第五篇 销售中的说话技巧 第二十八章 销售口才的禁忌
推销员：早上好，王先生，很高兴见到您。
顾客：你好，有什么事吗？
推销员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新产品——高智能A100型号设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。
顾客：是啊，但你们公司的产品性能怎么样？
推销员：王先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能也非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常安排大量人工来检查，节省了大量的人力成本。您觉得怎么样？
顾客：不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？
推销员：主要是挖掘机制造、油田开发等领域。
顾客：这套设备大概需要多少钱？
推销员：仅需要20万元人民币。
顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。
推销员：王先生，我们公司的设备曾荣获国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元人民币呢。
顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话。再见。
推销员：唔？……
这是一个拜访客户的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位老实本分的推销员遇到了一个愿意参与对话的顾客是非常幸运的，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的销售代表形象，最终他失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。
销售人员失败的一个主要原因往往就是这种情况——被顾客控制了局面。在整个会谈中，顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松地摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在和陌生人的沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说得少的人控制局面！本案例是首次拜访，推销员希望通过陈述自己的公司和产品有多么好来吸引顾客，谈话的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售人员的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的理由。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。
那是不是不要给顾客提问的机会呢？当然不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？因此，一个聪明的销售人员既不会冷场也不会一直站在自己的立场上说个不停。
很多销售人员往往会认为做什么就得像什么，做销售人员就得有销售人员的样子，说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生、女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理、李老师”。
职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售人员来说，是十分不好的。程式化就是指销售人员不能自然行事。
避免程式化和职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀的销售人员和失败的销售人员有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败的销售人员却很难从端着的职业架子中跳出来。
这可能是一个比较抽象的问题。对方愿意接受一个作为自然人的你，而不太接受作为推销员的你。你一定要用心体会行为对其他人的影响，不断地去体会，然后纠正自己的毛病，去掉不适合交往的习气。
很多时候，你做得越像推销员，你可能就越做不好推销员。销售人员首先应该是一个可爱可信的人。
销售人员常犯的一个错误就是喋喋不休，说个没完。
一个美国人到日本做现场演讲，请一位日本人做他的翻译。
美国人为了考验翻译，一口气讲了15分钟才停下来让日本人翻译，但那位日本翻译只讲了一句就完了。美国人觉得很奇怪，但又不好意思问，就又继续讲了15分钟，再停下来让日本人翻译，结果日本人又是一句就完了。
最后美国人又讲了10分钟，结束了他的演说，而日本人一句话就带了过去，听众报以热烈的掌声。
演讲圆满结束。美国人非常惊奇，想知道那个日本人为什么那么厉害，就去问台下会日语的朋友他翻译了些什么。他的朋友对他说：“第一句是‘到目前为止，没有什么新鲜的事可听。’第二句是‘我想到结束前都不会有什么可听的。’第三句是‘我说的没错吧！’”
有些销售人员总喜欢滔滔不绝、长篇大论，试图以此来说服客户购买产品，孰不知常常适得其反。学会锤炼语言，减少语言的失误，才能使客户与你保持长久的业务关系。
那些业绩不甚理想的销售人员往往会按照职业习惯行事，他们一开口便一发不可收拾，说个没完没了。他们迫切地希望自己说得尽量详细，但却经常因此导致偏离主题。即使他们发觉自己浪费了太多口舌时，也不知道立刻住口。
推销员不一定什么都要知道，但通常都能言善道。根据通用电气公司副总经理所言：“在最近的代理商会议中，大家投票选出导致推销员交易失败的原因，结果有3/4的人认为，最大的原因在于推销员的喋喋不休，这是一个值得注意的结果。”
