正文 第一节 跟踪挖掘客户需求的技巧
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当客户的最高需求得到满足时，客户对我们的产品、服务、信誉也就产生了绝对的忠诚。我们应该了解，这种忠诚不仅仅来自双方的付出和感受，更多的是彼此间伙伴关系的架构。可以说，伙伴关系是最成功的客户关系。
每个人的心里都存在着某种需求。需求可能表现为冰山形式，部分需求处于显性状态，另一部分可能处于隐性状态。当出现某些外力作用时，显性需求可表现为隐性需求，而隐性需求可表现为显性需求。
另外，每个人处于不同阶段时，其需求表现也不同，当他从某个心理阶段进入下一个心理阶段时，他的需求内容也会随之发生改变。比如，一个人的衣食住行基本问题解决后，他的基本生存需求开始转变为安全需求；一个人曾将被尊重的需求放在自己的最高需求位置，但一旦出现某些威胁生命的恶**件，他的最高需求又可能重新落回安全需求阶段。
针对客户需求的这些特点，要深入感知客户不断变化的心理需求，让潜于表层下的隐性需求浮出水面，让处于微弱状态的高级需求逐渐得到强化，甚至可以为此积极主动地创造客户需求，提升我们的销售业绩。
需求挖掘的四级提问法
根据“进门槛效应”，在一般情况下，人们都不愿接受较高较难的要求，因为它费时费力又难以成功，相反，人们却乐于接受较小的、较易完成的要求，在实现了较小的要求后，人们才慢慢地接受较大的要求。
这种效应常常被应用于客户需求的挖掘过程中。因为如果我们对客户的提问操之过急，很容易引起客户反感，拒绝回答我们的问题，使客户需求的了解无处着手。但是利用登门坎效应，我们可通过逐级递进提问，使客户一步步接受，心甘情愿地给出回答，从而了解客户真实需求。
●信息层提问
用来收集准客户的一些基本信息，目的在于对准客户做初步了解，从而判断其是否是我们的目标客户。
×您是从是哪个行业的？
×对于产品功能方面有什么特别要求？
×什么样的价位比较适合您？
下面以电话销售培训为例进行说明。
电话销售员：“请问贵公司会用到电话销售吗？”
客户：“会的！”
电话销售员：“贵公司专门从事电话销售的人员多少呢？”
客户：“30多人。”
●问题层提问
询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题或者通过提问与客户一起发现潜在问题，目的在于判断客户是否有相关需求或激发客户的隐性需求。
×在写作时，您最大的问题是什么？
×如果电脑出现故障，厂家是否能及时维修？
电话销售员可这样想客户进行问题层提问。
电话销售员：“那您是怎么认识到需要做电话销售培训的呢？”
客户：“因为我们的电话销售员在与客户交流时，我觉得他们沟通不够流畅，存在很多问题。”
电话销售员：“具体表现在哪些方面呢？”
客户：“一方面是谈判能力，在面对客户提出的问题处理不够得当；另一方面是礼貌问题，比如与客户争论不休等。”
●影响层提问
针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作带来的影响进行提问，目的在于进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。比如，如果电脑突然出现故障，而厂家不能及时维修，对您的工作会造成怎么样的影响呢？
电话销售员：“您认为电话沟通水平不高对贵公司的业务产生了怎么样的影响呢？”
客户：“效率很低，每个人每天不到10通电话，我希望她们每天至少20个电话；并且与客户在电话里争论，也不合适，破坏了公司形象。”
●解决层提问
针对客户目前存在的问题，提出解决方案的提问，目的在于解决客户的问题，满足客户需求。
针对目前这个问题，您打算如何处理呢？
电话销售员：“问题看来不小啊！您觉得改善目前这种状况的最佳方法是什么？”
客户：“我想请专业的老师过来给他们讲讲课，看是否能起到作用。”
电话销售员：“好主意！我们很多客户也遇到过您这样的问题，最后也想到了请专业老师给他们做培训，效果非常好。我想请问您，关于我们的课程您想了解哪方面的呢……”
