正文 第三节 用礼仪赢得客户认可的技巧
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销售关系持续的良好状态，需要电话销售员时刻站在对方的立场上理解对方的想法、感受，从对方的立场来看事情，以对方的心境来思考问题。通过换位思考设身处地地理解别人能够给对方带来很大的好感，对方也会感到自己被尊重，从而愿意与自己交流和沟通。
当我们与客户沟通时，若要相互之间产生理解和信赖，需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。
×倾听。微笑着倾听，对客户所说的话给予恰当、及时的回应，必要时对客户提到的问题加以记录。
×询问。运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的障碍。
×复述。还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白客户需求，以便提供更优质的服务。
处理服务问题的倾听技巧
客户：“听着，你们上次来修设备时，是修好了，可是你们一走，就不行了。”
电话销售员：“怎么会这样呢？真对不起，您别着急，我马上帮您解决。”
客户：“我当时怎么就买了你们的破设备呢，这不是给自己添堵吗？”
电话销售员：“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”
客户：“对，你们确实有个服务承诺，也确实按时来修了；但是，到现在我的设备还是没有修好，服务承诺对我来讲没有任何意义！”
电话销售员：“您说的是事实，我很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”
客户：“有人还说我是不是吃了回扣了？！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”
电话销售员：“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”
客户：“这事如果被我们董事长知道了，还不知道会有怎样呢，恐怕我连饭碗都得砸在你们手里。”
电话销售员：“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”
这位销售员做得比较成功，他始终认真聆听客户的投诉，站在客户的角度上思考问题，逐步平息客户怒火，成功地将客户拉到了妥善解决问题的轨道上。
积极聆听，客户会很愉快地感觉到被接受。而我们通过积极的聆听，可以了解客户情感表现的诸多原因。
×我们没有履行我们的承诺。
×对客户冷淡、粗鲁、无礼。
×客户感到被不友善对待。
×没有人听她说话。
×他得到的是擦边球的答案。
×她被怀疑不诚实
×我们与客户争吵。
……
客户要求受到重视、受到尊重，要我们行动迅速，要做错事的人受到训斥或惩处，需要我们迅速解决问题并不再发生类似事件……
积极聆听客户投诉时，我们要及时道歉，说明补救方法，并为客户向我们说明问题表示感谢。
判断服务问题的提问技巧
理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还须适当地向客户提问，以了解客户的真正需求。
提问应具有针对性，然后帮助客户做出相应判断：客户的需求是什么。一些优秀的电话销售员往往通过几个问题即可迅速找到客户的核心需求。
●开放式问题的使用技巧
开放式问题就是让客户自由讲述自己的观点，以利于我们了解客户的需求及问题点。
×电话销售员：“您使用起来有哪些不满意之处吗？”
×电话销售员：“您认为我们在哪些方面需要改进吗？”
但由于问题是开放式的，客户的回答也可能是开放式的，根本无法有效缩短服务时间。因此，我们还需要使用封闭式的问题进行提问。
●封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用目的在于帮助客户进行判断，此时，客户面对我们的提问时只需要回答“是”或者“不是”。封闭式提问需要我们电话销售员本身具有很丰富的专业知识。
另外，大量地使用封闭式问题的前提是：所有的回答都是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么客户就会觉得我们真的很职业，因为我们有非常准确的判断能力。
某客户自己不懂电脑，但他发现电脑运行时主机轰轰作响。他把电脑送到了售后服务中心。由实习生小A负责接待。
小A：“怎么了？”
客户：“主机有问题，轰轰响。”
小A：“是吗，什么时候开始的？”
客户：“大概有三天吧。”
小A在电脑前东看看西看看，也无法确定问题根源。过一会儿，小A把师傅找过来了，师傅的提问的方式与小A截然不同。
师傅：“用了多久了？”
客户：“大概一年多。”
师傅：“主机内部清理过吗？”
客户：“没有。”
师傅：“可能问题出在风扇上。”
小A提出的开放式问题没有起到作用，而师傅提出封闭式问题，马上找到了电脑“轰轰作响”的原因。这说明这位师傅具有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。