销售人员在与客户进行沟通时，应该清楚哪些话是该说的，哪些话是不该说的，切不可说起来东拉西扯，没有边际，一定要掌握好洽谈的重点，否则，就很容易偏离你推销工作的主题。
客户在与销售人员交谈时，由于自身的需要，往往要对产品要进行详细的询问与了解。而客户的这种了解又会具体地反映在产品的某些方面上。比如品牌、价格、安全性、质量、售后服务等，所以销售人员就应该根据这些情况来把握客户所关心的重点，定出接下来的谈话重点，进而对客户进行详细的说明，这是成功销售的一大“法宝”。
但在实际的推销洽谈中，有些销售人员却不能够做到想客户之所想、答客户之所问，尤其对顾客特别关心的问题不能给予及时准确的回答，不是充耳不闻、轻描淡写，就是回答笼统含糊、答非所问。究其原因，无外乎以下几点：
<strong>1.粗心大意，忽略了客户所关注的问题；</strong>
<strong>2.对客户的问题不够重视，甚至会认为是多余的；</strong>
<strong>3.认为客户的问题很简单，泛泛之谈就足以说清；</strong>
<strong>4.怕引起客户的疑虑而有意回避。</strong>
以上任何一种情况的出现都会影响到销售工作的成败。泛泛而谈缺乏说服力，不够具体，那么顾客的疑虑就得不到合理的答复，当然也更容易引起对方的警觉。在这种情况下，你想顾客会作出购买决定吗？
看看下面这个案例。
张先生平时工作比较繁忙，很少有时间照顾家庭。前不久，一次意外事故使她的女儿被暖气中的热水烫伤了，于是他怕家里的取暖设备再出故障，就决定安装一台家用中央空调。针对他的这种情况，请看推销员是如何进行推销的。
推销员对他说：“先生，如果使用中央空调的话，不仅非常舒适，而且也很安全，只是价格稍微贵了点……”
张先生说：“价格贵点倒没什么，不知道这种空调到底能够安全到什么程度？”
“这你放心了，我们中央空调还从没出过事呢，使用过的客户对它都非常满意！我们还负责上门安装和提供其他的一些配套服务。”
“这都好说。”张先生还是不放心，“从来没用过，不知用起来到底怎样，会对孩子有益吗？”
对于上面这位客户，他对产品的要求主要体现在安全问题上，而并非价钱、安装、配套服务等。而那位推销员却没能够及时意识到这一点，只是在安全性之外的问题上盲目地进行说明，没有抓住顾客关注的重点。
销售人员在与客户洽谈时，一定要从顾客的言语表情中判断出他所希望知道的重点。有针对性地进行答复，切忌泛泛空谈。
一个不能想客户所想的销售人员很难最终赢得客户。在实际操作中，很多销售人员不懂得去揣摩顾客的心思，他们因为急于要与客户成交，往往忽略了去观察顾客的心理变化，也因为这点而错过大单。
吉勒斯是美国著名的汽车销售人员。有一天，一位西装笔挺、神采飞扬的客人走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短2分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。
吉勒斯百思不得其解，当晚，实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”
“我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！”
“可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！”
不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心顾客，理解顾客，体会顾客当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使交易的达成。
作为销售人员，要做到成功销售，学会揣摩顾客的心思，是一项必须要具备的基本素质，切记，不要太急于要与客户的成交，否则的话就容易忽略观察顾客的心理变化，最终也很可能会因此而错过大单。
有的推销员在向顾客介绍产品时，总是喜欢夸大其词，什么“用了我们公司的化妆品保管您10天之内就像换了一个人似的。吃了我们公司的营养品，您的病一个星期就能好。”
销售人员在推销产品时只顾吹嘘，尽量打动顾客，让他们购买自己的产品，却忘记了尊重事实。要知道，夸大和说谎之间的界限是很小的，有些销售人员吹牛吹得没有分寸，其实已经相当于说谎了，更可悲的是，这些销售人员不久就开始相信自己所夸大的事实了。
销售人员要明白不要绕着事实恶作剧，不要在它的边缘兜圈子，不要歪曲或渲染。记得那个牧羊童的故事吗？有一段时间他常常愚弄其他牧羊人，时常大喊：“狼来了！狼来了！”而当其他人慌张地跑来救他的时候，他却大笑。他这样试过三次、四次，每次那些牧羊人都跑来了。最后那些牧羊人开始怀疑自己是否上当了。有一天，在草原上真的出现了一只狼，这个男孩吓坏了，一次又一次地喊：“狼来了！”但是没有人再相信他，没有人来救他，那只狼因此享受了一顿美餐。
销售人员夸大事实也会导致相同的后果。如果销售人员总是夸大自己产品的功效，而顾客试用后却没有任何效果，那么今后无论销售人员再向顾客介绍什么产品顾客都不会相信了。
所以，不要吹嘘产品的功能！因为客户在日后的使用中，终究会清楚销售人员所说的话是真是假。不能因为要达到销售业绩，就夸大产品的功能与价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果就很难预料。有些销售人员确实会这样做，明明是69岁时的保单现金值，却说成是65岁；某种耳疾的治愈率只有72％，但却被说成92％。
让我们看看下面的故事，更能深刻体会到过度吹嘘对销售来说只是有百害而无一利。
有一位医生，近几年来一直都使用某家药厂的药。突然有一天，这位医生完全不再使用该厂研制的药了。因为有一位推销员到他的诊所丢下一瓶药丸说：“这个是所有气喘病人的特效药。”医生很生气地说：“他还真有胆量对着我说这种瞎话，我的一些病人已使用过，一点都没有效果！”
有好事者问他：“是不是真的完全都无效？”
