正文 第3节

  而活跃了经济落后地区的经济，为这些地区积累了建设资金，进而开发这些地区，以最终达到共同富裕的目标。四c改善国民经济结构的作用旅游业是国民经济不可分割的组成部分，旅游业的发展受国民经济发展水平所制约，它不能脱离整个国民经济而地发展。从国民经济的结构变化来看，由于科学技术的发展，新的技术被广泛运用，劳动生产率有了很大的提高，社会经济也有了较快发展，因而国民经济结构发生了较大的变化，农业和加工工业在国民经济中的比例部分下降，提高了第三产业的比重，国民经济结构日趋合理，旅游业属于第三产业。第三产业比重的增加意味着给旅游业的产生和发展提供了条件，旅游业也由此应运而生并得以发展。而旅游业本身的发展，又大大增加了第勺产业在国民经济中的比重，使得国民经济结构呈良性循环。旅游业是一个综合性的行业，只有和国民经济其他部门协作，旅游活动才能正常进行。旅游业的发展首先要得到交通运输业c建筑业c农业c轻工业c商业c邮电业c园林业c城建业等部门的支持。同时，由于旅游业的兴旺，又促进了各种业务部门的发展。其次，由于旅游业的发展，也推动了文化c教育c科技c环保c园林c卫生c文物c银行c纺织c造纸等部门的发展。五c促进对外开放的作用旅游业是一种具有特殊优势的外向型经济，它必须以国际旅游市场为导向，生产c销售受国际市场欢迎的旅游产品，为之必须要积极引进国外先进设备c技术和资金。它对促进对外开放的作用表现在：1市场导向；2创汇来源；3经济c文化c科技的“窗口”；4信息媒介。旅游吸引各国科学家c学者c企业家络绎不绝来华，在交往中促成各方面合作。

  第四节旅游活动对社会与文化的影响旅游既是一种经济现象，又是一种社会文化现象。旅游在经济上的意义，早在现代旅游初创阶段就被人们所认识，但是在文化上的意义c对科学发展的作用，以及给社会带来的种种其他作用，只是近几年才引起大家的关注。一c旅游活动对社会的影响现代旅游活动已成为一项社会性活动。随着社会生产力的提高，旅游活动这种新的高级消费活动逐渐成为广大人民群众物质文化生活的一项重要内容。一旅游对提高社会居民的健康水平极有好处。机械化c电气化乃至电脑化的先进生产技术减轻了人们的体力消耗，但却使劳动者与大自然严重隔离，使工作变得单调枯燥。烟囱的辉烟c机器的轰鸣c水质的污染c街道的喧闹。这些都市的公害加重了人们精神的苦恼。然而旅游能使大都市里的居民得到充足的阳光c洁净的空气c幽静的环境氛围和赏心悦目的景观，进而恢复人们的体力，重新焕发神采。国外把这种旅游功能称之为“现代社会的补偿现象”。这也是如北京c上海等一些大城市的居民参与旅游特别多的重要原因。二旅游有开阔视野c陶冶性情c培养高尚的情操和趣味的功效。使人们突破孤陋寡闻束缚，改变狭隘守旧的观念，提高思想境界，把社会主义精神文明的建设提高到一个新的水平。三旅游活动，还能激发人们的远大志向和爱国主义热情。通过旅游活动人们亲近自然，了解社会，熟悉了环境，增加了知识才干，就会产生奋发向上的志向。游览观赏名山大川c文物古迹c建设成就c都市风光，会激发人们对祖国的热爱和民族的自豪感，有效的培养人们爱国主义情感。爱国之情根植于人们心中，对社会进步就会产生不可估量的积极作用。四旅游的另一个作用在于有助于社会安定，创造和谐稳定的社会环境。国际旅游有益于增进各国人民间的友谊。新中国旅游事业的重大特点，就是重视将旅游作为民间外交的广阔舞台，正因为如此外国旅游者称道我国“导游”为“民间大使”。国内旅游增进了各地区c各民族的友好交往，因而克服了相互偏见和误解，加强了社会主义大家庭的团结。即使在同一地区内，旅游也加强了人们之间的社交联系，使人际关系更加融洽和睦，旅游者之间也互学互帮，取长补短，使旅游充满了人间温暖。有的人还把旅游作为寻友c觅知音的媒介渠道，通过旅游活动，人们得以相识，并进而成为伴侣，成为学友，成为挚交。五旅游对社会也有消极作用。它表现在，有些风景区因大量拥丧旅游者，破坏了自然的生态环境；交通工具废气又造成了空气污染；废物抛洒使环境显得凌乱；过多的游客使文物古迹受到损伤；高消费造成物价上涨；游客生活习惯c宗教道德观念c礼仪风俗易与当地居民产生矛盾c对抗等。这些，我们都应认真重视，并采取措施防微杜渐，尽可能使消极作用限制在最低限度内。二c旅游活动对文化科技的影响

