正文 第四节 用服务加深客户信赖感的技巧
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通常情况下，人们喜欢与那些了解、喜欢和信任的人做朋友、交往、合作，愿意听取其建议、推荐、意见等。建立彼此信任的关系模式，这是一切良好合作的基础。
在电话销售领域内，客户信任的主要来源，除了客户对公司、对产品的信任，还有一个重要来源就是对我们电话销售员本人的信任。当客户认为我们值得信赖，那么他会将积极接纳我们对他的推荐，思考我们给出的建议，对我们产生好感，同时，也更利于让客户达成满意状态。
用承诺赢得信赖的技巧
承诺是销售的必修课，更是服务中的主要内涵。我们与大多数客户的有效交流交往，事实上都是基于承诺而产生的：客户从心理上认为必要的时候你会帮助他，协助他解决问题。
这也是一种隐形的承诺。
承诺意味着对买卖双方信任的考验。如果我们对客户始终毫无理由、毫无借口的付出，以全力以赴的心态，尽自己最大的努力将承诺的事情做到最好，就会给客户留下一个好的印象，客户会产生好感，产生信赖。反之，如果电话销售员做出承诺，而事实上却没有兑现，或部分兑现，客户自然会感到不满，这将直接影响产品乃至企业在客户心目中的形象。
王先生于2007年10月在购买了一套按摩理疗仪。王先生觉得“保修三年，一年内免费上门”的保修期太短，经过协商，电话销售员小A承诺将免费上门服务期限延至两年，并在保修单上注明并签名确认。2008年12月，按摩仪发生故障，王先生联系该公司上门维修，却被告知需支付30元上门服务费。该公司的解释是：公司承诺“保修三年，一年内免费上门”已在统一格式的保修单上注明；电话销售员小A在保修单上所做的标注，是个人为促成销售业务的个人行为，公司没有义务为其个人行为承担责任。
虽然在消费者协会的调解下，这起投诉以消费者胜出告终。但是销售员的过分承诺而未全部兑现，却给客户造成不好的印象，连带也损害了公司形象。
有的电话销售员售前许下承诺，带产品卖出后迅速变卦。
某客户选购了一台售价199的美容设备，并且电话销售员在促销时答应可以在三件赠品中任选一件赠品，该客户当时选定了赠品之一的卷发棒；但客户打款后，该电话销售员却变了卦，表示“卷发棒不能给了”。一气之下，这名客户投诉了该电话销售员，并要求退货。
为达成销售，部分电话销售员往往承诺给客户部分价格、赠品、服务等优惠，但是最终却未履行承诺。客户的心情由最初的喜悦、满意转变为不满、愤怒、不信任，想让这类客户实施再次购买基本是不可能的。同时，这类客户对该产品、企业的不良印象也会传递给周围的朋友，无形中降低了企业声誉，缩小了潜在客户范围。
因此，电话销售员必须重守承诺，承诺的事情一定要做到。同时，坚持“三不”原则，对不在自己职权范围内的服务，不轻易许诺；对不能肯定的服务，不许诺；对不能做到的服务，不许诺，以提升信任度。
向客户灵活妥协的技巧
行为应保持适度状态，任何过度的行为都不利于个体发展。适度原则在电话销售过程中同样适用。以让利问题为例，电话销售员不可走极端，因为过度让利和完全不让利都不利于利润和销售的达成。
有的电话销售员为了达成销售目标，相继对客户的砍价让利、服务延期、派发非卖品等要求妥协，最后因微利而不愿履行承诺。
客户：“花1500元购买一套茶具可不是小数目，可以再打点折扣吧！”
电话销售员：“那我帮您用贵宾卡打折好吗，1100块怎么样？”
客户：“售后服务一年，是不是有点短啊，如果我正好一年的最后一天坏了，那我岂不是很冤枉吗？”
电话销售员：“您放心，我们这个产品质量还是蛮好的，如果您还不放心，我可以帮您申请量您的免费维修期。您还有什么问题吗？可以下单了吗？”
客户：“没问题了，只怕质量、性能可能存在问题。”
有时，客户产品出现问题，电话销售员完全遵循“公司制度”，拒绝为客户提供任何可变通服务。
客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”
电话销售员：“很抱歉，我必须按照制度办事，对于XX区以外的客户是不给送货的，您可以自出快递费进行邮购。”
客户：“算了，不买了，算上邮费，我在别的地方也可以买到这类产品。”