“那倒不是如此，就解除症状而言，它是蛮有功效的，但是气喘是无法根治的，有太多的因素会使它发作，心理受到影响也可能是发作的因素之一。”
“你希望那位推销员怎么说呢？”好事者问他。
如果他对我说：“肖医生，根据大规模在病人不知情的情况下所做的实验显示，这种药物对80％的气喘患者都能有效减轻症状。我就会阅读那份报告，并增加处方量。老实说，那还算是不错的产品，但为什么他要向我过度吹嘘呢？”
任何一个产品，都存在好的一面，同样，也存在不足的一面，作为销售人员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼才能让客户心服口服地接受产品。给销售人员的忠告是：任何的欺骗与夸大其词的谎言都是销售的天敌，它会致使销售人员的事业无法长久。
推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。而在现实当中，许多销售人员对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。他们觉得只有说赢客户，才能获得订单，其实，这是错误的想法。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢客户。
推销员：“经过比较后，您一定看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度还是其他功能都比B品牌好。”
准客户：“您说得不错，只可惜它的外形设计得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。”
推销员：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。”
这个例子中，推销员明显地犯了一个错误：他对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。
在这个例子中，准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出一些自己的看法如外形、颜色等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的推销员应该知道，这些小地方应该顺着客户，略作让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢了客户，客户就会购买。
推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反抗就愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳却能安然无恙。
米开朗琪罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性了解透彻的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来观看，说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常不满意，他希望米开朗琪罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。
米开朗琪罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主身旁，仰看着修改后的石像，充满感谢地说道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！”米开朗琪罗这种感受，立刻让买主的态度做了180°的转变，买主立刻开始赞美米开朗琪罗的手艺，在一会儿的工夫内，就改变了对石像的整个感觉。于是接受了米开朗琪罗的作品，米开朗琪罗几个月的辛苦，也没有白费。
米开朗琪罗的故事，给我们的启示是：刚开始从事推销工作的人，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中有一种不愉快的感觉。因此认为客户提出的反对意见，都是不对的，这个习惯及想法，实在要改正。
已成为真正推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销工作。
推销的最终目的在于成交，说赢客户不一定能够成交。所以为了使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低阻力，才能行得迅速、省力。
讲信用是成功进行推销的一个基本因素，因为没有人愿意和不讲信用的人打交道，也就更谈不上什么交易关系了。所以，销售人员在进行口才展示时，务必要注意这一点，要不断地去表达“信用”，强调“信用”，特别是在熟悉的客户面前，这种信用更是成功销售的催化剂。
金克拉先生是美国公认的销售大王，他也是世界上著名的励志大师，下面这则故事是他自述的买车的一次经历。
那天，经朋友介绍，我去一家汽车销售行找该车行的售货员查克。查克是个旧派风范的人，并且是个内向的人，当他为我打开车门后，他说：“您必定是金克拉先生了。”
我回答说：“是的，我正是金克拉。”
查克说：“金克拉先生，我要告诉您，我认为您现在开的车子是我见过的最棒的车子，好看极了！”
查克问我：“您是不是以优惠的价格买到的这部车子？”
我回答说：“事实上正是如此。”
查克说：“我敢打赌，这笔交易肯定对您十分有利。”
“查克，让我告诉你实情，我是以7600美元买到的这部车子。这车子可以跑30万千米，目前才跑了2100千米。”
查克说：“这的确是一笔对您有利的交易。”
“金克拉先生，我很高兴您能来访，让我来为您评估一下，您的旧车能折价多少钱，如果车子的内部和它的外观一样好，我现在就能给您答复，我们马上就能协助您更换新车，我们有数量相当可观的产品供您选择。”
查克约花了15分钟的时间，精细地评估我的车况后，将车子开回到公司的停车场，坐在驾驶座旁的查克显得非常的兴奋。
