正文 第3堂课：洞悉客户的真实需求
不能洞悉客户真实需求的原因分析
不会梳理客户的需求
古时候，某地有个女人发疯了，屡次到县衙告状，且语无伦次，如果不听她说，就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她说完就把她赶走。后来来了一位新县太爷，当疯女人又前来申诉时，他并未像前任县太爷那样置之不理，而是委婉地向她问话。
许久，女人才有条理地把话说清楚。原来，她婚后没有孩子，丈夫的小妾有一个孩子，丈夫死后小妾把她赶走，并霸占了她的财产，她屡次上告都没有告赢，因愤恨发疯。后来，新县太爷为她做主，惩罚了小妾，并把财产还给了她，她的病就好了。
实践中，很多客户在表达需求时具有疯女人的特征：词不达意，杂乱无章。客户由于专业水平有限，难以准确地表达或者梳理需求，该表达的没有表达，不该表达的表达一大堆。对此，很多销售人员不会梳理，所以不能洞悉客户的真实需求。
区分不清隐含需求c明确需求
客户的需求分为隐含需求和明确需求两大类。隐含需求，主要体现在客户对难点c困难c头痛或不满的地方问题等的抱怨。陈述中，不涉及具体的行动和需求，总在发表自己的不满，如“这个东西怎么这么难用”c“他们的服务太差了”。
明确需求，主要体现在客户对愿望和需求的具体陈述中，甚至会提到具体的行动和计划。部分情况下，客户的明确需求就是真实需求。如“我们正在寻找可以替代的产品”c“我们已经立项准备招标”c“你们的产品和服务基本上满足我们的需求，但我们还在考虑”等。
缺少经验的销售人员，往往将客户的隐含需求当成客户的真实需求。
忽视了客户的想法
有个销售电暖器的业务员，努力了一天，始终卖不出一台。因此，眼前这位和善的老婆婆成了他惟一的希望。他费力地将电暖器的功能与优点都说完，满怀期望地问老婆婆是否决定购买，老婆婆摇摇头。
他不甘心地又说了一次：“我们的电暖器是最新的产品，您看外形多流线，不占空间，而且还有5种最炫的颜色，怎么样，决定购买了吗”老婆婆还是摇头。
沮丧的业务员不死心，接着说：“我们的电暖器，品质好，价格又比其他品牌便宜三四百元，还送永久免费服务，怎么样，买一台还是两台”瞧，这次连“二选一”的技巧都用上了。可惜老婆婆还是摇头。
他终于决定放弃，临走前，他没忘了问老婆婆：“我们的电暖气这么好，您可不可以告诉我，为什么不买它”
老婆婆笑着说：“你的电暖器听起来真的很好，不过，你始终没有告诉我，它是如何帮助一个老太太在寒冷的冬天保持温暖的。”
实践中，许多销售人员推销产品时就像案例中的业务员，总是滔滔不绝地讲：“我们的产品，我们的服务，我们的信誉，我们”，强调的主体总是我们，而忽视了去了解客户的想法。如此，怎么可能知道客户的真实需求
洞悉客户真实需求的方法
用口询问
询问，是发现客户真实需求的利器。那应该怎样询问呢以下方法供大家参考：
开放式问法。是指销售人员提出一个问题后，客户围绕这个问题需要告诉销售人员许多信息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答销售人员的问题。
想从客户那里获得较多信息，需要多采取开放式问法。例如，可以这样询问客户：“您认为我们的产品怎么样”“您对我们的服务有什么看法”然后耐心地等待，在客户说话之前不要插嘴，但可说些鼓励的话，使客户大胆地告诉我们有关讯息。
封闭式问法。是指客户在回答销售人员的问题时，用“是”或者“不是”就能使销售人员了解其看法。以封闭式问法可以控制谈话的主动权。将话题转移到和产品有关的范围，而不至于把话题扯远。提醒的是，有的人对此种问法会反感，因为在他看来这种问法显示自己无知。所以，在使用此法前，最好先行试探，看对方反应后决定继续与否。
选择式问法。是指销售人员的问题之中，含有两个或两个以上的选项，客户一般须从这些选项中挑选出一个作为回答。例如，汽车销售员问客户：“你喜欢轿车，还是suv”“您喜欢黑色的，还是白色的”“您喜欢前驱车，还是后驱车”等等。这样问的好处在于，让客户根据你的选择而选择，引导性强，缺点则是有时候含有强迫的性质。
用耳聆听
人，对自身的问题总是特别有兴趣，在销售过程中引导并让客户有机会谈到自己，然后用心聆听，你会发现许多对销售有帮助的信息，甚至知道客户对什么特别关心，这些线索可以帮助你发现客户的真实需求。