未坚持原则和过度坚持原则的电话销售员都不会得到客户的认同。前者使客户质疑产品本身的质量、性能等存在缺陷，或认为销售员的虚假价格过高，而对电话销售员产生不信任感；而后者缺少人情味，易使客户产生电话销售员对客户极度不负责任的感觉，也不会产生信任。
作为一名电话销售员，坚持原则，应以维护公司利益为首要任务。但是如果在坚持原则的过程中，置客户实际需求于不顾，这种“坚持原则”事实上是一种渎职。
客户：“您看价格上是否能优惠些？”
电话销售员：“不好意思，与同等质量、性能的产品相比已经是最低价格，并且我们的价格都是一口价，绝不会出现第二价；再说，如果我们让利销售给您，对那些不还价的客户也不公平啊！”（坚持原则，不妥协）
客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”
电话销售员：“制度上说XX区域外是不允许的，理论上是不负责送货的。不过，既然你诚信购买，我可以申请一下，看看是否可以免费为您送货？”（适当放宽原则）
现代销售的过程意在打造双赢，而不是制造零和效应。所以，作为电话销售员，必须协调企业和客户双方的利益点：坚持原则，不随意妥协让步，避免企业利润过低带来运营困难成本损失，以及客户不信任带来的企业声誉影响；同时，考虑客户的实际需求，结合企业销售策略进行变通，做出人性化销售决策。
虚心接受批评的表现技巧
有效的评价可以帮助被评价人树立自我矫正的参照标准，增加压力感，使其进行及时矫正；同时，也可使被评价人认识到自身言语行为、活动方式等与评价人要求之间形成的差距，从而激发其进步。
我们经常做客户满意度测试，得到的结果基本都是满意的评价，但是客户的真正评价却没有被测出，这导致我们难以了解客户的真实评价。在这种背景下，一旦出现客户批评，就意味着客户对产品或服务的严重不满，这是危及产品、企业、个人信誉与生存的大问题。
因此，我们要正确地看待客户评价，不要只接受好的评价，而不接受客户的批评。
在与客户的交流中，正确的、积极的接受客户的负面评价或批评，应从以下四点做起。
●以受教的形式看待评价
由于自身学识和经营知识的掌握，电话销售员对客户似乎只有指导，而不接受客户的批评和指正。这种情况导致客户认为我们不愿意听取他人意见。
对此，我们要端正态度，以“授教”的心态，听取客户评价。只有我们表现出虚心接受的真诚态度时，客户才会真正客观地评价我们的工作。只有这样，我们才会得到客户对偏向问题的指正，才能使我们的销售水平不断地提高。
×电话销售员：“非常感谢您的评价。对于您提出的问题，我们将尽快提出具体的整改意见，还请您多指导。”
×电话销售员：“多谢您的配合。您的意见非常宝贵，我们会仔细研究您的建议，积极做出改进。”
●以真实的行动看待评价
有时，客户很真实地评价我们的销售工作，但是由于我们不曾真正改进客户的批评点，仍旧保持以往的工作作风，使客户对我们的工作态度大大失望，长此以往，客户对我们的评价也将成为“敷衍”。
我们应及时改进客户对我们的评价，将客户的评价点落实到销售过程中。只有这样，客户才会对我们日后工作在提出正确、合理、客观的评价，我们的服务水平才会得到进一步的提高。
×电话销售员：“针对您上次提出的问题，我们制定了一套细致的改进方案，并在本月初开始实施。您对我们改进后的处理流程还满意吗？”
×电话销售员：“感谢您上次为我们提出的意见和建议，我们已着手改进。你看，我们的工作其他方面是否还存在哪些不足呢？”
●以明确的原由看待评价
积极接受客户批评，并不代表盲目地听取客户评价，有时客户的评价只是以个人的经营为标准，极限性大。
此时，我们要以明确的理由来说服客户，让客户觉得我们以真诚、客观的态度对待他们的评价，而不是逃避他们的评价。如果让客户误解了我们的说法，客户日后也不会对我们进行客观评价。
我们要勇于与客户争论，明确争辩的理由，说服客户对我们的评价。同时，要注意：切忌因争论而与客户发生争吵。
●以有效的指导看待评价
有时，客户对我们的批评是截然相反的。这就要求我们学会抉择，利用客户对我们真实的评价，结合我们的思维，提出更加有效的指导来回应客户对我们的真实批评。
我们一定要以正确的心态来对待客户的评价，要及时做好改进工作，不能让客户对我们的工作效率失去信心，否则，我们很难挽回客户对我们再次的真实评价。
