第 2 章
进行讨论。
■上司也可以指导你应用所学的技巧，帮助你与员工讨论。
管理人员面对的挑战
课程目的
完成这个课程后，你就可以
▲认识自已作为管理人员应该担任的角色，并能随时代变迁，说出自己的职责有什麽改变.
▲明白工作上使用沟通技巧的重要xìng.
▲明白三项基本沟通技巧的效用.
▲掌握机会，在日常与人jiāo往之中，善用所学的技巧.
▲讲解沟通管理学的训练过程.
适当时间
本课程所介绍的各种技巧可以帮助你
▲在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。
▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工，同事，顾客及上司沟通.
▲在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。
▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工，同事，顾客及上司沟通.
学习原因
参与这个课程后，你就可以
▲更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.
▲改善与其他人的关系.
▲深入了解沟通管理学的原理，对以后的训练过程更有信心.
接受挑战
时移世易
以往我们只能举头望明月，现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一台电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界xìng竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变：
-市场需要更高品质的产品．
-有需要以更少资源制造更多产品．
-更注重为顾客提供妥善的服务．
角色转换
作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战xìng除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。
职责转变
无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要：
▲辅导员工，发展员工的潜能
▲与别人合作，群策群力。
▲建立团队
▲主持会议
▲解决难题
▲采取主动
▲分析及策划
▲应付一切转变
▲接受新职责
▲订立及检讨目标
▲兼管下属
▲分配下属的工作
▲作出决策
▲激励员工
▲支持员工的创新意念
▲鼓励员工积极参与
▲建立信心，使员工投入工作
挑战
管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：
▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。
▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。
▲一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。
▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。
▲由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑cāo作的主管要与电脑供应商合作。
▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。
第一步
你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人jiāo往中，你有没遇到类似的挑战呢？你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。
最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。试看以下情况：
▲你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。
▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作jiāo代清楚。
如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。
同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。
成败之别
成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：
▲邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。
▲辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。
▲增加员工的自信，以激励他们努力工作。
▲总结资料，以确保员工明白工作的xìng质及同意进行的方法。
▲订下跟进工作的日期，以监察工作进展。
▲专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。
▲经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。
使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。
沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设xìng的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。
第一个基本原则：维护自尊，加强自信
自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。
你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如：
“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的货运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。”
要清楚明确
在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如：
“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏这样认真的工作态度。”
要充满诚意
在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。
有效的使用第一个基本原则可以帮助你：
▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。
▲得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。
▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。
▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。
第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉
聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。
表示了解对方感受及明白说话的内容
你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：
“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”
“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。”
当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。
表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。
有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以：
▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。
▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要xìng。
▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。
▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。
第三个基本原则：要求帮助解决问题
现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。
征求意见，将意见进一步发挥
向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：
小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”
小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在哪一区的实力比较弱。”
小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。”
向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。
给与支持，也要对方承担应有的责任
当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。
假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以：
▲集思广益---三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。
▲增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。
▲加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
如何改善员工的工作表现
课程目的
完成这个课程后，你就学会
▲掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。
▲按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。
适当时候
当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。
学习原因
学习及运用这些技巧，可以让你
▲提高工作小组的工作效率。
▲更加得到员工的尊敬和信赖。
▲让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。
▲协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。
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▲掌握机会，在日常与人jiāo往之中，善用所学的技巧.
▲讲解沟通管理学的训练过程.
适当时间
本课程所介绍的各种技巧可以帮助你
▲在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。
▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工，同事，顾客及上司沟通.
▲在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。
▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工，同事，顾客及上司沟通.
学习原因
参与这个课程后，你就可以
▲更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.
▲改善与其他人的关系.
▲深入了解沟通管理学的原理，对以后的训练过程更有信心.
接受挑战
时移世易
以往我们只能举头望明月，现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一台电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界xìng竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变：
-市场需要更高品质的产品．
-有需要以更少资源制造更多产品．
-更注重为顾客提供妥善的服务．
角色转换
作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战xìng除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。
职责转变
无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要：
▲辅导员工，发展员工的潜能
▲与别人合作，群策群力。
▲建立团队
▲主持会议
▲解决难题
▲采取主动
▲分析及策划
▲应付一切转变
▲接受新职责
▲订立及检讨目标
▲兼管下属
▲分配下属的工作
▲作出决策
▲激励员工
▲支持员工的创新意念
▲鼓励员工积极参与
▲建立信心，使员工投入工作
挑战
管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：
▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。
▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。
▲一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。
▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。
▲由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑cāo作的主管要与电脑供应商合作。
▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。
第一步
你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人jiāo往中，你有没遇到类似的挑战呢？你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。
最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。试看以下情况：
▲你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。
▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作jiāo代清楚。
如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。
同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。
成败之别
成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：
▲邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。
▲辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。
▲增加员工的自信，以激励他们努力工作。
▲总结资料，以确保员工明白工作的xìng质及同意进行的方法。
▲订下跟进工作的日期，以监察工作进展。
▲专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。
▲经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。
使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。
沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设xìng的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。
第一个基本原则：维护自尊，加强自信
自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。
你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如：
“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的货运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。”
要清楚明确
在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如：
“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏这样认真的工作态度。”
要充满诚意
在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。
有效的使用第一个基本原则可以帮助你：
▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。
▲得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。
▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。
▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。
第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉
聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。
表示了解对方感受及明白说话的内容
你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：
“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”
“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。”
当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。
表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。
有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以：
▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。
▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要xìng。
▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。
▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。
第三个基本原则：要求帮助解决问题
现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。
征求意见，将意见进一步发挥
向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：
小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”
小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在哪一区的实力比较弱。”
小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。”
向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。
给与支持，也要对方承担应有的责任
当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。
假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以：
▲集思广益---三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。
▲增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。
▲加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
如何改善员工的工作表现
课程目的
完成这个课程后，你就学会
▲掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。
▲按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。
适当时候
当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。
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