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第 9 章

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  的还要周到。

  我在日本学到谨慎和敬业

  软管理在企业经营中起着极其重要的作用。在新干线的列车服务员身上，我第一次强烈

  感受到日本人追求100%完美的做事方式。追求秩序和细节，天xìng谨慎而努力，这就是日本民

  族的精神。全世界最规范的民族一定是日本。

  我在被誉为服务王国的日本居住了5年，渐渐习惯了那里的服务方式。离开日本后，特

  别是有机会再次去日本出差的时候，我经常会感叹那里的软管理的效果。也许不是一个硬件

  很好的餐厅或咖啡厅，但是那里的周到的服务让你觉得温馨，让你觉得物有所值。同样的飞

  机机型，日航和全日空的机票要比别家航空公司的机票高出30%，但乘客率反而高于其他航

  空公司，这也是原因所在。

  我的留学之路很幸运，能先后去日本、美国留学。到了一个新的国家，我抱着的态度就

  是学习那个国家的优秀东西。在某种程度上，日本对我的影响比美国对我的影响还要大。在

  日本的5年，

  日本人在工作上的敬业、勤奋、谨慎，深刻地改变了我过去做事毛躁的xìng格，而变得非

  常细致和规范。

  规范与复制

  我一直强调"复制"在工作方法中的重要xìng。其实，这种"复制"的思维和行为模式最

  初正是我在日本学到的。

  当我震惊于新干线列车员的服务后，我就着力去发现其中的奥妙所在。后来我观察到，

  新干线上所有列车服务员说的话都是一模一样，都经过了事先严格的训练。甚至她们戴帽子

  的角度、胸前的胸花和小丝巾的位置，都是公司规定好的，不能随意改变。

  无论是服务行业还是企业内部的管理，日本人都特别讲究规范化。所谓规范就是复制，

  制定一个最佳标准，然后将其不断重复。

  服务xìng行业，规范最为重要。后来我领导上海微软时，因为技术支持也是服务xìng质的工

  作，所以在公司的日常管理中也广泛采用了这个方法。

  名古屋到了。时间已经很晚，但整座城市依旧霓虹闪亮。名古屋中国留学生会的一位师

  兄来接我们，他来日本已经4年多，外表看上去和日本人无异，流利的日语让我们心生羡慕。

  他将我们带到各自的住处。之前无论从电视还是杂志上，看到日本到处都是高楼大厦。在我

  的想象中，住处应该在某幢漂亮大楼的宽敞房间里，谁知我竟然被安排住在一个日本人家里。

  幽静的街巷，一所老式平房里的一个不大的房间，而且这房间还被隔成两半，是我和另外一

  个同学共用的。房间里光线昏暗，除了两床被子和榻榻米，四壁空空如也。

  那一夜我几乎没有睡着，冰冷硬实的地板让我很不舒服。不由想起去美国留学的同学所

  说他们那边生活如何好的情形，两相对比，我仿佛来到了一个三流社会。莫非我期盼已久的

  留学生活就在这里开始了？

  心情从持续了一整天的兴奋和激动迅速跌落谷底，像是从美梦中被猛地惊醒，想要重回

  梦里却路径难寻。在这样昏昏沉沉的似睡非睡中，我人生中最富戏剧xìng的一天结束了。

  导师让我把论文改了23遍

  度过第一晚的难眠之夜后，第二天上街逛了一圈，所见所闻确实让我感受到了日本物质

  生活的发达。无论是超市还是百货商店，商品应有尽有。这里的彩电不但比国内便宜许多，

  品种更是琳琅满目。但我没想到，还有新的惊喜等着我。

  两天后，我和同住的同学傍晚出来散步，竟然一人捡了一辆自行车。原来，日本人喜欢

  追求新潮，家里的东西只要过时了，就必须淘汰。很多日本人还爱相互攀比，如果被客人指

  出什么东西已经使用很久了，那是非常难堪的事。按照政府的规定，每周有两天可以把大件

  的垃圾如家具、家用电器等扔出来奇libtxt.ｃom书。和中国人的心理不同，日本人并不觉

  得捡东西是丢脸的事，他们看到好的东西也会去捡。政府也鼓励这样的行为，因为可以促进

  旧物再利用，减轻环保压力。

  后来，我和同学捡东西也捡出了经验。我们的住处，家具渐渐都齐全了，甚至电视机、

  冰箱、微波炉都有了。我们捡来的第一台电视机是个14英寸的彩电，尽管需要手动调台（日

  本那时已进入遥控器时代），但效果非常好。我们兴奋得不得了，立即给家里人写信炫耀此事。