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通常情况下，人们喜欢与那些了解、喜欢和信任的人做朋友、交往、合作，愿意听取其建议、推荐、意见等。建立彼此信任的关系模式，这是一切良好合作的基础。
在电话销售领域内，客户信任的主要来源，除了客户对公司、对产品的信任，还有一个重要来源就是对我们电话销售员本人的信任。当客户认为我们值得信赖，那么他会将积极接纳我们对他的推荐，思考我们给出的建议，对我们产生好感，同时，也更利于让客户达成满意状态。
用承诺赢得信赖的技巧
承诺是销售的必修课，更是服务中的主要内涵。我们与大多数客户的有效交流交往，事实上都是基于承诺而产生的：客户从心理上认为必要的时候你会帮助他，协助他解决问题。
这也是一种隐形的承诺。
承诺意味着对买卖双方信任的考验。如果我们对客户始终毫无理由、毫无借口的付出，以全力以赴的心态，尽自己最大的努力将承诺的事情做到最好，就会给客户留下一个好的印象，客户会产生好感，产生信赖。反之，如果电话销售员做出承诺，而事实上却没有兑现，或部分兑现，客户自然会感到不满，这将直接影响产品乃至企业在客户心目中的形象。
王先生于2007年10月在购买了一套按摩理疗仪。王先生觉得“保修三年，一年内免费上门”的保修期太短，经过协商，电话销售员小A承诺将免费上门服务期限延至两年，并在保修单上注明并签名确认。2008年12月，按摩仪发生故障，王先生联系该公司上门维修，却被告知需支付30元上门服务费。该公司的解释是：公司承诺“保修三年，一年内免费上门”已在统一格式的保修单上注明；电话销售员小A在保修单上所做的标注，是个人为促成销售业务的个人行为，公司没有义务为其个人行为承担责任。
虽然在消费者协会的调解下，这起投诉以消费者胜出告终。但是销售员的过分承诺而未全部兑现，却给客户造成不好的印象，连带也损害了公司形象。
有的电话销售员售前许下承诺，带产品卖出后迅速变卦。
某客户选购了一台售价199的美容设备，并且电话销售员在促销时答应可以在三件赠品中任选一件赠品，该客户当时选定了赠品之一的卷发棒；但客户打款后，该电话销售员却变了卦，表示“卷发棒不能给了”。一气之下，这名客户投诉了该电话销售员，并要求退货。
为达成销售，部分电话销售员往往承诺给客户部分价格、赠品、服务等优惠，但是最终却未履行承诺。客户的心情由最初的喜悦、满意转变为不满、愤怒、不信任，想让这类客户实施再次购买基本是不可能的。同时，这类客户对该产品、企业的不良印象也会传递给周围的朋友，无形中降低了企业声誉，缩小了潜在客户范围。
因此，电话销售员必须重守承诺，承诺的事情一定要做到。同时，坚持“三不”原则，对不在自己职权范围内的服务，不轻易许诺；对不能肯定的服务，不许诺；对不能做到的服务，不许诺，以提升信任度。
向客户灵活妥协的技巧
行为应保持适度状态，任何过度的行为都不利于个体发展。适度原则在电话销售过程中同样适用。以让利问题为例，电话销售员不可走极端，因为过度让利和完全不让利都不利于利润和销售的达成。
有的电话销售员为了达成销售目标，相继对客户的砍价让利、服务延期、派发非卖品等要求妥协，最后因微利而不愿履行承诺。
客户：“花1500元购买一套茶具可不是小数目，可以再打点折扣吧！”
电话销售员：“那我帮您用贵宾卡打折好吗，1100块怎么样？”
客户：“售后服务一年，是不是有点短啊，如果我正好一年的最后一天坏了，那我岂不是很冤枉吗？”
电话销售员：“您放心，我们这个产品质量还是蛮好的，如果您还不放心，我可以帮您申请量您的免费维修期。您还有什么问题吗？可以下单了吗？”
客户：“没问题了，只怕质量、性能可能存在问题。”
有时，客户产品出现问题，电话销售员完全遵循“公司制度”，拒绝为客户提供任何可变通服务。
客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”
电话销售员：“很抱歉，我必须按照制度办事，对于XX区以外的客户是不给送货的，您可以自出快递费进行邮购。”
客户：“算了，不买了，算上邮费，我在别的地方也可以买到这类产品。”
