，您们的仪器都帮我做到吗？”（我有这个需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答）
×客户：“A公司好像刚刚引进了这种设备，但是使用效果和你说明的大相径。”（对产品使用效果提出异议）
●语气发生变化
人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。
×如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。
×如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。
×如果客户态度冷淡，客户可能认为“这样产品很好，但是我不想要。”或“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“我是绝对不会购买这样的产品的。”此时，客户处于无购买需求的状态。
促成的4个关键时机
客户的购买需求通常表现比较隐秘，但有时客户也会直接发出购买信号。电话销售员在于客户沟通过程要留意这些信号，促进交易达成。
●当客户询问产品的细节信息时
询问产品的细节，实际上他已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求，是不会浪费时间询问产品细节信息的。
ד这款手机的内存多大？有蓝牙设置吗？有收音机功能吗？”
ד你们这套设备是否引进了国外工艺？”
此时，电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时，可向客户推荐产品的其他优势。
电话销售员：“这款手机内存1G。”
客户：“内存有点小。”
电话销售员：“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的需要。”
●当客户询问产品价格时
客户询问该产品的价格，也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意，才会花时间询问产品价格。
ד我觉得产品定价有点高，有折扣的吧？”
ד你看，价格上能不能再优惠一些？”
ד现在是产品促销期间，有什么赠品吗？”
此时是电话销售员与客户讨价还价的时刻。可根据实际情况，给予客户优惠或通过赠品补偿方式，满足客户要求；如果价位上不能给予让步，则向客户说明理由，比如产品质量保证和功能抢先于市场等。
客户：“什么都不错，只是有点贵。”
电话销售员：“产品定价已经是最低了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。”
●当客户询问售后服务情况时
当客户询问该产品的售后服务细节，这说明客户是真心要购买产品。
ד你们的售后服务点怎么分布的？在XX区有几家售后服务点？分布在哪些位置？”
ד你们的售后服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”
此时，电话销售员应说明客户购买后的一切售后服务内容和方式，使客户了解购产品售后服务的便利性。
电话销售员：“我们可以为您提供3年免费维修，免费更换零配件；我们的售后服务网点分布也很广泛，你所在的XX区共有6家售后服务网点，进行售后服务是非常便利的。”
●当客户询问付款方式时
当客户询问产品如何付款时，说明客户对产品的功能、质量、价格、售后服务等再无疑问，已处于决定下单的阶段。
ד你们有哪些交付方式？”
ד你们是采用银行汇款，还是支付宝？”
ד银行汇款是哪家银行？”
ד你把交付方式发给我吧！”
此时，电话销售员要给出准确的回答，主动询问客户哪种汇款方式对客户而言比较方便，给出最佳建议。
ד您开通了网上银行吗？可以采用支付宝形式汇款。”
ד您的住处离工商银行很近，是吗？我们的银行帐号是……”
成交障碍的应对技巧
“潜台词”，也就是人们俗话说的“话里有话”，客户常借潜台词进行产品信息的摸底打探。
当电话销售员错误地意会或无法意会出客户的潜台词，很可能因不恰当的处理处理方法而使即将到手的交易失败。调查显示，仅有38.2%的电话销售员认为自己完全能听懂客户语言中的潜台词，而剩下的近61.8%电话销售员经常对客户的“潜台词”摸不着头脑。
●客户说“太贵了”
潜台词是说“不知是否能把价格压下来，或其他公司可以给我便宜的价位”。
这时，我们可以这样回答：我公司做过相关产品调查，在同类产品中，我们产品价格相对较低，但售后服务是最完善的。
●客户说“我想比较一下”
这个客户提出的异议。他的潜台词是：我动心了，但我觉得价位、性能等方面不是十分满意。
我们可以这样回答：你不会接受XX性能（低一级）的产品吧？您不会接受塑料外壳（该产品是金属外壳）的产品吧？你不会接受售后服务欠佳的产品吧？（抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西，比如外观、性能、服务等等要素。）
●客户说“我想考虑一下”
这只是客户的一个借口而已。此时，他的潜台词是：怎么脱身呢？我想停止交易，我没想到会陷得这么深。
我们可以这样回答：可以你考虑一下，但我们的产品销售情况非常好，你看的这个品类是我们销售量最大的，如您考虑成熟，请您尽快确定，因为每类产品都是限量版的，售完就再没有了。
●客户说“我买不起”
这是客户的异议、借口或条件。他的潜台词是：我喜欢它，我想买，但钱不够。客户可能并不想买或希望电话销售员能给予更多优惠。
我们可以这样回答：在做七折优惠、半年分期付款的情况下，你也买不起？
●客户说“我不喜欢马上做决策”
这是客户的借口。他的潜台词是：我不想因一时冲动而做出错误决策，以免造成经济损失。
我们可以这样回答：您现在再犹豫，我们的产品就卖完了。我们这期活动限量销售500件产品，截止到昨天17：00已售出400件了。（给其施加压力，帮他下决心。）
●客户说“你在给我施加压力”
此时，客户的潜台词在告诉我们：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。）
我们可以这样回答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个产品很适合你。