在提问过程中，使用开放式和封闭式两种提问都很必要。一般情况下先提一个开放式的问题（“有什么需要我帮忙的吗？”），然后转入封闭式问题，两种提问的技巧交互使用，以迅速判断出客户的问题所在。
复述并确认客户问题的技巧
复述对象包括两个方面，一是事实，二是情感，这与倾听的内容相同，也就是将所听到的内容重新加以叙述。
●复述事实
复述事实的目的在于分清责任，当我们先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户表示肯定，那么日后出现问题的责任则不在电话销售员身上了。
×分清责任。通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在电话销售员处了。
×提醒作用。提醒客户是否尚有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一并解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。
×体现职业化素质。对事实的复述不仅能体现出电话销售员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。
●复述情感
复述情感就是不断认同客户的观点，是建立与客户的情感共振中最基础的环节。它的作用在于让客户感觉舒服，感觉到：我们很在意他说的话，我们真的明白他在讲什么；同时，再次确认客户想要传递的信息，加强肯定性，对客户的语言进行含蓄地修订，为自己进行下一步的销售活动留出时间。
ד您说得有道理。”
ד我理解您的心情。”
ד我知道您很着急。”
ד您说得很对。”
传达尊重的细节表现技巧
为了更好的处理客户的问题，以达成让客户满意的目的，我们除了掌握基本的挂电话、接电话术语外，还应注意挂电话的时间、接电话时的礼仪以及谈话方式等，这些都将影响客户的心理感应。
●比客户晚挂电话
电话销售员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟的客户进行交谈时，很容易犯这个毛病。与客户说完几句、没等客户挂电话，自己已经把电话挂断，此时客户心里会产生不愉快。
电话销售员要确认客户已挂断电话，再挂断。永远比客户晚放下电话，这体现出我们对客户的尊重。
●与客户交谈中不接其他电话
电话销售员的电话总是很多，不可能在与客户交谈中没有电话。一般我们会在接电话前请客户允许，客户也会很大度地说没问题。但客户在心里仍会想：“这个来电话的人比我更重要吗？竟然要我等？！”
电话销售员在与客户交流过程中，绝不能接电话；如打电话的是我们的重要客户，也要在接听后迅速挂断，待与客户交谈结束后再予以回复。
●保持相同的谈话方式
有的电话销售员思路敏捷、口若悬河，喜欢争论。这一点很容易引起部分客户的反感。
对于年老的或思维慢的客户，讲话速度过快往往使他们难于理解。而如果出现电话销售员中途插话的情况，则易给客户造成“我的话不值得听”的感觉。
此时，我们可以默默记下想说的内容或关键词，保证不忘记自己的观点即可，以便在适当的时机发表看法。
●多说“我们”少说“我”
当电话销售员说“我们”时，会给客户一种心理的暗示：电话销售员和客户处于同一立场，站在同一角度思考问题。“我”比“我们”少了一个字，让人感觉独立冷淡，缺少彼此亲近感；“我们”虽然只比“我”多了一个字，但却创造出关系亲密的氛围。
北方的电话销售员在这方面存在优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。
×电话销售员：“我们可以从经济角度考虑购置这套设备的价值……”
×电话销售员：“如果产品价格与价值不匹配，我们完全可以不买。”
向客户传达理解心的技巧
让客户知道你理解他的意图，了解他的心理感受是至关重要的。
惟有做到这一点，你们的沟通才可能继续下去。因而这是一个沟通的保障。如何才能保证做到这一点呢？下面是一些基本的要求。
·不与客户抵触
客户的观点和看法可能与我们的观点和看法存在不同之处。如果我们肯定地承认她们的观点和看法有见地，而不是告诉客户其观点和看法存在失误，就能更吸引客户聆听我们的观点和看法。
×电话销售员：“您会那样想，也不奇怪……这都是人之常情。”
×电话销售员：“我很同意您的观点……”
·包容客户的观点
如果我们能包容与我们看法相左的观点，客户就会觉得他的观点有参考价值。只要向客户表明我们和他的观点一样或类似即可。越能包容客户的观点，越表明我们对他的尊重。
×电话销售员：“您的观点很有道理。”
×电话销售员：“您的见解很独到。”
·不戳穿客户的假话
人性之中都有虚伪的一面。而一旦被戳穿，则会伤其自尊心。有的电话销售员为自己能戳穿客户的假话而自豪，其实，客户也因为这次戳穿而丢失了。
客户：“哦，这款我已经买了。”
电话销售员：“真的假的？你什么时候买的？我们这里的记录上没有显示。您没买吧？”
客户：“……”（挂断）
客户不想购买的理由很多，电话销售员可以从多方面引导客户说明不想购买的理由；但是采取戳穿客户谎言的方式，则非明智之举。当客户的自尊受到损害，再去弥补是非常困难的。