用心体察
客户有没有需求，有怎样的需求如果不用心去观察c体会，就不会发现。比如，当你向客户介绍产品的优点时，用心去观察他的反应，是不是对哪个部分特别留意对哪个部分要求你解释得更清楚一些对哪些部分特别提出他个人的问题对哪些部分，他的表情和眼神表明他特别感兴趣有经验的销售人员，对客户的一举一动都保持着高度的敏感。
实战范例
问出顾客的真实需求
有一天，一位老太太来到一家水果店，问店老板：“你这儿有李子吗”店老板赶忙迎上前去对她说：“有啊您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢”没想到，老太太听了他的话之后扭头就走了。店老板很纳闷：奇怪，我说错什么啦，我哪儿做得不对得罪老太太了
老太太来到第二家水果店，对店老板问了同样的问题：“你这儿有李子吗”店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊”1“是啊。”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的呢”2“我想买两斤酸李子。”
店老板动作利索地给老太太秤起了酸李子。他边秤边好奇地问老太太：“在我这儿买李子的人大多数都喜欢吃甜的，您为什么要买酸的呢”3“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”
“哎呀那真要特别地恭喜您老人家快要抱孙子了有您这样照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇的福气啊”
“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊”
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下来的宝宝会更聪明。”
“是啊哪种水果含的维生素丰富你给我推荐推荐。”
“很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富。”
“你这儿有猕猴桃吗”
“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝”
于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。
事实上，这两家水果店的老板代表了两种不同的销售员。
第一个店老板是一个不合格的销售员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何如何好，而不善于了解客户需要什么。
第二个店老板是一个优秀的销售员，他利用三种询问方法：1封闭式问法，2选择式问法，3开方式问法，知道了老太太的真实需求，不仅卖出了李子，还把猕猴桃等其他水果卖给了老太太，更重要的是，他把老太太发展成了长期稳定的顾客。
正确地判断出客户需求
第1版：
病人：我胃疼。
医生：没有问题。我给你介绍一种特别的药第2版：
病人：我胃疼。
医生：你觉得是什么造成的
病人：我昨晚吃得太多，我需要消食片或者吗丁啉医生：没问题。我给你开药
第3版：
病人：我胃疼。
医生：几点开始疼的，怎么个疼法
病人：吃了火锅之后，烧得疼。
医生：疼的时候嘴巴部分痒不痒
病人：嗯，你一说我想起来了，还真是的。
医生：这么听起来，你可能过敏了。你当时吃的什么口味的火锅
病人：最近一段时间吃的都是海鲜口味的。
医生：我们做几个检测，如果是因为海鲜火锅，你就得改变日常饮食习惯来照顾好你的胃。
大多数销售人员在同客户交谈时，要么是第1种版本，要么是第2种版本。
第1版是老式的“告诉我你要点什么的”例行公事。第2版则通常成了一种“协商着”在卖东西它的前提是假定客户问题在那里，只是到你这里来要个解决问题的办法。
第3版是我们提倡的。在大多数情况下，你所提供的产品或服务是你的客户并不了解的东西，而对于问题本身，客户也并不真正了解。因此你的工作就是正确地判断出这些需求，那时你才能发现什么对他们受益，什么让他们受罪。浏览器搜“篮色書吧”，醉新章節即可阅读
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不会梳理客户的需求