●客户说“功能太多了，我不喜欢”
客户的潜台词是：功能过多，使用起来不方便，我只需要功能简单的即可。
我们可以这样回答：功能多的产品用着才舒服啊！像这款手机的拍照功能500万像素，您出门游玩完全可以不带照相机，多方便啊！并且，买手机不光改善通讯条件，也要符合您的身份、品味才行。
●客户说“我能买到更便宜的”
客户的潜台词是：我动心了，但你能不能给我再多点优惠。
我们可以这样回答：我们的产品已经是够优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。再说这么好的产品，就是原价买也值呀……我看你是真心想买，我会尽我全力和上级协调，看看是否能再给您一些折扣，但即使可以，这个折扣也不会太大，我只能尽全力帮您申请。那您看是否现在预订呢？
●客户说“我不喜欢这个产品”
客户的意思是说：我不想买，下次再碰运气吧！
我们可以这样回答：您对我们的产品什么方面不满意，能说说吗？以便我们进一步改进、完善。
●客户说“我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的”
客户的潜台词是：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？客户希望电话销售员可证实自己值得信任。
我们可以这样回答：很多客户这样问过我，现在这些客户都成了我的老客户。（简单讲述一个与客户成为朋友的故事，以获得客户信任）
把握每个客户语言中的潜台词，才能据之制定有效的销售策略。而要想确实抓出客户的潜台词，则需要我们在与客户交流过程中不断地学习、摸索、领悟。
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电话销售过程中要时刻关注客户购买意向，研究客户对产品的认知程度，技巧性地使用销售语言，对客户购买心理进行有效引导，消除客户可能存在的疑虑，激励客户作出购买决策。
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“我看同事买一个，感觉用着不错。”
“这个东西功用不错，我想我老妈一定喜欢。”
“功能全面。不知道是不是便于使用？”
“杂牌产品质量很差，用不了几天就坏掉……”
“听说售后服务非常困难，一旦出了问题，很难获得免费维修……”
这些言谈中，明显地流露出客户的购买心理、意向。电话销售员要善于从客户的言谈中捕捉这些信号，以利于采取适当的销售方法。
客户的4种购买信号
人的需求往往通过语言、眼神、表情、动作、行为等进行传达。因电话销售方式的局限性，电话销售员只能倾力从语言中判断客户购买需求。客户语言中的兴趣、客户的沉默、客户的积极表达以及语气变化，都承载着客户的购买需求。
●表达出兴趣
人们对新奇的、有价值的的东西总是感到兴奋。
×电话销售员：“我公司即将推出两款新产品，这两款产品将为您压缩运营成本20%，您想了解一下吗？”
×电话销售员：“我公司最近推出XX产品促销活动，凡参加活动的客户均可销售8折优惠，并赠送新产品使用装。”
当电话销售员作出上述表述时，客户通常会迅速表现出其兴趣。
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ד这么便宜啊！”
ד还赠送什么产品试用吗？”
人具有趋利的本能。当客户主动对产品的相关事项进行咨询，那说明产品的利益点已吸引客户，客户已经对产品产生了兴趣。
●表现为沉默
沉默也是一种语言。当客户表示沉默时，一般表示两种心理。一是对产品没兴趣，二是考虑是否购买产品，也就是对产品的需求程度。
如果客户始终不置一词，对我们的任何发问、表述不理不睬，我们感觉在自说自话，无法引起互动，这说明客户对产品没兴趣，最后的交流结果多为失败。
电话销售员：“我们公司最近推出XX产品……”
客户：“哦。”
电话销售员：“XX产品引进了国外最新技术，为同类产品性能之首……”
客户（沉默）：“就这样吧。”（挂断）
这里，客户只是随声附和，电话销售员与客户之间未发生良好互动，沉默是客户用来表示拒绝的语言。
但是，当客户在认真倾听我们的介绍，不时询问，突然表现为沉默，此时，客户可能在考虑产品是否值得购买，是否物有所值。
电话销售员：“我们公司最近推出一款新产品，产品性能在原有B款性能的基础上，增加了XX功能……”
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电话销售员：“您说得非常对。另外，我们为进行新产品促销，我们对前500名客户实现7折销售……”
客户（沉默）：“这样吧，你把具体的数据都传真给我，我需要仔细考虑一下。”
这里，客户的沉默是在确认自己的购买需求，考虑这个产品和服务是否满足自己的当前需求。
●积极表述看法
当客户积极表述自己的看法、意见，双方对产品进行讨论时，我们应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法，发掘并引导客户的真实的心理需求。
×客户：“我们公司的情况相信你们也了解一些。目前我们最需要的是提高生产率，但是你们的产品对实现这一目标显然没有多大助益。”（有需求，但是你们的产品无法满足需求）
×客户：“我们需要能够月压缩生产成本15%，您们的仪器都帮我做到吗？”（我有这个需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答）
×客户：“A公司好像刚刚引进了这种设备，但是使用效果和你说明的大相径。”（对产品使用效果提出异议）
●语气发生变化
人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。
×如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。
×如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。
×如果客户态度冷淡，客户可能认为“这样产品很好，但是我不想要。”或“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“我是绝对不会购买这样的产品的。”此时，客户处于无购买需求的状态。
