第 17 章
。他在短期内受到了同事和上司的重视，他的才干好像突然之间才被他们发现。
大部分的人不愿当众讲话主要是由于畏惧和恐惧心理。在西方还有个著名的故事：希腊的斗兽场上，一个角斗士与一个狮子在做决斗。当角斗士筋疲力尽地败倒在地上，凶猛的狮子即将把他撕吞时，他对着狮子耳语了几句，张牙舞爪的狮子顿时惊慌地夺门而逃。人们问他对狮子讲了什么，才保住自己的xìng命，他说：“我只是说这里有一条规定，若吃了我，它必须对人们讲几句话。”这种恐惧心理都能吓跑凶猛的狮子，何况对人呢？在美国的调查统计中，人们把公众演讲列为仅次于死亡的第二个恐怖事情。很少有人在公众演讲前不感到恐慌，除非他生于狮子座之下，有着不可抑制的表现力。即使这样，很多的职业演讲家，虽然久经沙场，依然会受到心理恐惧的袭击。但是，正是这种恐惧变成了激情和勇气，一个职业演讲家的演讲不会催人入眠。畏惧和恐惧心理是可以经过强化练习而减弱消失的，你应该利用一切聚会的场所锻炼自己当众讲话的能力，直至你能轻松自如、坦然自若地面对正式的听众。
许多关于演讲的培训班强调对演讲的内容设计和如何进行演讲。但演讲的主要目的不仅仅是表达和展示你的演讲内容，更加重要的是展示你的杰出形象。在演讲的前两分钟，你展示给人们的视觉形象，和开头的几句话是否能抓住人们的兴趣，就决定了你的演讲是否能成功。美国一位演讲专家认为：“如果你在前两分钟不让听众兴奋，就别再让他们乏味。”很多人却没有敏感地认识到，他们乏味的讲话早已催人入眠，被听众的注意力所抛弃的尴尬局面是令人恐怖的。
如何让听众的注意力不抛弃你呢？不可否认，你一定要非常熟悉自己所讲的内容。不过，无论你说的内容有多么重要，如果没有优秀的外表形象，如果不配合其他非语言jiāo流的手段，如动人的声音、抑扬顿挫的音调、感染人心的语气、生动的手势和动人的表情，你也不能让听众对你产生兴趣，你的内容也就不能被听众完全理解和接受。
一个精彩的公众演讲是要经过长时间的、认真的准备的，即使是一个两分钟的即兴讲话，也不要忽视准备工作。非常了解自己的讲话内容，穿着最给你自信的服装，把激情投入到你的语气中，你会惊奇地发现，你首先感染自己，然后你又感染了听众。原来，公众演讲并不是我们想像的那样可怕。
英格丽建议:
（1）争取在公众面前多讲话。
（2）在任何演讲、讲话前，认真准备。林肯说：“砍树若需八小时，我会花六小时磨斧。”
（3）在有关商业事务讲话中，男人一定要穿西装。
（4）选择保守的西装、引人注目的领带。
（5）注意运用身体语言和手势，听众希望看见的不是一根只会讲话的木头。
（6）保持声调的激昂，不要用催眠的语调讲话。
（7）目光要照顾到所有的听众，与他们建立情感，寻求支持。
（8）开头的前一分钟要吸引人，或者用故事，或者用统计数据。
（9）谈你所在行的，你的经历，不要谈你不了解或者正在学习中的。
用下面的辅助手段争取听众的注意力：
故事 阐述一个道理 运用身体语言
提问 引用名人名言 运用统计数据
想像 讲神秘的经历
微笑 目光接触
电话中“听”出了你的形象
良言一句三冬暖。
民谚
笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。
英格丽
刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。
“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。
“您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。
“什么事？”对方问。
“你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。
“我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。
“先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。
“当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。
“噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。
第二天，她去商场买了海尔空调。
事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！'的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”
在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际jiāo流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、xìng格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话jiāo谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。
法国某银行的衍生证券市场销售员耐文娜博士的工作几乎是百分之百地通过电话进行的。而她所销售的衍生证券产品是金融产品中风险最高的。电话中的职业化程度、语言体现出来的个人风度和专业知识决定着她的业绩。她进入公司的第一件事，就是接受职业培训。在培训课上，沟通、jiāo流的专家要求受训者：“每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验，可以信赖的形象。当拨打电话时，你应该在对方接起电话后，先自报姓名和公司大名。然后，告诉对方你来电的目的，询问对方现在说话是否方便。如果对方不方便，告诉他们你会在他们方便的时候再打电话来。即使是非常熟的客户，也一定先报姓名，否则让对方困惑和猜测，不仅不益于职业形象，而且也影响效率。”在英格丽所接到的电话中，耐文娜是最让人感到愉快和舒心的。她不仅有非常职业化的风度，从不在电话中浪费对方和自己的时间，而且她那高效率、快节奏的电话中从来不失友好和尊敬，这些都是通过她温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出来的。