●随身携带记事本
与客户交流过程中，我们要记下客户姓名、职位，与客户交流的时间、地点，客户需求，答应客户要办的事项，下次交流的时间以及自己的工作总结。当我们一边听客户说话，一边虔诚地做笔记，除了鼓励客户更多说出他的需求外，还会让客户感受到被尊重。
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当我们与客户沟通时，若要相互之间产生理解和信赖，需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。
×倾听。微笑着倾听，对客户所说的话给予恰当、及时的回应，必要时对客户提到的问题加以记录。
×询问。运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的障碍。
×复述。还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白客户需求，以便提供更优质的服务。
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客户：“听着，你们上次来修设备时，是修好了，可是你们一走，就不行了。”
电话销售员：“怎么会这样呢？真对不起，您别着急，我马上帮您解决。”
客户：“我当时怎么就买了你们的破设备呢，这不是给自己添堵吗？”
电话销售员：“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”
客户：“对，你们确实有个服务承诺，也确实按时来修了；但是，到现在我的设备还是没有修好，服务承诺对我来讲没有任何意义！”
电话销售员：“您说的是事实，我很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”
客户：“有人还说我是不是吃了回扣了？！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”
电话销售员：“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”
客户：“这事如果被我们董事长知道了，还不知道会有怎样呢，恐怕我连饭碗都得砸在你们手里。”
电话销售员：“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”
这位销售员做得比较成功，他始终认真聆听客户的投诉，站在客户的角度上思考问题，逐步平息客户怒火，成功地将客户拉到了妥善解决问题的轨道上。
积极聆听，客户会很愉快地感觉到被接受。而我们通过积极的聆听，可以了解客户情感表现的诸多原因。
×我们没有履行我们的承诺。
×对客户冷淡、粗鲁、无礼。
×客户感到被不友善对待。
×没有人听她说话。
×他得到的是擦边球的答案。
×她被怀疑不诚实
×我们与客户争吵。
……
客户要求受到重视、受到尊重，要我们行动迅速，要做错事的人受到训斥或惩处，需要我们迅速解决问题并不再发生类似事件……
积极聆听客户投诉时，我们要及时道歉，说明补救方法，并为客户向我们说明问题表示感谢。
判断服务问题的提问技巧
理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还须适当地向客户提问，以了解客户的真正需求。
提问应具有针对性，然后帮助客户做出相应判断：客户的需求是什么。一些优秀的电话销售员往往通过几个问题即可迅速找到客户的核心需求。
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开放式问题就是让客户自由讲述自己的观点，以利于我们了解客户的需求及问题点。
×电话销售员：“您使用起来有哪些不满意之处吗？”
×电话销售员：“您认为我们在哪些方面需要改进吗？”
但由于问题是开放式的，客户的回答也可能是开放式的，根本无法有效缩短服务时间。因此，我们还需要使用封闭式的问题进行提问。
●封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用目的在于帮助客户进行判断，此时，客户面对我们的提问时只需要回答“是”或者“不是”。封闭式提问需要我们电话销售员本身具有很丰富的专业知识。
另外，大量地使用封闭式问题的前提是：所有的回答都是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么客户就会觉得我们真的很职业，因为我们有非常准确的判断能力。
某客户自己不懂电脑，但他发现电脑运行时主机轰轰作响。他把电脑送到了售后服务中心。由实习生小A负责接待。
小A：“怎么了？”
客户：“主机有问题，轰轰响。”
小A：“是吗，什么时候开始的？”
客户：“大概有三天吧。”
小A在电脑前东看看西看看，也无法确定问题根源。过一会儿，小A把师傅找过来了，师傅的提问的方式与小A截然不同。
师傅：“用了多久了？”
客户：“大概一年多。”
师傅：“主机内部清理过吗？”
客户：“没有。”
师傅：“可能问题出在风扇上。”