古时候，某地有个女人发疯了，屡次到县衙告状，且语无伦次，如果不听她说，就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她说完就把她赶走。后来来了一位新县太爷，当疯女人又前来申诉时，他并未像前任县太爷那样置之不理，而是委婉地向她问话。
许久，女人才有条理地把话说清楚。原来，她婚后没有孩子，丈夫的小妾有一个孩子，丈夫死后小妾把她赶走，并霸占了她的财产，她屡次上告都没有告赢，因愤恨发疯。后来，新县太爷为她做主，惩罚了小妾，并把财产还给了她，她的病就好了。
实践中，很多客户在表达需求时具有疯女人的特征：词不达意，杂乱无章。客户由于专业水平有限，难以准确地表达或者梳理需求，该表达的没有表达，不该表达的表达一大堆。对此，很多销售人员不会梳理，所以不能洞悉客户的真实需求。
区分不清隐含需求c明确需求
客户的需求分为隐含需求和明确需求两大类。隐含需求，主要体现在客户对难点c困难c头痛或不满的地方问题等的抱怨。陈述中，不涉及具体的行动和需求，总在发表自己的不满，如“这个东西怎么这么难用”c“他们的服务太差了”。
明确需求，主要体现在客户对愿望和需求的具体陈述中，甚至会提到具体的行动和计划。部分情况下，客户的明确需求就是真实需求。如“我们正在寻找可以替代的产品”c“我们已经立项准备招标”c“你们的产品和服务基本上满足我们的需求，但我们还在考虑”等。
缺少经验的销售人员，往往将客户的隐含需求当成客户的真实需求。
忽视了客户的想法
有个销售电暖器的业务员，努力了一天，始终卖不出一台。因此，眼前这位和善的老婆婆成了他惟一的希望。他费力地将电暖器的功能与优点都说完，满怀期望地问老婆婆是否决定购买，老婆婆摇摇头。
他不甘心地又说了一次：“我们的电暖器是最新的产品，您看外形多流线，不占空间，而且还有5种最炫的颜色，怎么样，决定购买了吗”老婆婆还是摇头。
沮丧的业务员不死心，接着说：“我们的电暖器，品质好，价格又比其他品牌便宜三四百元，还送永久免费服务，怎么样，买一台还是两台”瞧，这次连“二选一”的技巧都用上了。可惜老婆婆还是摇头。
他终于决定放弃，临走前，他没忘了问老婆婆：“我们的电暖气这么好，您可不可以告诉我，为什么不买它”
老婆婆笑着说：“你的电暖器听起来真的很好，不过，你始终没有告诉我，它是如何帮助一个老太太在寒冷的冬天保持温暖的。”
实践中，许多销售人员推销产品时就像案例中的业务员，总是滔滔不绝地讲：“我们的产品，我们的服务，我们的信誉，我们”，强调的主体总是我们，而忽视了去了解客户的想法。如此，怎么可能知道客户的真实需求
洞悉客户真实需求的方法
用口询问
询问，是发现客户真实需求的利器。那应该怎样询问呢以下方法供大家参考：
开放式问法。是指销售人员提出一个问题后，客户围绕这个问题需要告诉销售人员许多信息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答销售人员的问题。
想从客户那里获得较多信息，需要多采取开放式问法。例如，可以这样询问客户：“您认为我们的产品怎么样”“您对我们的服务有什么看法”然后耐心地等待，在客户说话之前不要插嘴，但可说些鼓励的话，使客户大胆地告诉我们有关讯息。
封闭式问法。是指客户在回答销售人员的问题时，用“是”或者“不是”就能使销售人员了解其看法。以封闭式问法可以控制谈话的主动权。将话题转移到和产品有关的范围，而不至于把话题扯远。提醒的是，有的人对此种问法会反感，因为在他看来这种问法显示自己无知。所以，在使用此法前，最好先行试探，看对方反应后决定继续与否。
选择式问法。是指销售人员的问题之中，含有两个或两个以上的选项，客户一般须从这些选项中挑选出一个作为回答。例如，汽车销售员问客户：“你喜欢轿车，还是suv”“您喜欢黑色的，还是白色的”“您喜欢前驱车，还是后驱车”等等。这样问的好处在于，让客户根据你的选择而选择，引导性强，缺点则是有时候含有强迫的性质。
用耳聆听
人，对自身的问题总是特别有兴趣，在销售过程中引导并让客户有机会谈到自己，然后用心聆听，你会发现许多对销售有帮助的信息，甚至知道客户对什么特别关心，这些线索可以帮助你发现客户的真实需求。
用心体察