打电话先报自家姓名是商务电话的基本礼仪。由美国归国的安德鲁王在国内遇见过这种情况：只有过一面之jiāo的人打电话来，他接起电话，自报姓名。而对方回答：“是我。”能够大胆地用“我”来回答电话的人，想必认为自己是个特殊人，或者认为自己的声音已如同世界领袖那样容易被辨别，我们能立刻从一声“是我”之中就知道他是哪一位。他们认为，在见了一面之后，我们就有责任把他的声音牢记心怀。当安德鲁问道：“对不起，我听不出来，请问您是谁？”对方甚至不可思议地问：“连我都听不出来？”无疑，这种人留给我们的印象是既不懂礼貌，又狂妄自大，肯定也不是个成功者。
曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜，也在一进公司就接受了职业规范的培训，其中一项内容就是如何在电话jiāo流中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯：在电话铃一响时，我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情，我等到电话响完两声之后，在第三声要响时，才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了，会显得我迫不及待，说明我无事可做；如果接得太晚了，会显得我没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌，我就会打开电话留言机，请对方留言。接电话时，我会停止口中、手中的任何活动，把全部注意力放在电话上，对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名：‘我是SONY公司戴安娜魏。'这样做反映出精干、高度职业化的风范。 电话结束后，我会说：‘谢谢你打电话。'有些问题在当时无法解决，我就会另约时间回电，并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”
很多在国际跨国公司工作过的人从海外归来，总是抱怨在国内向公司打电话时，大部分情况是别人用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是××公司××。”使得人们还必须再次确认：“请问，是××公司吗？”
即使是在电话中愉快地jiāo谈了，但是没有得体地结束电话，也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克李应某大城市市长之邀回国，创建生物园，他说：“几次与他的通话，他都未等我回答，说一句‘先这样吧！'就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话，会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人，他可能是一个xìng格霸道、缺乏敏感、具有支配yù望的人。无论你有多么繁忙，但是等对方应答一声“好吧！”的时间也就需要几秒钟。几秒钟，丢掉的是对一个人的尊重，也在自己本来很好的形象上加了不美好的yīn影。
一些从海外归来的朋友们谈起电话礼仪的事，集体列举了电话中让人产生不良印象和有损于成功人士形象的行为和表现：
（1）对方不报姓名，而用“是我”代替姓名，别期望人们都知道你是谁。
（2）对方单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。
（3）对方“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不起，请等一下”来提醒电话的那一方，使得你不知道他到底在和谁说话。
（4）对方保证过再打电话，但是，过时不来电，害得遵守规矩的人苦等。
（5）当你讲话时，对方长时间沉默无应答，不用“我明白”、
“是的”来表示在倾听，以致你以为电话出了故障。
（6）对方打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。
（7）对方来电只留姓不留名，不留电话，但却希望你回电。
（8）打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。
（9）接电话后，对方滔滔不绝地讲，使你没有机会反应。
（10）在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却唠叨个没完没了。
（11）在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳yù聋。
（12）在任何商务约会中，都要把手机打开，不合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。
（13）在任何严肃或高雅的公众场所，如剧院、宴会、展览厅、图书馆等，手机乱响，破坏了高雅的气氛。
英格丽建议:
接电话时：
（1）电话铃响时，心中微笑着准备接电话。
（2）在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。
（3）先报公司的大名，再报个人的姓名。
（4）在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。
（5）接电话后，要感谢对方打电话。
（6）等到对方放下电话后，再挂断电话。打出电话时：
（1）让你的心友好、热情起来，让你的声音传递你的心态。
（2）用“您好，我是某某公司的某某”开头，再告诉对方你打电话的目的。
（3）询问对方是否方便接电话；如果不方便，询问何时方便，你会如期再打电话来。
（4）不要在商业电话中嗦、絮叨，除非对方请你重复；要用精练的职业语言，不要用唠家常的俗语。
（5）以祝福对方的友好语言结束电话，“非常高兴能够与您通话！”“谢谢您！再见！”
你喜欢我，我就喜欢你
人际相吸引的原则：
喜爱并赞扬别人
我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣。
赛鲁斯（罗马诗人）
你教给人们对待你的方式。
威恩迪尔
什么事情最容易向别人提意见。
泰勒斯（古希腊哲学家）
社会心理学家阿让森和林顿曾做过一个有名的实验。在实验中，他们把两名实验助手有意安排在被实验的人中，让被实验的人误以为，这两位助手也是参加实验的人。让我们假设被试者叫大卫，两个助手分别叫托尼、汤姆。