  一旅游，是文化性很强的活动，是一项以提高人们文化水准和增强人们文化素养的活动，旅游活动有助于人们的智力发展和文化的提高。二旅游对文化的影响，基深层次地表现在社会意识和思想观念的交流上，这种作用往往是潜移默化的。旅游交流要比课堂教育c会议讨论c新闻媒介等形式来得生动c具体，更有效果，因而也深刻得多。旅游者和游览地人民都会因旅游而在一系列意识形态领域里产生观念变革或思想得到开拓。三旅游活动还能促进文物保护，环境美化和民族文化的发展。如书画c雕刻c戏曲c烹饪等民族遗产的继承和发展，往往可以通过旅游事业的发展使其更焕发青春。旅游还往往可以拯救一些濒临失传的民间技艺。四旅游也是进行科技研究和交流的一种途径，历史上有不少进行科学考察的著名旅行家，随着国际旅游的开展，旅游者借旅游之机可了解世界各国科学技术研究状况。他们在旅游中与同行进行接触，交流学术见解c科技情报，还为以后交流疏通了渠道。在我国国内旅游中，学术交流c实地考察也占着不小的比重。总之，单纯的游山玩水，只是一种初级的旅游形式，其经济效益和社会效益也是较低的。只有把旅游与整个社会发展结合起来，如与经济c科技c文化c艺术c教育c金融c贸易c生产等有机地融为一体，才是我国旅游活动长远发展和提高的方向，也是国际旅游业经过实践，证明是行之有效的形式。如作家交流旅游，贸易洽谈旅游，科学家座谈考察旅游，乡镇企业发展模式研讨旅游等等，都是值得我们去认真探索的。我们应自觉地把单纯的游山玩水升华成一种综合性c多角性的旅游形式。思考题1构成旅游活动的三要素是什么试分别简述之。2我国旅游事业的发展大致经历了几个阶段目前正处在什么阶段在这一阶段里，你对自己所在的旅行社的发展有什么新的设想3发展旅游业对国民经济有哪些促进作用4试述旅行社的作用。5为克服旅游对社会文化的消极影响，旅行社应怎样有效地发挥作用6产生旅游的社会因素有哪些根据这些因素，试对你当地的旅游客源和旅游线路作一预测分析。

  第二章旅行社业务经营党和国家十分重视旅游业的发展，特别是党的十一届三中全会以来形势更是喜人。据统计，全国登记注册旅行社有2000余家，仅上海即有100余家；1992年，国内旅游者增达33亿人次不包括一日游，回笼货币250亿元。旅游业被誉为“朝阳工业”，旅行社与旅游饭店c旅游交通并称为现代旅游接待业的三大支柱，旅行社更是旅游业产生的标志，在众多的旅游行业中发挥尤头作用c神经中枢作用；所以正确理解和发挥旅行社业务经营至关重要。

  第一节旅行社的职能和分类一c旅行社的分类在旅游事业发展的形势下，各类旅行社如雨后春笋般涌现。为了保护旅行者的合法权益，促进旅游事业的健康发展，国务院于1985年5月颁发了旅行社管理暂行条例。条例按经营旅游范围的不同，把旅行社划分为三种类别。经营招徕和接待海外旅游者的旅行社为第一类旅行社；只接待不能在海外招徕旅游者的旅行社为第二类旅行社；经营中国公民国内旅游业务的旅行社称之为第三类旅行社。开办国内旅行社必须具备以下条件：1有符合国家规定的旅行社章程：2有固定的办公地点或营业场所；3有人民币3万元以上的注册资金；4有一定的经营业务范围，有向旅行者提供符合要求的组织能力；5有熟悉旅游业务的管理和服务人员。申请开办国内旅行社，在上海必须经市旅游事业管理局审查批准，并到所在区c县工商局核准登记，领取营业执照，方可开业。我国的国内旅游业是在国家并不富裕，而旅游资源却极其丰富，人民生活并不富裕，而旅游兴趣却极其浓厚的情况下迅速发展起来的。因此国内旅游业既不能走国际旅游的路子，更走不了西方国家发展旅游的路子，必须博采众长，不断开拓，走符合国情具有民族特色的中国式的发展旅游业的道路，为此，各类旅行社，应在硬件建设和软件建设两方面，努力按国家规定c市场需求，不断地有创新和发展，以适应中外游客需要，为建设有中国特色的社会主义贡献力量。二c旅行社的职能国际上通常把旅行社c旅游饭店和旅游交通作为发展旅游业的三大支柱，我国的旅行社还是建设社会主义精神文明的一个重要窗口，因此有计划c有控制地发展旅行社，对于保证旅游事业的健康发展至关重要。旅行社应把“游客第一c服务第一c信誉第一”作为自己的经常宗旨。树立良好的职业道德，为游客提供“礼貌c热情c周到c安全的服务。旅行社应具有以下职能：一生产职能，旅行社按旅游业务要求对部分产品进行设计c组合c制订出整体的旅游计划c落实路线c交通工具c食宿c游览节目等一系列服务。对旅游者来说，只有旅馆而没有车辆，有了车辆而没有线路安排，有了路线而没有导游服务，都不能实现较理想的旅游。在整个行c住c食c游c购c娱的过程中，旅行社把那些单独分散的劳务和商品综合c加工，才能使之变成为旅游者所需的产品。即产生交换价值和商品价值。可见，旅行社确实具有生产职能。二提供信息的职能旅行社通过销售和服务，对旅游者的爱好c要求和意见等有了全面的了解；还对旅游胜地的设施c服务质量c土特产品c餐厅质量等也有了全面的了解，这些信息可以提供给其他旅游业同行，促进互相组合；也可以提供给旅游者使他们作出更好的选择。