四级提问每一级提问的详细情况可以不同，可以省略某一级别提问，但不要越级使用。
客户隐性需求的挖掘技巧
有人将个人需求比喻为冰山。水线以上为显性需求，水线以下为隐性需求。
在电话销售过程中，所谓的“隐性需求”是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。隐性需求对电话销售人员来说是个很好的销售机会。
ד我现在的计算机速度有些慢。”
ד我对找不到竞争对手的资料感到很头痛。”
ד我们现有的供应商供货非常不及时。”
这些都是客户对其存在的问题的描述，也就是隐性需求。
所谓“显性需求”是指客户主动表达出来的要解决问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：“我们对……很感有兴趣”、“我希望……”“我想要一件……”、“我需要……”、“我正在找……”等。
ד我想要解决的这一问题解决起来非常困难。”
ד我们对这类产品的实用性要求很高。”
专家发现，对电话销售活动真正有贡献的是客户所表达的显性需求。客户一旦表达了显性需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这时，电话销售员后面的产品推荐才会起作用。
当客户在电话中说：“我的复印机速度太慢”，有的电话销售员赶快说：“我们有一种复印机速度很快，一定能满足您的需要”，结果使客户产生更多异议。为什么呢？因为客户根本就没想要购买企业的产品，他的需求还没有成为显性需求，而此时电话销售员去介绍产品，成功的几率非常低。
因此，掌握客户未被满足的隐性需求，将隐性需求转化为显性需求是电话销售员开拓业务的必经路径。
有这样一类客户不能明确地肯定和具体地说出自己的需求，但却发泄很多不平、不满、焦虑和抱怨。
对于这类客户，必须使其隐性需求转变为显性需求，可通过日常联络，了解客户真实需求，信息反馈及时，尽快消除误会，解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而将隐性需求说出，这时，我们即可针对客户需求，采取积极的销售策略。
将隐性需求转变为显性需求，可选用以下技巧。
×旁敲侧击，突破心防。客户的购买动机是常常是复杂的。当客户想要购买一部手机时，他也许会告诉您，为了与客户联系方便，但实际理由也许因为隔壁邻居新买了一部。面对这种情况，销售人员需要及时调整思路。
×层层递进地挖掘需求。销售产品要先给客户一个购买的理由。了解客户购买产品背后的需求，引导新需求；然后立即跟进，利用情感沟通，采用体贴动情适时有度的赞美以取悦客户抓住客户感兴趣的话题推波助澜，让客户购买了更多的产品。
×体验消费，细节制胜。客户购买过程是一种体验过程。我们可通过为客户提供愉悦兴奋满足的购物体验，来引导客户再次到产生这种体验的环境重复购物，培养忠诚客户。
主动创造客户需求的技巧
我们很难了解清楚客户的真实需求，有些客户甚至自己都不清楚自身需求，所以要满足客户需求是一件令人挠头的问题。但是，如果我们及时创造客户需求，则易使销售工作得到简化。
很多产品设计时，经常将产品定位在“满足客户需求”，其实并不是设计者预知了客户需求，而是创造了客户需求，然后告诉客户：“这就是你的需求”，让客户认为“是我确实需要这样的产品，这对我很有好处”。
客户的需求多重多样，有的明显且容易发现，有的则潜伏的很深不容易察觉，有的是客户根本没意识到自己的需求，有的则是客户目前没有但将来会有的隐性需求……那么如何找到这些潜在的、客户没有察觉的需求呢？有如何创造出似乎没有的需求呢？
电话销售员需对客户的工作和生活进行深入了解，明确客户的价值观，这是创造客户需求的基础。
销售过程中，客户不是产品的客户，他们首先考虑的是产品能为他们带来什么样的利益。比如，是否能增加销售量额，是否能增加利润等。电话销售员要深入了解客户，尤其需要准确知道以下四方面情况。
●客户的目标