未坚持原则和过度坚持原则的电话销售员都不会得到客户的认同。前者使客户质疑产品本身的质量、性能等存在缺陷，或认为销售员的虚假价格过高，而对电话销售员产生不信任感；而后者缺少人情味，易使客户产生电话销售员对客户极度不负责任的感觉，也不会产生信任。
作为一名电话销售员，坚持原则，应以维护公司利益为首要任务。但是如果在坚持原则的过程中，置客户实际需求于不顾，这种“坚持原则”事实上是一种渎职。
客户：“您看价格上是否能优惠些？”
电话销售员：“不好意思，与同等质量、性能的产品相比已经是最低价格，并且我们的价格都是一口价，绝不会出现第二价；再说，如果我们让利销售给您，对那些不还价的客户也不公平啊！”（坚持原则，不妥协）
客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”
电话销售员：“制度上说XX区域外是不允许的，理论上是不负责送货的。不过，既然你诚信购买，我可以申请一下，看看是否可以免费为您送货？”（适当放宽原则）
现代销售的过程意在打造双赢，而不是制造零和效应。所以，作为电话销售员，必须协调企业和客户双方的利益点：坚持原则，不随意妥协让步，避免企业利润过低带来运营困难成本损失，以及客户不信任带来的企业声誉影响；同时，考虑客户的实际需求，结合企业销售策略进行变通，做出人性化销售决策。
虚心接受批评的表现技巧
有效的评价可以帮助被评价人树立自我矫正的参照标准，增加压力感，使其进行及时矫正；同时，也可使被评价人认识到自身言语行为、活动方式等与评价人要求之间形成的差距，从而激发其进步。
我们经常做客户满意度测试，得到的结果基本都是满意的评价，但是客户的真正评价却没有被测出，这导致我们难以了解客户的真实评价。在这种背景下，一旦出现客户批评，就意味着客户对产品或服务的严重不满，这是危及产品、企业、个人信誉与生存的大问题。
因此，我们要正确地看待客户评价，不要只接受好的评价，而不接受客户的批评。
在与客户的交流中，正确的、积极的接受客户的负面评价或批评，应从以下四点做起。
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由于自身学识和经营知识的掌握，电话销售员对客户似乎只有指导，而不接受客户的批评和指正。这种情况导致客户认为我们不愿意听取他人意见。
对此，我们要端正态度，以“授教”的心态，听取客户评价。只有我们表现出虚心接受的真诚态度时，客户才会真正客观地评价我们的工作。只有这样，我们才会得到客户对偏向问题的指正，才能使我们的销售水平不断地提高。
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有时，客户很真实地评价我们的销售工作，但是由于我们不曾真正改进客户的批评点，仍旧保持以往的工作作风，使客户对我们的工作态度大大失望，长此以往，客户对我们的评价也将成为“敷衍”。
我们应及时改进客户对我们的评价，将客户的评价点落实到销售过程中。只有这样，客户才会对我们日后工作在提出正确、合理、客观的评价，我们的服务水平才会得到进一步的提高。
×电话销售员：“针对您上次提出的问题，我们制定了一套细致的改进方案，并在本月初开始实施。您对我们改进后的处理流程还满意吗？”
×电话销售员：“感谢您上次为我们提出的意见和建议，我们已着手改进。你看，我们的工作其他方面是否还存在哪些不足呢？”
●以明确的原由看待评价
积极接受客户批评，并不代表盲目地听取客户评价，有时客户的评价只是以个人的经营为标准，极限性大。
此时，我们要以明确的理由来说服客户，让客户觉得我们以真诚、客观的态度对待他们的评价，而不是逃避他们的评价。如果让客户误解了我们的说法，客户日后也不会对我们进行客观评价。
我们要勇于与客户争论，明确争辩的理由，说服客户对我们的评价。同时，要注意：切忌因争论而与客户发生争吵。
●以有效的指导看待评价
有时，客户对我们的批评是截然相反的。这就要求我们学会抉择，利用客户对我们真实的评价，结合我们的思维，提出更加有效的指导来回应客户对我们的真实批评。
我们一定要以正确的心态来对待客户的评价，要及时做好改进工作，不能让客户对我们的工作效率失去信心，否则，我们很难挽回客户对我们再次的真实评价。
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