“金克拉先生，这真是我所见过的最不错的一部车子，事实上它的内部情况较外观更好。可我有点迷惑，但是请您不要误会，因为我很高兴您能来访，只是我有点好奇，您为何选择要在此刻更换车子？”
我看着他回答说：“查克，让我告诉你实情吧，再过三周，我的家族将在密西西比州团聚，我觉得我应当开一部新的凯迪拉克去参加这次盛会。”
查克显然认为这是件好事，但他并未作出任何表示，当然他并不需要这么做。他只是取出计算器，开始进行估价，他的脸上依然带着那得意的微笑。
几分钟过后，查克将视线移到我身上，以兴奋的语气告诉我：“金克拉先生，我有一个好消息要告诉您，因为您车子的状况良好，而我们又刚好有车子可以交货，您今天就可以以7385美元换得新车。”
“喔！喔！查克！这可是一大笔钱！”
“金克拉先生，您认为这售价太高了吗？”
他并没有采取守势，也没有开出价格，他只是冷静地将问题掷回给我！
我回答他说：“查克，这已经超过了我的预算。”他又直接而又简单地问了我一个问题：“金克拉先生，您认为多少钱才是合理的价格呢？”
我告诉他我愿花7000美元来更换新车，当然这还包括税金。
查克以惊讶的表情看着我说：“金克拉先生，这是不可能的，首先，您要求我们降价385美元，然后您又提到税金，我们根本不可能接受您提出的价格。但是，金克拉先生，让我问您一件事情，如果我们接受您的出价，您准备现在就把我们的新车开回家吗？”
我告诉他说：“查克，7000美元可是一大笔钱，我赚钱可是不容易啊！”
查克对我说：“我们来谈谈7385美元的售价吧，我们已经给予您旧车2600美元的折价，您的车子已使用了4年。”他又看着我，并且以轻柔的声音表示：“您不可能再得到更公道的价格了。”
“我不会付给你7385美元，我只出价7000美元。”
我猜想他一定受过戏剧类课程的训练，他一点儿都没有笑，他简明地告诉我，他没有权利作这样的决定，现在他站到我的立场上，搭着我的肩膀说：“我会告诉您我将怎么做。我去跟估价员谈谈，看看是否能为您争取一些利益。我会尽一切努力让您满意地开走我们的新车，我真的期望您买我们的车。在我去向估价员游说之前，让我确定我们之间沟通良好且没有任何误会的，您出价的7000美元包含税金等所有的费用。”
我回答说：“没错。”
于是查克走向估价员，3分钟后他朝我走来：“估价员临时有急事回家去了，他要等到明天才会回来，您能够忍受这一夜的煎熬吗？”
我告诉查克说，我熬得过去。查克听后又对我说：“在您离开之前，我想再确定一下，我们彼此都了解对方，在我们汽车销售业界，除非是有签过字的协议，否则口头的议价是不予承认的，不过，因为我在这一行已经服务了很长的一段时间，我也能够分辨出人们的人格高低。金克拉先生，我仍会承认我们所谈的7000美元，当然这包括税金等费用。我相信您说话算话，我说得没错吧！金克拉先生。”
我说：“没有错，查克，你可以相信我。”
查克说：“我对您也有信心，我们以握手的方式达成我们的君子协定，我明天早上会给你电话的，希望我能带给您好消息。”
第二天早上8点半，我刚到办公室后不久，桌上的电话铃声响起，是查克的来电，他告诉我说：“金克拉先生，我有好消息要告诉您，我跟估价员谈过后，我们决定让您以7000美元的价格更换我们的新车，这包括税金等一切费用。”
查克是以什么样的方式达成这些的呢？首先，他推销的方式是一以贯之的，在去找查克之前，我已见过两个汽车销售人员，但我知道我可以信任查克，而信任正是交易中最重要的部分。其次，他在整个销售的过程中表现极为专业。在我买下车子10天后，他还打电话来问我觉得车子如何，他能否为我做什么。
销售人员最重要的是讲究信用，而获得客户信任的最有力武器便是遵守诺言。
讲信用的销售人员能够做到前后一致、言行一致、表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买他们推销的产品。如果销售人员不讲信用、前后矛盾、言行不一，客户则无法判断他的行为动向。客户是不愿意和这种销售人员进行交往的，这样的销售人员自然也没有什么魅力可言。
精神涣散，心不在焉是推销中的大忌。如果销售人员在与客户接触的过程中展现出的是一副词不达意、六神无主的样子，就很难使客户对你的产品产生兴趣，他们会认为你没有足够的诚意。因此，在向顾客推销产品时，做到精力集中是相当重要的。
只有做到精力集中，才能及时发现问题，解决问题，而且能够有效吸引对方的注意力，可以很好地控制整个局面，使你处于主动的地位。
关于精力集中这一主题，成功的推销员乔·吉拉德是这样介绍他的成功经验的：
“推销时要精力集中，一旦我的眼睛正视着顾客时，他就一定能够感到我的注意力集中在他身上。我会把别的一切杂念都抛在脑后，我不允许任何想法来分散我的精力。从我和顾客握手，作自我介绍的时候起，就没有什么能把我的眼光从顾客身上移开。
“即使有5辆消防车在旁边呼啸而过，我也不会转过头去。我曾看见别的推销员一听到警报声或撞击声就会冲到窗户边去；我还看见有的推销员在欣赏某位顾客小姐美丽修长的双腿时，眼珠都快鼓出来了！要是我生活在西海岸的话，即使发生大规模的地震，我也不会失去方寸，丢开我的顾客。
“我为什么要如此控制局面呢？首先，这样可以让顾客也能做到集中精力，因为我在观察他的每一个动作，聆听他的每一句话。但是我得承认，我并不是总能这样。倒不是因为我不想做到，而是缺乏一种清醒的认识，结果导致外界的干扰使我分了心，走了神。
“几年以前，一位年轻的推销小姐请我观察一下她的推销过程，并对她进行指导。‘我一定做错了什么，乔，’她说，‘可我就是不知道错在哪儿。’
“结果，我发现她在整个推销中没有说错任何话，推销进展也顺利，她自己的自我感觉也不错，可是最终却未能使生意成交。
“‘乔，我做错了什么？’她问我，‘那人想买一辆新车，而且他也买得起，我的推销似乎也不错，可……我到底哪儿做得不对？’
“‘海蒂，你做得对，你做的所有事都对，可是你犯了一个致命的错误。我想你自己肯定没有意识到。’
“‘是什么？’她急切地问，‘我想知道。’
“‘我数了一下，在推销的过程中，你一共看了6次手表。每次看的时候，你的顾客都有些不悦，而且还会沉默一会儿。他们心里一定在想：她的兴趣可能在别的事情上，而不是跟我谈话。好了，就这些。他觉得你想尽快摆脱他。’