  三组织协调的职能。旅行社将旅游产品，如旅游票出售给旅游者后，决不意味着工作的结束；相反，是意味着许多组织协调工作的开始，。旅游全过程的交通c食宿c游览c娱乐c购物，都要旅行社仔细地周密地组织协调，才能保证旅游者顺利地c安全地c舒适地享受外出游览的乐趣。四促进地区经济发展的职能。旅游是一项综合性的系统工程，发展旅游业能带动各行各业的发展。旅行社所组织的旅游活动，必然带动包括交通，民航c饭店c餐饮c商业c娱乐c保险c教育等一系列有关行业的发展；并对社会工c贸c农c科c教c文各界乃至全国各地联系交往，可以发挥职员的先导作用，服务作用，桥梁作用。如上海近几年来各旅行社所组织的旅游活动明显地促进了江c浙c皖等区域的交通c餐饮c商业c娱乐等各行各业，使之取得显著的经济效益。

  第二节旅游市场近年来，我国城乡居民物质生活逐步改善，已从温饱型向小康型转化。“衣食足，思旅游”旅游开始普及化；由于实行改革开放政策，到我国来旅游观光的外宾也越来越多。这就是我国旅游业所面临的中外客源市场。一c旅游市场的分类一高级市场。具有较优厚的物质生活和精神生祸的条件者，他们要求旅行社提供高档的特殊服务。如旅游线路有特色，旅游交通舒适，旅游饭店豪华，旅游设施齐全等等。也可称为“豪华型”高级市场。二中级市场。一般指工薪阶层的旅游者，他们的旅游线路选择往往由近及远，价格要求适中，当然对于旅游享乐的追求也取中档。如乘飞机，往往选择“单飞”即或往或返只一次而不选择“双飞”即往返乘飞机。三经济市场。主要指青少年学生c学徒工等客源市场。他们要求收费低廉，游览点，虽在近处但要多；有的甚至不要求包饭而自己带干粮。四农民市场。面大量广，很具个性。他们世世代代“日出而作，日落而息”，温饱后渴望见世面c长知识；尤其是富裕起来的农村青年，思想异常活跃更迫切要求闯世界c开眼界。二c旅游市场的调查人们有了旅游盒愿，还要有一个实现旅游的过程。这就要求旅行社对旅游市场进行调查c综合c分析c开拓。旅游市场的调查往往可以从社会学c民俗学c心理学c销售学c公共关系学等各种视角展开，例如：一当前市民的人口结构怎样按年龄c性别c职业c文化程度等进行分类研究。二潜在的游客是哪些人组织哪些旅游活动最能吸引他们三各类旅游者在旅游和度假中的兴趣和爱好是什么四当地的游客去哪些旅游地区的次数较多为什么五根据当地居民经济情况，休闲假时间，还可开发哪些新的旅游点和旅游路线六游客有哪些购物和娱乐需求七同行中竞争的对象有哪几家它们目前的经营情况和发展趋势如何八竞争对象的价格c客源c旅游热线情况怎样九本社和其它旅行社在经营中有哪些是失败的原因何在诸如此类，全面掌握资料，以便综合分析，比较研究。三c旅游宣传促销广告宣传是组织客源c形成旅游市场的重要手段。广告促销要注意内容健康格调高雅c特色显著令人可信。一般采用的宣传广告形式有：一报纸或杂志登广告。广告语应引人注目并诱发游兴。选择杂志，