了解客户的购买对象、购买类型、购买型号、购买需求等，确定客户的目标，做到有的放矢。
×您的购买对象确定了吗？
×您对产品有哪些需求？
●客户的观点
了解客户的基本价值观、对事件发生的态度等，以便采用同理心，获取客户认同。
×对于通过……方式降低错误率，您是如何看的？
×您如何看待提高绩效的措施？
●客户的现状
了解客户当前的生产、经营、生活、工作等方面的真实情况。
×贵公司目前的客户满意率如何？
×您对公司当前的销售量满意吗？
×贵公司当前最需解决的问题是什么？
●产品在客户处的表现
了解客户对所销售的产品的印象，据以形成销售策略。
×您对XX产品如何评价？
×您对XX产品的功能满意吗？
×您对XX产品了解吗？
除此之外，电话销售员还必须了解客户希望获得的利益。
●节省客户的时间
生活、工作节奏的紧凑，使当前客户对节约时间的概念不断强化。
×您对控制生产时间如何看待？
×您对工作时间成本如何看待？
×您对节约生产时间有什么见解？
●扩大客户的销售量
销售量与销售利润挂钩，是客户比较关心的话题。销售量上涨，销售利润也会随之上涨。
×您对提升产品销售量有兴趣吗？
×您认为如何才能提高产品销售量？
●降低客户的运营成本
获得盈利的一个有效方法就是降低运营成本，比如压缩人工成本，提高设备有效运作时间等。
×您认为如何降低运营成本比较有效？
×您如何看待降低运营成本？
×您认为降低运营成本有必要吗？
●吸引更多的客户
更多的客户意味着更多的销售额和利润。吸引更多的客户，扩大忠诚客户群，是每个经营管理者的梦想。
×贵公司对于扩大客户群这个问题是如何看待的？
×您认为扩大客户群是否有捷径可寻？
●产生更多的利润或价值
当客户认为产品或服务可以为其带来利润和价值时，才会有意向来实施购买行为。
×您希望新产品具有哪些价值呢？
×您需要从产品获得哪些收益呢？
电话销售过程中，我们须牢记上述四种情况和五个客户利益点，在此基础上灵活加以运用，以富有成效地达成目标。
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当客户的最高需求得到满足时，客户对我们的产品、服务、信誉也就产生了绝对的忠诚。我们应该了解，这种忠诚不仅仅来自双方的付出和感受，更多的是彼此间伙伴关系的架构。可以说，伙伴关系是最成功的客户关系。
每个人的心里都存在着某种需求。需求可能表现为冰山形式，部分需求处于显性状态，另一部分可能处于隐性状态。当出现某些外力作用时，显性需求可表现为隐性需求，而隐性需求可表现为显性需求。
另外，每个人处于不同阶段时，其需求表现也不同，当他从某个心理阶段进入下一个心理阶段时，他的需求内容也会随之发生改变。比如，一个人的衣食住行基本问题解决后，他的基本生存需求开始转变为安全需求；一个人曾将被尊重的需求放在自己的最高需求位置，但一旦出现某些威胁生命的恶**件，他的最高需求又可能重新落回安全需求阶段。
针对客户需求的这些特点，要深入感知客户不断变化的心理需求，让潜于表层下的隐性需求浮出水面，让处于微弱状态的高级需求逐渐得到强化，甚至可以为此积极主动地创造客户需求，提升我们的销售业绩。
需求挖掘的四级提问法
根据“进门槛效应”，在一般情况下，人们都不愿接受较高较难的要求，因为它费时费力又难以成功，相反，人们却乐于接受较小的、较易完成的要求，在实现了较小的要求后，人们才慢慢地接受较大的要求。
这种效应常常被应用于客户需求的挖掘过程中。因为如果我们对客户的提问操之过急，很容易引起客户反感，拒绝回答我们的问题，使客户需求的了解无处着手。但是利用登门坎效应，我们可通过逐级递进提问，使客户一步步接受，心甘情愿地给出回答，从而了解客户真实需求。
●信息层提问
用来收集准客户的一些基本信息，目的在于对准客户做初步了解，从而判断其是否是我们的目标客户。
×您是从是哪个行业的？
×对于产品功能方面有什么特别要求？
×什么样的价位比较适合您？
下面以电话销售培训为例进行说明。
电话销售员：“请问贵公司会用到电话销售吗？”
客户：“会的！”