促成的4个关键时机
客户的购买需求通常表现比较隐秘，但有时客户也会直接发出购买信号。电话销售员在于客户沟通过程要留意这些信号，促进交易达成。
●当客户询问产品的细节信息时
询问产品的细节，实际上他已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求，是不会浪费时间询问产品细节信息的。
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此时，电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时，可向客户推荐产品的其他优势。
电话销售员：“这款手机内存1G。”
客户：“内存有点小。”
电话销售员：“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的需要。”
●当客户询问产品价格时
客户询问该产品的价格，也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意，才会花时间询问产品价格。
ד我觉得产品定价有点高，有折扣的吧？”
ד你看，价格上能不能再优惠一些？”
ד现在是产品促销期间，有什么赠品吗？”
此时是电话销售员与客户讨价还价的时刻。可根据实际情况，给予客户优惠或通过赠品补偿方式，满足客户要求；如果价位上不能给予让步，则向客户说明理由，比如产品质量保证和功能抢先于市场等。
客户：“什么都不错，只是有点贵。”
电话销售员：“产品定价已经是最低了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。”
●当客户询问售后服务情况时
当客户询问该产品的售后服务细节，这说明客户是真心要购买产品。
ד你们的售后服务点怎么分布的？在XX区有几家售后服务点？分布在哪些位置？”
ד你们的售后服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”
此时，电话销售员应说明客户购买后的一切售后服务内容和方式，使客户了解购产品售后服务的便利性。
电话销售员：“我们可以为您提供3年免费维修，免费更换零配件；我们的售后服务网点分布也很广泛，你所在的XX区共有6家售后服务网点，进行售后服务是非常便利的。”
●当客户询问付款方式时
当客户询问产品如何付款时，说明客户对产品的功能、质量、价格、售后服务等再无疑问，已处于决定下单的阶段。
ד你们有哪些交付方式？”
ד你们是采用银行汇款，还是支付宝？”
ד银行汇款是哪家银行？”
ד你把交付方式发给我吧！”
此时，电话销售员要给出准确的回答，主动询问客户哪种汇款方式对客户而言比较方便，给出最佳建议。
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“潜台词”，也就是人们俗话说的“话里有话”，客户常借潜台词进行产品信息的摸底打探。
当电话销售员错误地意会或无法意会出客户的潜台词，很可能因不恰当的处理处理方法而使即将到手的交易失败。调查显示，仅有38.2%的电话销售员认为自己完全能听懂客户语言中的潜台词，而剩下的近61.8%电话销售员经常对客户的“潜台词”摸不着头脑。
●客户说“太贵了”
潜台词是说“不知是否能把价格压下来，或其他公司可以给我便宜的价位”。
这时，我们可以这样回答：我公司做过相关产品调查，在同类产品中，我们产品价格相对较低，但售后服务是最完善的。
●客户说“我想比较一下”
这个客户提出的异议。他的潜台词是：我动心了，但我觉得价位、性能等方面不是十分满意。
我们可以这样回答：你不会接受XX性能（低一级）的产品吧？您不会接受塑料外壳（该产品是金属外壳）的产品吧？你不会接受售后服务欠佳的产品吧？（抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西，比如外观、性能、服务等等要素。）
●客户说“我想考虑一下”
这只是客户的一个借口而已。此时，他的潜台词是：怎么脱身呢？我想停止交易，我没想到会陷得这么深。
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●客户说“我买不起”
这是客户的异议、借口或条件。他的潜台词是：我喜欢它，我想买，但钱不够。客户可能并不想买或希望电话销售员能给予更多优惠。
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●客户说“你在给我施加压力”
此时，客户的潜台词在告诉我们：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。）
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●客户说“我能买到更便宜的”
客户的潜台词是：我动心了，但你能不能给我再多点优惠。
我们可以这样回答：我们的产品已经是够优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。再说这么好的产品，就是原价买也值呀……我看你是真心想买，我会尽我全力和上级协调，看看是否能再给您一些折扣，但即使可以，这个折扣也不会太大，我只能尽全力帮您申请。那您看是否现在预订呢？
●客户说“我不喜欢这个产品”
客户的意思是说：我不想买，下次再碰运气吧！
我们可以这样回答：您对我们的产品什么方面不满意，能说说吗？以便我们进一步改进、完善。
●客户说“我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的”
客户的潜台词是：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？客户希望电话销售员可证实自己值得信任。
我们可以这样回答：很多客户这样问过我，现在这些客户都成了我的老客户。（简单讲述一个与客户成为朋友的故事，以获得客户信任）
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