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大部分的人不愿当众讲话主要是由于畏惧和恐惧心理。在西方还有个著名的故事：希腊的斗兽场上，一个角斗士与一个狮子在做决斗。当角斗士筋疲力尽地败倒在地上，凶猛的狮子即将把他撕吞时，他对着狮子耳语了几句，张牙舞爪的狮子顿时惊慌地夺门而逃。人们问他对狮子讲了什么，才保住自己的xìng命，他说：“我只是说这里有一条规定，若吃了我，它必须对人们讲几句话。”这种恐惧心理都能吓跑凶猛的狮子，何况对人呢？在美国的调查统计中，人们把公众演讲列为仅次于死亡的第二个恐怖事情。很少有人在公众演讲前不感到恐慌，除非他生于狮子座之下，有着不可抑制的表现力。即使这样，很多的职业演讲家，虽然久经沙场，依然会受到心理恐惧的袭击。但是，正是这种恐惧变成了激情和勇气，一个职业演讲家的演讲不会催人入眠。畏惧和恐惧心理是可以经过强化练习而减弱消失的，你应该利用一切聚会的场所锻炼自己当众讲话的能力，直至你能轻松自如、坦然自若地面对正式的听众。
许多关于演讲的培训班强调对演讲的内容设计和如何进行演讲。但演讲的主要目的不仅仅是表达和展示你的演讲内容，更加重要的是展示你的杰出形象。在演讲的前两分钟，你展示给人们的视觉形象，和开头的几句话是否能抓住人们的兴趣，就决定了你的演讲是否能成功。美国一位演讲专家认为：“如果你在前两分钟不让听众兴奋，就别再让他们乏味。”很多人却没有敏感地认识到，他们乏味的讲话早已催人入眠，被听众的注意力所抛弃的尴尬局面是令人恐怖的。
如何让听众的注意力不抛弃你呢？不可否认，你一定要非常熟悉自己所讲的内容。不过，无论你说的内容有多么重要，如果没有优秀的外表形象，如果不配合其他非语言jiāo流的手段，如动人的声音、抑扬顿挫的音调、感染人心的语气、生动的手势和动人的表情，你也不能让听众对你产生兴趣，你的内容也就不能被听众完全理解和接受。
一个精彩的公众演讲是要经过长时间的、认真的准备的，即使是一个两分钟的即兴讲话，也不要忽视准备工作。非常了解自己的讲话内容，穿着最给你自信的服装，把激情投入到你的语气中，你会惊奇地发现，你首先感染自己，然后你又感染了听众。原来，公众演讲并不是我们想像的那样可怕。
英格丽建议:
（1）争取在公众面前多讲话。
（2）在任何演讲、讲话前，认真准备。林肯说：“砍树若需八小时，我会花六小时磨斧。”
（3）在有关商业事务讲话中，男人一定要穿西装。
（4）选择保守的西装、引人注目的领带。
（5）注意运用身体语言和手势，听众希望看见的不是一根只会讲话的木头。
（6）保持声调的激昂，不要用催眠的语调讲话。
（7）目光要照顾到所有的听众，与他们建立情感，寻求支持。
（8）开头的前一分钟要吸引人，或者用故事，或者用统计数据。
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想像 讲神秘的经历
微笑 目光接触
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良言一句三冬暖。
民谚
笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。
英格丽
刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。
“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。
“您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。
“什么事？”对方问。
“你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。
“我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。
“先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。
“当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。
“噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。
第二天，她去商场买了海尔空调。
事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！'的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”
在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际jiāo流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、xìng格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话jiāo谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。
法国某银行的衍生证券市场销售员耐文娜博士的工作几乎是百分之百地通过电话进行的。而她所销售的衍生证券产品是金融产品中风险最高的。电话中的职业化程度、语言体现出来的个人风度和专业知识决定着她的业绩。她进入公司的第一件事，就是接受职业培训。在培训课上，沟通、jiāo流的专家要求受训者：“每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验，可以信赖的形象。当拨打电话时，你应该在对方接起电话后，先自报姓名和公司大名。然后，告诉对方你来电的目的，询问对方现在说话是否方便。如果对方不方便，告诉他们你会在他们方便的时候再打电话来。即使是非常熟的客户，也一定先报姓名，否则让对方困惑和猜测，不仅不益于职业形象，而且也影响效率。”在英格丽所接到的电话中，耐文娜是最让人感到愉快和舒心的。她不仅有非常职业化的风度，从不在电话中浪费对方和自己的时间，而且她那高效率、快节奏的电话中从来不失友好和尊敬，这些都是通过她温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出来的。