“‘说实话，我并不在乎什么时间，这只是我的一个坏习惯。你说得对，我不会再那样了。’
“几个星期之后，她已经能够做到精力集中地去做推销了。”
精力集中意味着你对这件事情很重视，对方也就觉得你尊重他，他也就会与你们思想沟通，愿意接受你的思想，最终使推销有成效。所以，你要懂得精力集中就是控制局面的最有效的方法和策略。松语文学www.16sy.coM免费小说阅读
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顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话。再见。
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这是一个拜访客户的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位老实本分的推销员遇到了一个愿意参与对话的顾客是非常幸运的，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的销售代表形象，最终他失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。
销售人员失败的一个主要原因往往就是这种情况——被顾客控制了局面。在整个会谈中，顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松地摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在和陌生人的沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说得少的人控制局面！本案例是首次拜访，推销员希望通过陈述自己的公司和产品有多么好来吸引顾客，谈话的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售人员的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的理由。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。
那是不是不要给顾客提问的机会呢？当然不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？因此，一个聪明的销售人员既不会冷场也不会一直站在自己的立场上说个不停。
很多销售人员往往会认为做什么就得像什么，做销售人员就得有销售人员的样子，说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生、女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理、李老师”。
职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售人员来说，是十分不好的。程式化就是指销售人员不能自然行事。
避免程式化和职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀的销售人员和失败的销售人员有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败的销售人员却很难从端着的职业架子中跳出来。
这可能是一个比较抽象的问题。对方愿意接受一个作为自然人的你，而不太接受作为推销员的你。你一定要用心体会行为对其他人的影响，不断地去体会，然后纠正自己的毛病，去掉不适合交往的习气。
很多时候，你做得越像推销员，你可能就越做不好推销员。销售人员首先应该是一个可爱可信的人。
销售人员常犯的一个错误就是喋喋不休，说个没完。
一个美国人到日本做现场演讲，请一位日本人做他的翻译。
美国人为了考验翻译，一口气讲了15分钟才停下来让日本人翻译，但那位日本翻译只讲了一句就完了。美国人觉得很奇怪，但又不好意思问，就又继续讲了15分钟，再停下来让日本人翻译，结果日本人又是一句就完了。
最后美国人又讲了10分钟，结束了他的演说，而日本人一句话就带了过去，听众报以热烈的掌声。
演讲圆满结束。美国人非常惊奇，想知道那个日本人为什么那么厉害，就去问台下会日语的朋友他翻译了些什么。他的朋友对他说：“第一句是‘到目前为止，没有什么新鲜的事可听。’第二句是‘我想到结束前都不会有什么可听的。’第三句是‘我说的没错吧！’”
有些销售人员总喜欢滔滔不绝、长篇大论，试图以此来说服客户购买产品，孰不知常常适得其反。学会锤炼语言，减少语言的失误，才能使客户与你保持长久的业务关系。
那些业绩不甚理想的销售人员往往会按照职业习惯行事，他们一开口便一发不可收拾，说个没完没了。他们迫切地希望自己说得尽量详细，但却经常因此导致偏离主题。即使他们发觉自己浪费了太多口舌时，也不知道立刻住口。
推销员不一定什么都要知道，但通常都能言善道。根据通用电气公司副总经理所言：“在最近的代理商会议中，大家投票选出导致推销员交易失败的原因，结果有3/4的人认为，最大的原因在于推销员的喋喋不休，这是一个值得注意的结果。”
销售人员在与客户进行沟通时，应该清楚哪些话是该说的，哪些话是不该说的，切不可说起来东拉西扯，没有边际，一定要掌握好洽谈的重点，否则，就很容易偏离你推销工作的主题。
客户在与销售人员交谈时，由于自身的需要，往往要对产品要进行详细的询问与了解。而客户的这种了解又会具体地反映在产品的某些方面上。比如品牌、价格、安全性、质量、售后服务等，所以销售人员就应该根据这些情况来把握客户所关心的重点，定出接下来的谈话重点，进而对客户进行详细的说明，这是成功销售的一大“法宝”。
但在实际的推销洽谈中，有些销售人员却不能够做到想客户之所想、答客户之所问，尤其对顾客特别关心的问题不能给予及时准确的回答，不是充耳不闻、轻描淡写，就是回答笼统含糊、答非所问。究其原因，无外乎以下几点：