客户有没有需求，有怎样的需求如果不用心去观察c体会，就不会发现。比如，当你向客户介绍产品的优点时，用心去观察他的反应，是不是对哪个部分特别留意对哪个部分要求你解释得更清楚一些对哪些部分特别提出他个人的问题对哪些部分，他的表情和眼神表明他特别感兴趣有经验的销售人员，对客户的一举一动都保持着高度的敏感。
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问出顾客的真实需求
有一天，一位老太太来到一家水果店，问店老板：“你这儿有李子吗”店老板赶忙迎上前去对她说：“有啊您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢”没想到，老太太听了他的话之后扭头就走了。店老板很纳闷：奇怪，我说错什么啦，我哪儿做得不对得罪老太太了
老太太来到第二家水果店，对店老板问了同样的问题：“你这儿有李子吗”店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊”1“是啊。”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的呢”2“我想买两斤酸李子。”
店老板动作利索地给老太太秤起了酸李子。他边秤边好奇地问老太太：“在我这儿买李子的人大多数都喜欢吃甜的，您为什么要买酸的呢”3“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”
“哎呀那真要特别地恭喜您老人家快要抱孙子了有您这样照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇的福气啊”
“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊”
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下来的宝宝会更聪明。”
“是啊哪种水果含的维生素丰富你给我推荐推荐。”
“很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富。”
“你这儿有猕猴桃吗”
“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝”
于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。
事实上，这两家水果店的老板代表了两种不同的销售员。
第一个店老板是一个不合格的销售员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何如何好，而不善于了解客户需要什么。
第二个店老板是一个优秀的销售员，他利用三种询问方法：1封闭式问法，2选择式问法，3开方式问法，知道了老太太的真实需求，不仅卖出了李子，还把猕猴桃等其他水果卖给了老太太，更重要的是，他把老太太发展成了长期稳定的顾客。
正确地判断出客户需求
第1版：
病人：我胃疼。
医生：没有问题。我给你介绍一种特别的药第2版：
病人：我胃疼。
医生：你觉得是什么造成的
病人：我昨晚吃得太多，我需要消食片或者吗丁啉医生：没问题。我给你开药
第3版：
病人：我胃疼。
医生：几点开始疼的，怎么个疼法
病人：吃了火锅之后，烧得疼。
医生：疼的时候嘴巴部分痒不痒
病人：嗯，你一说我想起来了，还真是的。
医生：这么听起来，你可能过敏了。你当时吃的什么口味的火锅
病人：最近一段时间吃的都是海鲜口味的。
医生：我们做几个检测，如果是因为海鲜火锅，你就得改变日常饮食习惯来照顾好你的胃。
大多数销售人员在同客户交谈时，要么是第1种版本，要么是第2种版本。
第1版是老式的“告诉我你要点什么的”例行公事。第2版则通常成了一种“协商着”在卖东西它的前提是假定客户问题在那里，只是到你这里来要个解决问题的办法。
第3版是我们提倡的。在大多数情况下，你所提供的产品或服务是你的客户并不了解的东西，而对于问题本身，客户也并不真正了解。因此你的工作就是正确地判断出这些需求，那时你才能发现什么对他们受益，什么让他们受罪。浏览器搜“篮色書吧”，醉新章節即可阅读
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