  要有针对性，如在体育杂志上登狩猎c钓鱼c海滨旅游；老年杂志上登疗养康复c医疗保健旅游；在青年杂志上则登新婚旅游等。报纸也如此，上海一些旅行社最喜欢在“新民晚报”上刊登广告，因为此报发行量大，且寻常百姓家订阅者居多，到了晚上，市民有闲暇细细浏览，效果最佳。二自制印刷品。印刷品需简明扼要突出重点，并有新意c有特色，也要印得精美。三邮寄节目单。不定期地将时新节目单寄给客户，特别要寄给大的机构c企业c单位c团体；既可提高成功率又可构通感情。对于曾参加过本壮旅游的游客和有意询问者，也可邮寄；以扩大影响。四游客现身说法。游客的亲身游历和实际感受是最能令人信服的广告，将之写成具有感染力的文章，并进行实事求是宣传。游客的现身说法最具有真实性和感召力。五广播电视。广播广告要强化听觉印象，如“要旅游，找春秋；春秋服务第一流”，经常反复广播，就广为人知并加深了听觉印象。电视广告是视觉形象和听觉印象的综合，能取得更形象c更生动的效果。六代理商和经纪人的促销。建立代理商制度是不断扩大促销网络的好办法。聘请经纪人牵线搭桥，介绍客源，也是降低成本，提高效益的好办法。

  第三节旅行社工作人员一c经理经理是旅行社的最高行政领导，负责主持日常工作，其中心任务是制订好企业的发展的战略规划和实施好具体的执行计划。为此，经理必须具备强烈的事业心c正确的经营思想和科学管理能力，并且在日常业务中必须重视以下各项工作：一经常对旅游市场进行调研。要善于捕捉旅游业的各种信息。要有超前意识并善于创新旅游节目。如上海地铁一试营，一些经理不失时机地组织地铁观摩团，让市民先睹为快。二建立一套完整的管理制度。服务质量是旅行社的生命线。不断改善和提高服务质量要靠管理制度来保证。如岗位责任制c规范服务标准c监督检查制等，用以不断提高旅行社的自身素质和品位。三坚持职业道德教育和法纪教育。要对职工进行业务培训和考核，坚持职业道德教育和法纪教育，不断提高本社工作人员的政治素质和业务素质。经理要知人善任，合司其职，最大限度地调动工作人员积极性。二，门市接待人员门市接待人员的言举是旅行社服务态度精神风貌的标志。所以门市部一方面要保持环境美，另一方面接待人员必须严格做到以下各条：一仪容仪表美。身着本社制服，佩戴社徽，服饰整洁，仪态大方，面露微笑。站着时两腿应自然站立，双手按置于柜台面，上身微向前倾，作接待状；坐着时应挺直上身，两目向前平视，腿也要放平，不准作“二郎腿”状。二行为美。精神饱满，仪态庄重，不在客人面前打呵欠，伸懒腰，不得吃零食，男士不得抽香烟。说话时应面向客人，介绍游览线c回答游客提问时，一定要耐心热情。三语言美。语气亲切自然，语调温柔清晰，见到客人应主动打招呼，在接待过程中，要十分注意语言的选择，如对姓秦的不要说：“是不是秦桧的秦。”一言可以令人喜，也可以惹人恼。对报名和不报名的客人一视同仁，强化“来旨都是客，均应待之以礼”的观念。客人离柜时，应有礼貌地道别，如“谢谢您的光临”，“欢迎下次再来”，“您走好”等。三c外联人员上海一些大旅行社的外联人员，主要指招徕和组织外埠游客来上海旅行的旅行社工作人员。外联人员应熟悉国内旅游市场，对各地的主要旅行社十分了解，并建立友好合作关系。必须参加一年一度的全国性的国内旅游交易会，以便努力抓住机会做好旅游促销工作。还应当将促销工作做到饭店c宾馆c交通运输部门c旅游景点以及有关商业部门。外联人员还应把掌握的上述种种信息，包括一些游客特殊要求，如宗教信徒c少数民族c残疾人等各种要求，用信函，电报c电话c电传等方式及时反馈给旅行社。

  四c业务安排人员业务人员是旅行社组织游客外出观光的安排者和组织者。他们应该做到：一熟悉本社内部的全部具体业务和本社经营旅游节目的行c住c食c游c购c娱的各个关节的主要情况。二以竞争者的姿态，开展业务交往。不断发展c平衡和调整本社的各项业务经营活动。三直接或间接地沟通各地的交通c食宿等环节，作好旅游团生活服务方面的具体安排。四指派导游，布置明确而具体的工作线路，避免脱节和差错。五掌握听取门市部客人信息。根据季节特点，了解各阶层人士的不同

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