<strong>1.粗心大意，忽略了客户所关注的问题；</strong>
<strong>2.对客户的问题不够重视，甚至会认为是多余的；</strong>
<strong>3.认为客户的问题很简单，泛泛之谈就足以说清；</strong>
<strong>4.怕引起客户的疑虑而有意回避。</strong>
以上任何一种情况的出现都会影响到销售工作的成败。泛泛而谈缺乏说服力，不够具体，那么顾客的疑虑就得不到合理的答复，当然也更容易引起对方的警觉。在这种情况下，你想顾客会作出购买决定吗？
看看下面这个案例。
张先生平时工作比较繁忙，很少有时间照顾家庭。前不久，一次意外事故使她的女儿被暖气中的热水烫伤了，于是他怕家里的取暖设备再出故障，就决定安装一台家用中央空调。针对他的这种情况，请看推销员是如何进行推销的。
推销员对他说：“先生，如果使用中央空调的话，不仅非常舒适，而且也很安全，只是价格稍微贵了点……”
张先生说：“价格贵点倒没什么，不知道这种空调到底能够安全到什么程度？”
“这你放心了，我们中央空调还从没出过事呢，使用过的客户对它都非常满意！我们还负责上门安装和提供其他的一些配套服务。”
“这都好说。”张先生还是不放心，“从来没用过，不知用起来到底怎样，会对孩子有益吗？”
对于上面这位客户，他对产品的要求主要体现在安全问题上，而并非价钱、安装、配套服务等。而那位推销员却没能够及时意识到这一点，只是在安全性之外的问题上盲目地进行说明，没有抓住顾客关注的重点。
销售人员在与客户洽谈时，一定要从顾客的言语表情中判断出他所希望知道的重点。有针对性地进行答复，切忌泛泛空谈。
一个不能想客户所想的销售人员很难最终赢得客户。在实际操作中，很多销售人员不懂得去揣摩顾客的心思，他们因为急于要与客户成交，往往忽略了去观察顾客的心理变化，也因为这点而错过大单。
吉勒斯是美国著名的汽车销售人员。有一天，一位西装笔挺、神采飞扬的客人走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短2分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。
吉勒斯百思不得其解，当晚，实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”
“我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！”
“可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！”
不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心顾客，理解顾客，体会顾客当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使交易的达成。
作为销售人员，要做到成功销售，学会揣摩顾客的心思，是一项必须要具备的基本素质，切记，不要太急于要与客户的成交，否则的话就容易忽略观察顾客的心理变化，最终也很可能会因此而错过大单。
有的推销员在向顾客介绍产品时，总是喜欢夸大其词，什么“用了我们公司的化妆品保管您10天之内就像换了一个人似的。吃了我们公司的营养品，您的病一个星期就能好。”
销售人员在推销产品时只顾吹嘘，尽量打动顾客，让他们购买自己的产品，却忘记了尊重事实。要知道，夸大和说谎之间的界限是很小的，有些销售人员吹牛吹得没有分寸，其实已经相当于说谎了，更可悲的是，这些销售人员不久就开始相信自己所夸大的事实了。
销售人员要明白不要绕着事实恶作剧，不要在它的边缘兜圈子，不要歪曲或渲染。记得那个牧羊童的故事吗？有一段时间他常常愚弄其他牧羊人，时常大喊：“狼来了！狼来了！”而当其他人慌张地跑来救他的时候，他却大笑。他这样试过三次、四次，每次那些牧羊人都跑来了。最后那些牧羊人开始怀疑自己是否上当了。有一天，在草原上真的出现了一只狼，这个男孩吓坏了，一次又一次地喊：“狼来了！”但是没有人再相信他，没有人来救他，那只狼因此享受了一顿美餐。
销售人员夸大事实也会导致相同的后果。如果销售人员总是夸大自己产品的功效，而顾客试用后却没有任何效果，那么今后无论销售人员再向顾客介绍什么产品顾客都不会相信了。
所以，不要吹嘘产品的功能！因为客户在日后的使用中，终究会清楚销售人员所说的话是真是假。不能因为要达到销售业绩，就夸大产品的功能与价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果就很难预料。有些销售人员确实会这样做，明明是69岁时的保单现金值，却说成是65岁；某种耳疾的治愈率只有72％，但却被说成92％。
让我们看看下面的故事，更能深刻体会到过度吹嘘对销售来说只是有百害而无一利。
有一位医生，近几年来一直都使用某家药厂的药。突然有一天，这位医生完全不再使用该厂研制的药了。因为有一位推销员到他的诊所丢下一瓶药丸说：“这个是所有气喘病人的特效药。”医生很生气地说：“他还真有胆量对着我说这种瞎话，我的一些病人已使用过，一点都没有效果！”
有好事者问他：“是不是真的完全都无效？”
“那倒不是如此，就解除症状而言，它是蛮有功效的，但是气喘是无法根治的，有太多的因素会使它发作，心理受到影响也可能是发作的因素之一。”
“你希望那位推销员怎么说呢？”好事者问他。
如果他对我说：“肖医生，根据大规模在病人不知情的情况下所做的实验显示，这种药物对80％的气喘患者都能有效减轻症状。我就会阅读那份报告，并增加处方量。老实说，那还算是不错的产品，但为什么他要向我过度吹嘘呢？”
任何一个产品，都存在好的一面，同样，也存在不足的一面，作为销售人员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼才能让客户心服口服地接受产品。给销售人员的忠告是：任何的欺骗与夸大其词的谎言都是销售的天敌，它会致使销售人员的事业无法长久。