电话销售员：“贵公司专门从事电话销售的人员多少呢？”
客户：“30多人。”
●问题层提问
询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题或者通过提问与客户一起发现潜在问题，目的在于判断客户是否有相关需求或激发客户的隐性需求。
×在写作时，您最大的问题是什么？
×如果电脑出现故障，厂家是否能及时维修？
电话销售员可这样想客户进行问题层提问。
电话销售员：“那您是怎么认识到需要做电话销售培训的呢？”
客户：“因为我们的电话销售员在与客户交流时，我觉得他们沟通不够流畅，存在很多问题。”
电话销售员：“具体表现在哪些方面呢？”
客户：“一方面是谈判能力，在面对客户提出的问题处理不够得当；另一方面是礼貌问题，比如与客户争论不休等。”
●影响层提问
针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作带来的影响进行提问，目的在于进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。比如，如果电脑突然出现故障，而厂家不能及时维修，对您的工作会造成怎么样的影响呢？
电话销售员：“您认为电话沟通水平不高对贵公司的业务产生了怎么样的影响呢？”
客户：“效率很低，每个人每天不到10通电话，我希望她们每天至少20个电话；并且与客户在电话里争论，也不合适，破坏了公司形象。”
●解决层提问
针对客户目前存在的问题，提出解决方案的提问，目的在于解决客户的问题，满足客户需求。
针对目前这个问题，您打算如何处理呢？
电话销售员：“问题看来不小啊！您觉得改善目前这种状况的最佳方法是什么？”
客户：“我想请专业的老师过来给他们讲讲课，看是否能起到作用。”
电话销售员：“好主意！我们很多客户也遇到过您这样的问题，最后也想到了请专业老师给他们做培训，效果非常好。我想请问您，关于我们的课程您想了解哪方面的呢……”
四级提问每一级提问的详细情况可以不同，可以省略某一级别提问，但不要越级使用。
客户隐性需求的挖掘技巧
有人将个人需求比喻为冰山。水线以上为显性需求，水线以下为隐性需求。
在电话销售过程中，所谓的“隐性需求”是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。隐性需求对电话销售人员来说是个很好的销售机会。
ד我现在的计算机速度有些慢。”
ד我对找不到竞争对手的资料感到很头痛。”
ד我们现有的供应商供货非常不及时。”
这些都是客户对其存在的问题的描述，也就是隐性需求。
所谓“显性需求”是指客户主动表达出来的要解决问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：“我们对……很感有兴趣”、“我希望……”“我想要一件……”、“我需要……”、“我正在找……”等。
ד我想要解决的这一问题解决起来非常困难。”
ד我们对这类产品的实用性要求很高。”
专家发现，对电话销售活动真正有贡献的是客户所表达的显性需求。客户一旦表达了显性需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这时，电话销售员后面的产品推荐才会起作用。
当客户在电话中说：“我的复印机速度太慢”，有的电话销售员赶快说：“我们有一种复印机速度很快，一定能满足您的需要”，结果使客户产生更多异议。为什么呢？因为客户根本就没想要购买企业的产品，他的需求还没有成为显性需求，而此时电话销售员去介绍产品，成功的几率非常低。
因此，掌握客户未被满足的隐性需求，将隐性需求转化为显性需求是电话销售员开拓业务的必经路径。
有这样一类客户不能明确地肯定和具体地说出自己的需求，但却发泄很多不平、不满、焦虑和抱怨。
对于这类客户，必须使其隐性需求转变为显性需求，可通过日常联络，了解客户真实需求，信息反馈及时，尽快消除误会，解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而将隐性需求说出，这时，我们即可针对客户需求，采取积极的销售策略。