小A提出的开放式问题没有起到作用，而师傅提出封闭式问题，马上找到了电脑“轰轰作响”的原因。这说明这位师傅具有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。
在提问过程中，使用开放式和封闭式两种提问都很必要。一般情况下先提一个开放式的问题（“有什么需要我帮忙的吗？”），然后转入封闭式问题，两种提问的技巧交互使用，以迅速判断出客户的问题所在。
复述并确认客户问题的技巧
复述对象包括两个方面，一是事实，二是情感，这与倾听的内容相同，也就是将所听到的内容重新加以叙述。
●复述事实
复述事实的目的在于分清责任，当我们先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户表示肯定，那么日后出现问题的责任则不在电话销售员身上了。
×分清责任。通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在电话销售员处了。
×提醒作用。提醒客户是否尚有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一并解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。
×体现职业化素质。对事实的复述不仅能体现出电话销售员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。
●复述情感
复述情感就是不断认同客户的观点，是建立与客户的情感共振中最基础的环节。它的作用在于让客户感觉舒服，感觉到：我们很在意他说的话，我们真的明白他在讲什么；同时，再次确认客户想要传递的信息，加强肯定性，对客户的语言进行含蓄地修订，为自己进行下一步的销售活动留出时间。
ד您说得有道理。”
ד我理解您的心情。”
ד我知道您很着急。”
ד您说得很对。”
传达尊重的细节表现技巧
为了更好的处理客户的问题，以达成让客户满意的目的，我们除了掌握基本的挂电话、接电话术语外，还应注意挂电话的时间、接电话时的礼仪以及谈话方式等，这些都将影响客户的心理感应。
●比客户晚挂电话
电话销售员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟的客户进行交谈时，很容易犯这个毛病。与客户说完几句、没等客户挂电话，自己已经把电话挂断，此时客户心里会产生不愉快。
电话销售员要确认客户已挂断电话，再挂断。永远比客户晚放下电话，这体现出我们对客户的尊重。
●与客户交谈中不接其他电话
电话销售员的电话总是很多，不可能在与客户交谈中没有电话。一般我们会在接电话前请客户允许，客户也会很大度地说没问题。但客户在心里仍会想：“这个来电话的人比我更重要吗？竟然要我等？！”
电话销售员在与客户交流过程中，绝不能接电话；如打电话的是我们的重要客户，也要在接听后迅速挂断，待与客户交谈结束后再予以回复。
●保持相同的谈话方式
有的电话销售员思路敏捷、口若悬河，喜欢争论。这一点很容易引起部分客户的反感。
对于年老的或思维慢的客户，讲话速度过快往往使他们难于理解。而如果出现电话销售员中途插话的情况，则易给客户造成“我的话不值得听”的感觉。
此时，我们可以默默记下想说的内容或关键词，保证不忘记自己的观点即可，以便在适当的时机发表看法。
●多说“我们”少说“我”
当电话销售员说“我们”时，会给客户一种心理的暗示：电话销售员和客户处于同一立场，站在同一角度思考问题。“我”比“我们”少了一个字，让人感觉独立冷淡，缺少彼此亲近感；“我们”虽然只比“我”多了一个字，但却创造出关系亲密的氛围。
北方的电话销售员在这方面存在优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。
×电话销售员：“我们可以从经济角度考虑购置这套设备的价值……”
×电话销售员：“如果产品价格与价值不匹配，我们完全可以不买。”
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让客户知道你理解他的意图，了解他的心理感受是至关重要的。
惟有做到这一点，你们的沟通才可能继续下去。因而这是一个沟通的保障。如何才能保证做到这一点呢？下面是一些基本的要求。
·不与客户抵触
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×电话销售员：“您的观点很有道理。”
×电话销售员：“您的见解很独到。”
·不戳穿客户的假话
人性之中都有虚伪的一面。而一旦被戳穿，则会伤其自尊心。有的电话销售员为自己能戳穿客户的假话而自豪，其实，客户也因为这次戳穿而丢失了。
客户：“哦，这款我已经买了。”
电话销售员：“真的假的？你什么时候买的？我们这里的记录上没有显示。您没买吧？”
客户：“……”（挂断）
客户不想购买的理由很多，电话销售员可以从多方面引导客户说明不想购买的理由；但是采取戳穿客户谎言的方式，则非明智之举。当客户的自尊受到损害，再去弥补是非常困难的。
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