推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。而在现实当中，许多销售人员对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。他们觉得只有说赢客户，才能获得订单，其实，这是错误的想法。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢客户。
推销员：“经过比较后，您一定看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度还是其他功能都比B品牌好。”
准客户：“您说得不错，只可惜它的外形设计得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。”
推销员：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。”
这个例子中，推销员明显地犯了一个错误：他对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。
在这个例子中，准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出一些自己的看法如外形、颜色等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的推销员应该知道，这些小地方应该顺着客户，略作让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢了客户，客户就会购买。
推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反抗就愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳却能安然无恙。
米开朗琪罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性了解透彻的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来观看，说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常不满意，他希望米开朗琪罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。
米开朗琪罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主身旁，仰看着修改后的石像，充满感谢地说道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！”米开朗琪罗这种感受，立刻让买主的态度做了180°的转变，买主立刻开始赞美米开朗琪罗的手艺，在一会儿的工夫内，就改变了对石像的整个感觉。于是接受了米开朗琪罗的作品，米开朗琪罗几个月的辛苦，也没有白费。
米开朗琪罗的故事，给我们的启示是：刚开始从事推销工作的人，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中有一种不愉快的感觉。因此认为客户提出的反对意见，都是不对的，这个习惯及想法，实在要改正。
已成为真正推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销工作。
推销的最终目的在于成交，说赢客户不一定能够成交。所以为了使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低阻力，才能行得迅速、省力。
讲信用是成功进行推销的一个基本因素，因为没有人愿意和不讲信用的人打交道，也就更谈不上什么交易关系了。所以，销售人员在进行口才展示时，务必要注意这一点，要不断地去表达“信用”，强调“信用”，特别是在熟悉的客户面前，这种信用更是成功销售的催化剂。
金克拉先生是美国公认的销售大王，他也是世界上著名的励志大师，下面这则故事是他自述的买车的一次经历。
那天，经朋友介绍，我去一家汽车销售行找该车行的售货员查克。查克是个旧派风范的人，并且是个内向的人，当他为我打开车门后，他说：“您必定是金克拉先生了。”
我回答说：“是的，我正是金克拉。”
查克说：“金克拉先生，我要告诉您，我认为您现在开的车子是我见过的最棒的车子，好看极了！”
查克问我：“您是不是以优惠的价格买到的这部车子？”
我回答说：“事实上正是如此。”
查克说：“我敢打赌，这笔交易肯定对您十分有利。”
“查克，让我告诉你实情，我是以7600美元买到的这部车子。这车子可以跑30万千米，目前才跑了2100千米。”
查克说：“这的确是一笔对您有利的交易。”
“金克拉先生，我很高兴您能来访，让我来为您评估一下，您的旧车能折价多少钱，如果车子的内部和它的外观一样好，我现在就能给您答复，我们马上就能协助您更换新车，我们有数量相当可观的产品供您选择。”
查克约花了15分钟的时间，精细地评估我的车况后，将车子开回到公司的停车场，坐在驾驶座旁的查克显得非常的兴奋。
“金克拉先生，这真是我所见过的最不错的一部车子，事实上它的内部情况较外观更好。可我有点迷惑，但是请您不要误会，因为我很高兴您能来访，只是我有点好奇，您为何选择要在此刻更换车子？”
我看着他回答说：“查克，让我告诉你实情吧，再过三周，我的家族将在密西西比州团聚，我觉得我应当开一部新的凯迪拉克去参加这次盛会。”
查克显然认为这是件好事，但他并未作出任何表示，当然他并不需要这么做。他只是取出计算器，开始进行估价，他的脸上依然带着那得意的微笑。
几分钟过后，查克将视线移到我身上，以兴奋的语气告诉我：“金克拉先生，我有一个好消息要告诉您，因为您车子的状况良好，而我们又刚好有车子可以交货，您今天就可以以7385美元换得新车。”