将隐性需求转变为显性需求，可选用以下技巧。
×旁敲侧击，突破心防。客户的购买动机是常常是复杂的。当客户想要购买一部手机时，他也许会告诉您，为了与客户联系方便，但实际理由也许因为隔壁邻居新买了一部。面对这种情况，销售人员需要及时调整思路。
×层层递进地挖掘需求。销售产品要先给客户一个购买的理由。了解客户购买产品背后的需求，引导新需求；然后立即跟进，利用情感沟通，采用体贴动情适时有度的赞美以取悦客户抓住客户感兴趣的话题推波助澜，让客户购买了更多的产品。
×体验消费，细节制胜。客户购买过程是一种体验过程。我们可通过为客户提供愉悦兴奋满足的购物体验，来引导客户再次到产生这种体验的环境重复购物，培养忠诚客户。
主动创造客户需求的技巧
我们很难了解清楚客户的真实需求，有些客户甚至自己都不清楚自身需求，所以要满足客户需求是一件令人挠头的问题。但是，如果我们及时创造客户需求，则易使销售工作得到简化。
很多产品设计时，经常将产品定位在“满足客户需求”，其实并不是设计者预知了客户需求，而是创造了客户需求，然后告诉客户：“这就是你的需求”，让客户认为“是我确实需要这样的产品，这对我很有好处”。
客户的需求多重多样，有的明显且容易发现，有的则潜伏的很深不容易察觉，有的是客户根本没意识到自己的需求，有的则是客户目前没有但将来会有的隐性需求……那么如何找到这些潜在的、客户没有察觉的需求呢？有如何创造出似乎没有的需求呢？
电话销售员需对客户的工作和生活进行深入了解，明确客户的价值观，这是创造客户需求的基础。
销售过程中，客户不是产品的客户，他们首先考虑的是产品能为他们带来什么样的利益。比如，是否能增加销售量额，是否能增加利润等。电话销售员要深入了解客户，尤其需要准确知道以下四方面情况。
●客户的目标
了解客户的购买对象、购买类型、购买型号、购买需求等，确定客户的目标，做到有的放矢。
×您的购买对象确定了吗？
×您对产品有哪些需求？
●客户的观点
了解客户的基本价值观、对事件发生的态度等，以便采用同理心，获取客户认同。
×对于通过……方式降低错误率，您是如何看的？
×您如何看待提高绩效的措施？
●客户的现状
了解客户当前的生产、经营、生活、工作等方面的真实情况。
×贵公司目前的客户满意率如何？
×您对公司当前的销售量满意吗？
×贵公司当前最需解决的问题是什么？
●产品在客户处的表现
了解客户对所销售的产品的印象，据以形成销售策略。
×您对XX产品如何评价？
×您对XX产品的功能满意吗？
×您对XX产品了解吗？
除此之外，电话销售员还必须了解客户希望获得的利益。
●节省客户的时间
生活、工作节奏的紧凑，使当前客户对节约时间的概念不断强化。
×您对控制生产时间如何看待？
×您对工作时间成本如何看待？
×您对节约生产时间有什么见解？
●扩大客户的销售量
销售量与销售利润挂钩，是客户比较关心的话题。销售量上涨，销售利润也会随之上涨。
×您对提升产品销售量有兴趣吗？
×您认为如何才能提高产品销售量？
●降低客户的运营成本
获得盈利的一个有效方法就是降低运营成本，比如压缩人工成本，提高设备有效运作时间等。
×您认为如何降低运营成本比较有效？
×您如何看待降低运营成本？
×您认为降低运营成本有必要吗？
●吸引更多的客户
更多的客户意味着更多的销售额和利润。吸引更多的客户，扩大忠诚客户群，是每个经营管理者的梦想。
×贵公司对于扩大客户群这个问题是如何看待的？
×您认为扩大客户群是否有捷径可寻？
●产生更多的利润或价值
当客户认为产品或服务可以为其带来利润和价值时，才会有意向来实施购买行为。
×您希望新产品具有哪些价值呢？
×您需要从产品获得哪些收益呢？
电话销售过程中，我们须牢记上述四种情况和五个客户利益点，在此基础上灵活加以运用，以富有成效地达成目标。
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