打电话先报自家姓名是商务电话的基本礼仪。由美国归国的安德鲁王在国内遇见过这种情况：只有过一面之jiāo的人打电话来，他接起电话，自报姓名。而对方回答：“是我。”能够大胆地用“我”来回答电话的人，想必认为自己是个特殊人，或者认为自己的声音已如同世界领袖那样容易被辨别，我们能立刻从一声“是我”之中就知道他是哪一位。他们认为，在见了一面之后，我们就有责任把他的声音牢记心怀。当安德鲁问道：“对不起，我听不出来，请问您是谁？”对方甚至不可思议地问：“连我都听不出来？”无疑，这种人留给我们的印象是既不懂礼貌，又狂妄自大，肯定也不是个成功者。
曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜，也在一进公司就接受了职业规范的培训，其中一项内容就是如何在电话jiāo流中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯：在电话铃一响时，我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情，我等到电话响完两声之后，在第三声要响时，才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了，会显得我迫不及待，说明我无事可做；如果接得太晚了，会显得我没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌，我就会打开电话留言机，请对方留言。接电话时，我会停止口中、手中的任何活动，把全部注意力放在电话上，对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名：‘我是SONY公司戴安娜魏。'这样做反映出精干、高度职业化的风范。 电话结束后，我会说：‘谢谢你打电话。'有些问题在当时无法解决，我就会另约时间回电，并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”
很多在国际跨国公司工作过的人从海外归来，总是抱怨在国内向公司打电话时，大部分情况是别人用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是××公司××。”使得人们还必须再次确认：“请问，是××公司吗？”
即使是在电话中愉快地jiāo谈了，但是没有得体地结束电话，也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克李应某大城市市长之邀回国，创建生物园，他说：“几次与他的通话，他都未等我回答，说一句‘先这样吧！'就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话，会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人，他可能是一个xìng格霸道、缺乏敏感、具有支配yù望的人。无论你有多么繁忙，但是等对方应答一声“好吧！”的时间也就需要几秒钟。几秒钟，丢掉的是对一个人的尊重，也在自己本来很好的形象上加了不美好的yīn影。
一些从海外归来的朋友们谈起电话礼仪的事，集体列举了电话中让人产生不良印象和有损于成功人士形象的行为和表现：
（1）对方不报姓名，而用“是我”代替姓名，别期望人们都知道你是谁。
（2）对方单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。
（3）对方“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不起，请等一下”来提醒电话的那一方，使得你不知道他到底在和谁说话。
（4）对方保证过再打电话，但是，过时不来电，害得遵守规矩的人苦等。
（5）当你讲话时，对方长时间沉默无应答，不用“我明白”、
“是的”来表示在倾听，以致你以为电话出了故障。
（6）对方打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。
（7）对方来电只留姓不留名，不留电话，但却希望你回电。
（8）打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。
（9）接电话后，对方滔滔不绝地讲，使你没有机会反应。
（10）在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却唠叨个没完没了。
（11）在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳yù聋。
（12）在任何商务约会中，都要把手机打开，不合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。
（13）在任何严肃或高雅的公众场所，如剧院、宴会、展览厅、图书馆等，手机乱响，破坏了高雅的气氛。
英格丽建议:
接电话时：
（1）电话铃响时，心中微笑着准备接电话。
（2）在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。
（3）先报公司的大名，再报个人的姓名。
（4）在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。
（5）接电话后，要感谢对方打电话。
（6）等到对方放下电话后，再挂断电话。打出电话时：
（1）让你的心友好、热情起来，让你的声音传递你的心态。
（2）用“您好，我是某某公司的某某”开头，再告诉对方你打电话的目的。
（3）询问对方是否方便接电话；如果不方便，询问何时方便，你会如期再打电话来。
（4）不要在商业电话中嗦、絮叨，除非对方请你重复；要用精练的职业语言，不要用唠家常的俗语。
（5）以祝福对方的友好语言结束电话，“非常高兴能够与您通话！”“谢谢您！再见！”
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我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣。
赛鲁斯（罗马诗人）
你教给人们对待你的方式。
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社会心理学家阿让森和林顿曾做过一个有名的实验。在实验中，他们把两名实验助手有意安排在被实验的人中，让被实验的人误以为，这两位助手也是参加实验的人。让我们假设被试者叫大卫，两个助手分别叫托尼、汤姆。
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