  有了自行车，我开始骑着车去学校上学，生活也逐渐走向正轨。早上去学校，晚上回住

  处，每一天都过得紧张又新鲜。

  我在名古屋大学就读于电气电子专业。在这个专业里，我在国内时最初选择的研究方向

  本来是电器音响。我当时的梦想，是要成为中国电器音响领域的第一人，回国后中国所有一

  流音乐厅的音效都将由我来打造。但进名古屋大学报到时，我才发现原来选中的导师退休了，

  我不得不换了一个导师。这个新老师名叫板仓文忠，也是研究声音领域的，主攻方向是语音

  信号处理。他原是名古屋大学的博士，后来做了日本电信电话株式会社（NTT）的研究员，在

  语音识别研究领域取得了世界xìng的成就，学校把他招回来做了教授。他也是美国电气和电子

  工程师协会（IEEE）的院士，在这个领域保持20年稳坐第一把jiāo椅。

  我已经通过了国内的硕士入学考试，本以为作为来日本的jiāo换留学生，根本不用参加日

  本的入学考试。但板仓老师告诉我，要念他的研究生，必须要通过共5门功课的入学考试才

  行。这对我来说是一个极大的考验。语音研究领域我之前从未涉及，而且考试是全日文，无

  论是专业还是语言都大成问题。再加上考试时间是当年12月5日，这意味着只有约一个半月

  的复习时间。

  那段时间，还得同时参加导师研究室里所有的研究会议。我的压力前所未有的大，每天

  都像上满了发条一般忙个不停。板仓老师对我也很担心。我对他说，我有可能考不过，因为

  实在看不完那些专业书。我甚至考虑，万一考不过就通过教育部换一所学校，但是板仓老师

  不同意，认为这样有损他的面子。奇迹般地，一个半月后我竟然通过了考试。板仓老师向我

  祝贺，我能考到这个成绩他非常满意。这也是他第一次夸奖我。

  板仓老师是名古屋大学里最严厉的教授，也是我见过的日本人中脾气最大的一个。他对

  学生的要求异常严格，态度近乎傲慢，仿佛我们不是研究生，而是一群幼儿园的小朋友。他

  要求每个人都要自己选研究课题，每周五要在研究室会议上用半小时的时间向所有人汇报过

  去一周的研究成果。这成了学生最大的压力。我在选课题、作研究上毫无经验，经常被板仓

  老师痛斥。"这种课题10年前就有人做了"，"这么烂的题目你还好意思拿出来"，诸如此类，

  几乎是选一个被骂一个。

  我第一个通过的选题是语音识别和人机对话方面的，这也成为我此后科研生涯中最重要

  的一个选题。这个选题是我在看相关领域的英文论文时找到的，别人已经作出了解决方案，

  但是相对粗糙。我觉得题目不错，就在他的基础之上提出了自己的方案，并在实验室里用计

  算机把它做了出来，得到的结果也非常令人满意。

  周五汇报时，这个研究课题当场就被板仓老师认同，他说我找到了一个窍门。我自己心

  里也清楚，其实这是一个难度不大的课题，只是还没有人找到更好的解决方案。我因为一个

  思路上的突破，才得出更好的结果。从此以后我一直沿着这条路走下去。

  在板仓老师的研究领域，日本学术界有两大学会：日本音响学会和日本电子情报通信学

  会。这两个学会每年都有公开的学术论文发表会议，前者每年两次，后者每年一次。按板仓

  老师的要求，他的研究生在这三次学会会议上都要发表自己的论文。

  我写好第一篇学会论文之后，jiāo给板仓老师审看。等我再拿到自己的论文，真是惊得目

  瞪口呆。只见上面满是红色的字迹，语言、思路、技术、表述等各种问题，改得五花八门。

  我改过一遍又jiāo上去，原以为可以通过了，谁知又被打了回来。板仓老师是个追求超级完美

  的人，有时因为一个标点符号不规范、附图标注中的字母大小不对、数学公式的比例不合适，

  甚至注解文字的字体大小不妥，他也会让我拿回去再改一遍。我改了一遍又一遍，一共改了

  23遍，第一篇学会论文方才过关。

  一篇论文如此反复，让我非常苦恼。我特别不理解的是，每个人的审美观点不一样，他

  认为小字体好看，我倒觉得大字体漂亮，为什么非得要求我和他一致？后来我才渐渐明白，

  他的经验足以支持他作出最精准的判断，他知道在一篇论文里怎样安排是最合适的。在他的

  训练下，我终于逐渐学会了如何把握写论文的感觉。每年要写3篇学会论文，每次都是这么

  修改。一年以后，我修改10次通过。5年以后，终于变成一次通过。