“喔！喔！查克！这可是一大笔钱！”
“金克拉先生，您认为这售价太高了吗？”
他并没有采取守势，也没有开出价格，他只是冷静地将问题掷回给我！
我回答他说：“查克，这已经超过了我的预算。”他又直接而又简单地问了我一个问题：“金克拉先生，您认为多少钱才是合理的价格呢？”
我告诉他我愿花7000美元来更换新车，当然这还包括税金。
查克以惊讶的表情看着我说：“金克拉先生，这是不可能的，首先，您要求我们降价385美元，然后您又提到税金，我们根本不可能接受您提出的价格。但是，金克拉先生，让我问您一件事情，如果我们接受您的出价，您准备现在就把我们的新车开回家吗？”
我告诉他说：“查克，7000美元可是一大笔钱，我赚钱可是不容易啊！”
查克对我说：“我们来谈谈7385美元的售价吧，我们已经给予您旧车2600美元的折价，您的车子已使用了4年。”他又看着我，并且以轻柔的声音表示：“您不可能再得到更公道的价格了。”
“我不会付给你7385美元，我只出价7000美元。”
我猜想他一定受过戏剧类课程的训练，他一点儿都没有笑，他简明地告诉我，他没有权利作这样的决定，现在他站到我的立场上，搭着我的肩膀说：“我会告诉您我将怎么做。我去跟估价员谈谈，看看是否能为您争取一些利益。我会尽一切努力让您满意地开走我们的新车，我真的期望您买我们的车。在我去向估价员游说之前，让我确定我们之间沟通良好且没有任何误会的，您出价的7000美元包含税金等所有的费用。”
我回答说：“没错。”
于是查克走向估价员，3分钟后他朝我走来：“估价员临时有急事回家去了，他要等到明天才会回来，您能够忍受这一夜的煎熬吗？”
我告诉查克说，我熬得过去。查克听后又对我说：“在您离开之前，我想再确定一下，我们彼此都了解对方，在我们汽车销售业界，除非是有签过字的协议，否则口头的议价是不予承认的，不过，因为我在这一行已经服务了很长的一段时间，我也能够分辨出人们的人格高低。金克拉先生，我仍会承认我们所谈的7000美元，当然这包括税金等费用。我相信您说话算话，我说得没错吧！金克拉先生。”
我说：“没有错，查克，你可以相信我。”
查克说：“我对您也有信心，我们以握手的方式达成我们的君子协定，我明天早上会给你电话的，希望我能带给您好消息。”
第二天早上8点半，我刚到办公室后不久，桌上的电话铃声响起，是查克的来电，他告诉我说：“金克拉先生，我有好消息要告诉您，我跟估价员谈过后，我们决定让您以7000美元的价格更换我们的新车，这包括税金等一切费用。”
查克是以什么样的方式达成这些的呢？首先，他推销的方式是一以贯之的，在去找查克之前，我已见过两个汽车销售人员，但我知道我可以信任查克，而信任正是交易中最重要的部分。其次，他在整个销售的过程中表现极为专业。在我买下车子10天后，他还打电话来问我觉得车子如何，他能否为我做什么。
销售人员最重要的是讲究信用，而获得客户信任的最有力武器便是遵守诺言。
讲信用的销售人员能够做到前后一致、言行一致、表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买他们推销的产品。如果销售人员不讲信用、前后矛盾、言行不一，客户则无法判断他的行为动向。客户是不愿意和这种销售人员进行交往的，这样的销售人员自然也没有什么魅力可言。
精神涣散，心不在焉是推销中的大忌。如果销售人员在与客户接触的过程中展现出的是一副词不达意、六神无主的样子，就很难使客户对你的产品产生兴趣，他们会认为你没有足够的诚意。因此，在向顾客推销产品时，做到精力集中是相当重要的。
只有做到精力集中，才能及时发现问题，解决问题，而且能够有效吸引对方的注意力，可以很好地控制整个局面，使你处于主动的地位。
关于精力集中这一主题，成功的推销员乔·吉拉德是这样介绍他的成功经验的：
“推销时要精力集中，一旦我的眼睛正视着顾客时，他就一定能够感到我的注意力集中在他身上。我会把别的一切杂念都抛在脑后，我不允许任何想法来分散我的精力。从我和顾客握手，作自我介绍的时候起，就没有什么能把我的眼光从顾客身上移开。
“即使有5辆消防车在旁边呼啸而过，我也不会转过头去。我曾看见别的推销员一听到警报声或撞击声就会冲到窗户边去；我还看见有的推销员在欣赏某位顾客小姐美丽修长的双腿时，眼珠都快鼓出来了！要是我生活在西海岸的话，即使发生大规模的地震，我也不会失去方寸，丢开我的顾客。
“我为什么要如此控制局面呢？首先，这样可以让顾客也能做到集中精力，因为我在观察他的每一个动作，聆听他的每一句话。但是我得承认，我并不是总能这样。倒不是因为我不想做到，而是缺乏一种清醒的认识，结果导致外界的干扰使我分了心，走了神。
“几年以前，一位年轻的推销小姐请我观察一下她的推销过程，并对她进行指导。‘我一定做错了什么，乔，’她说，‘可我就是不知道错在哪儿。’
“结果，我发现她在整个推销中没有说错任何话，推销进展也顺利，她自己的自我感觉也不错，可是最终却未能使生意成交。
“‘乔，我做错了什么？’她问我，‘那人想买一辆新车，而且他也买得起，我的推销似乎也不错，可……我到底哪儿做得不对？’
“‘海蒂，你做得对，你做的所有事都对，可是你犯了一个致命的错误。我想你自己肯定没有意识到。’
“‘是什么？’她急切地问，‘我想知道。’
“‘我数了一下，在推销的过程中，你一共看了6次手表。每次看的时候，你的顾客都有些不悦，而且还会沉默一会儿。他们心里一定在想：她的兴趣可能在别的事情上，而不是跟我谈话。好了，就这些。他觉得你想尽快摆脱他。’
“‘说实话，我并不在乎什么时间，这只是我的一个坏习惯。你说得对，我不会再那样了。’
“几个星期之后，她已经能够做到精力集中地去做推销了。”
精力集中意味着你对这件事情很重视，对方也就觉得你尊重他，他也就会与你们思想沟通，愿意接受你的思想，最终使推销有成效。所以，你要懂得精力集中就是控制局面的最有效的方法和策略。松语文学www.16sy.coM免费小说阅读
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