  论文写好后，接下来是准备学会上宣读论文时的演讲。每次演讲之前，每个学生在板仓

  老师面前至少要预演三次。如今在会议和演讲时普遍使用的幻灯片演示软件PPT

  （Powerpoint）当时还没有问世，那时我们制作幻灯片用的是OPT（Overhead Projector，

  投影幻灯机）。他规定我们用10页幻灯片概括整篇论文。如何在10页内容中说清楚一篇论文

  的内容，重点是哪里，图表怎么画，文字要写多少，他都教给我最规范的方式。预演时，板

  仓老师要求一定要准时在15分钟内结束，控制时间的程度要精确到秒。头一年，我在学会上

  演讲时还基本是拿着纸在念，随后逐步可以脱稿演讲，而且能非常好地控制时间和节奏。日

  后我的演讲技巧，很大程度上正是得益于板仓老师的指导。

  "简单＋勤奋"的第一个源头

  在我的人生里，如果说有个人实实在在教了我很多东西的话，这个人无疑是板仓老师。

  在日本留学的5年，我一直在他手下作研究，他给我的印象，甚至可以说就是日本给我的印

  象。

  我原来不是一个特别勤奋的人。到日本留学后，在板仓老师的高压之下，拼命熬夜工作。

  为了能一周出一个课题成果，我学会了特别讲究速度和效率。因此，无论是我工作时讲究速

  度的方式，还是对待事情勤勉认真的态度，都是从他那里学到的。他对我在论文演讲方面的

  指导，也使我学会如何抓住重点，将纷繁复杂迅速归纳为简单明了。可以说，

  板仓老师的教导，是我的"简单＋勤奋"理念和风格的第一个源头。

  重视细节让我受益终身

  板仓老师对我的另一重大影响，是改变了我过去做事不细致的缺点，并使我在未来的工

  作中一直受益。

  任微软中国公司总裁时，我能记住公司的1000多位员工每一个人的名字，这样的方式不

  知感动了多少人。我每天都和员工接触，做了很多让他们感动的事。每天早上我都给大楼"不

  听话"的电梯派一个"电梯阿姨"对电梯作合理的控制；我让公司后勤人员帮助员工代缴水

  电费；在工作日，公司负责去机场和火车站接送来京的每一个员工的家属；中秋给员工的亲

  友寄送月饼......

  在企业管理中，我所做的一切看上去都是细微小事，但是每件事都会让员工感动，这就

  是注重细节的力量。

  正是由于对细节的重视，在微软公司通过第三方咨询公司对全球员工进行员工满意度调

  查时，我领导下的无论上海微软还是微软中国公司，都成为微软全球员工满意度第一的分公

  司。由此我也成为微软公司历史上唯一一位两次获得"比尔*盖茨总裁杰出奖"的人。

  很多CEO都爱强调管理上的"抓大放小"，但在我的管理理念中，"抓大放小看细"才是

  正确的管理之道。

  从洗碗工到大专教师

  通过板仓老师的研究生入学考试后，我的第一想法就是去打工挣钱。名古屋当时有本专

  门提供勤工俭学信息的杂志，上面全是豆腐块大小的招工广告。工作内容、时间、地点、要

  求、薪酬（日本人称为"时给"），一应俱全。按照行业分工排列，餐饮业、零售业、加工业

  等。对中国留学生来说，因为语言不太流利的原因，我首先想到的就是洗盘子。按照当时教

  育部的政策，公派留学生是不允许打工的，所以还只能偷偷摸摸地去做。

  我在杂志上找到了一家做意大利面的餐馆，名字就叫ITALIAN（意大利人）。我打电话过

  去，那时日语还不是很好，老板一听就知道我是外国人。我们约好了晚上6点半去面试，到

  那里一看，是一家很小的店。店老板大木先生是个三四十岁的中年男子，兼做厨师。还有个

  十八九岁模样的女孩子，是服务生。这家店除了卖意大利面条，还提供炒菜和酒，像个小酒

  吧。我告诉大木先生我是中国人，他觉得蛮好奇。他说我的工作就是洗碗，于是我当天就留

  下来工作了。

  这个店生意不太好，一天也就十来个客人。有时候两个小时一个人也没有。没人来时，

  大木先生在吧台准备餐食，小姑娘站前门边上，我在厨房洗碗，各做各的事，绝无懈怠或闲

  聊之举。开始时我觉得日本人真是好傻，后来我不得不佩服他们做事的规范。店打烊的时间

  是晚上9点半，照通常的规律8点半以后还没客人就基本上不会有人来了，但我们3个人即

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