正文 第4节

  要求的社会旅游动态，设计旅游新节目，供经理决策。六与旅游点的本社常驻代表定时沟通信息，了解旅游业务进行情况，及时掌握有关重要事件，作出要点处理，并向经理报告。七积极对上门的客人进行宣传，以便扩大旅行社的社会影响。五c导游人员导游人员在外带团，所谓“当了半个旅行社的家”，他们直接为游客服务，工作有许多特殊要求，故单独列章详见第十八章。六c财会人员财会人员既要对本社的经济利益极端负责，又要为游客切身利益考虑，严格把好财务关。一搞好每个团体出发前的预算，严格控制成本费用，掌握每日出游团数和收支盈利情况。二随时接受经理或业务主任的查询，应每天把营业情况c利润和开支情况，隔天一早向经理和业务主任汇报。三对于特色旅游节目，游客自选线路，凡及新开辟线路的价格，应进行细致的成本核算，供经理决策。四遵照财务的各项规定，对全社职工的各项开支进行管理，杜绝财务上的“跑c冒c滴c漏”，杜绝不合理的开支。对导游带团后的费用结算，要严格审核，及时报帐。凡不符合规定的收据，一概拒绝报销。五定期向上级主管部门上报各种财务报表和统计报表。如营业收入表，资金平衡表c接待客人报表c旅游路线表等。七c后勤人员后勤人员的工作比较繁杂，它包括两大类。一类与前台旅游业务直接有关，如旅游车租用c三票机c车c船购买落实等；另一类是旅行社内部日常事务。前一类后勤人员与旅行社的效益密切相关，他们的责任十分重大，

  特别是票务人员，非但思想作风要正，而且要具有较强的公关能力。

  第四节旅行社的业务操作旅行社的规模特色不同，经营范围和具体业务也有不同。如上海友谊旅游公司以旅游车业务为主，搞汽车旅游；上海铁路分局旅行社则利用铁路优势；上海长江旅行公司则以经营长江黄金线路为主。总体上看国内旅行社的业务范围和服务项目是：一c设计旅游线路旅行社的旅游线路必须多样化，并经常拓新，否则在市场上就没有竞争力，旅游资源c旅游设施是客观存在的，关键在于如何更新观念，设计出具有魅力的旅游节目；才有可能采取各种方式促销。旅游线路的设计要注意：一避免走重复路线。如“南京镇江扬州三日游”：自上海飞南京，从南京乘火车到镇江，由镇江摆渡到扬州，最后在扬州乘长江轮顺流而下，于船上睡一觉，拂晓刚好到长江口，幸运者还能观东海日出；如此则游客始终有新鲜感，海陆空的立体旅游，这条旅游线就经久不衰。二少安排长途汽车旅游。汽车速度缓慢，路程一长，游客易产生疲劳感。实在没有其它交通工具可更换，也要注意沿途停顿观赏几个旅游景点，以减少疲劳感。三尽可能一线多点。游客总希望花了钱，能多看几个旅游点，如“杭州瑶琳二日游”，可穿插到桐庐县城和桐君山观光c购物，这样安排则颇受游客欢迎。二c编排旅游节目求知c求新c求乐已成为市民的旅游心理追求，编排新节目时要注意：一适时性。根据四季的变化，推出适应时令的旅游新节目。如“新春联欢旅游”c“踏青旅游”c“探梅旅游”c“避暑旅游”c“海浴旅游”c“中秋赏桂c赏月旅游”c“钱塘观潮旅游”c“持螯赏菊旅游”c“赏橘旅游”c“黄山观雪景冬游”等。二奇特性。指旅游节目有特色和奇趣。如上海的夜游就有“浦江夜游”c“南京路外滩夜游”c“鸳鸯专车夜游”c“潇洒过一夜”等。三专题性，如关于红楼梦，可推出“红楼文化之旅”；关于饮食文化可推出“美食家旅游”等。四社会性。指适应某些社会热点需求的旅游节目。如举办老年人的“保健医疗游”；为大年龄青年举办“觅知音游”；还有“伤残人旅游”c“盲哑人旅游”等。五新颖性。转适应时代发展和人们观念变更的带有新潮特色的旅游节目。如1993年掀起的境外游，诸如“港c澳游”c“港c韩游”c“新c马c泰游”等。三c拟定旅游价格

  旅游价格是销售晴雨计。如果价格拟定偏高，会使游客望而生畏；如果价格太低，会使旅行社亏损，旅游是以旅游资源为凭借c以旅游交通和旅游设施为条件而开展的文化性的经济活动；旅行社就以此向游客提供各种服务。因此制定价格时，应依据旅游景观c旅游交通c旅游设施包括旅游饭店c旅游服务等项内容，拟定合理的价格，并可参照如下依据：一按质拟价。收费价格应同提供的服务设施c质量的优劣c服务标准的不同档次相吻合。二按需拟价。视当地的物价c消费者水平与不同层次游客的所能承受的能力，可分为高档c标准c经济三个等级。三按季拟价。旅游的季节性很强，一年可分为淡季c平季c旺季三个季节，在价格上应有所反映。旺季价格较高，平季价次之，淡季价较低。四按客拟价。一般而言，分团体客和散客二类，团体游客价要优惠。优惠额，乘飞机的以航空公司团体折扣为依据；乘汽车的要视座位的满座率为依据；大c中c小学生适当优惠等等。五按竞争需要拟价。与同行业比价，应取一个有竞争能力的价格；但不能采取不正当手段竞争。六按比例收费。如按全部旅游费用开支，收取1520的手续费和服务费。七应明码标价。如交通费c住宿费c膳食费c景点费c保险费c服务费等应告诉游客。这样做可增加游客对旅行社的信任感，也便于客人检查c监督；旅行社的这份报价单实际上也是份旅游经济合同，旅行社和游客都应遵守，当然出现特殊情况，要与游客讲清，并合理c合情c合法地妥善解决。当然，在实际旅费支出外加1520的手续费和劳务费，是旅行社的正当收入，它是旅游管理部门和财政部门所规定，是合法c合情c合理的。四c外联招徕游客应深入机关c学校c工矿企业c农村乡镇去宣传招徕以组织团体旅游。一般采用：一旅游日程由客户自选。二旅游点线由客户自选。三服务标准按客户要求自选。“游客至上”，方便客户，应是旅行社坚持的经营方针，只有如此才会有长期稳定的客源市场。散客指在门市部购旅游票的游客。一般按旅行社制定的旅游线进行选择，但也要特殊情况特殊处理。如一个家庭c部分亲友或专业户组织几个人，要求包车旅游；对此旅行社需要单独安排，费用自然会要求高一点。又如，有些旅游者按照自己的兴趣，提出旅游节目，其交通c食宿c游览c娱乐c购物当然有特殊要求，费用自然昂贵。诸如此类，结算的方式一般采用先预收，后结帐的开帐制，即实花实算，在旅游结束后，在全部开支的基础上再加15左右的手续费和服务费，作为总的出游费用。招徕游客就要及时掌握信息并不失时机地采取对策，占有市场。例如，

  每年“清明时节”，按照习俗，上海市民要到苏杭扫墓祭祖。有的旅行社在2月份就到苏杭墓地的代办处跑一遍抄下逝世者上海家属的名单和住址返沪后就一一去信，告知他们踏青扫墓的方案，结果吸引了众多游客。还要注意，旺季应及时掌握客流量，并采取措施平衡疏散，一定要控制人满为患景点的流量，否则客人叫苦不迭，到头来还是旅行社被动。五c旅游保险为了保障旅游者和旅行社的利益，应该对游客本身和使用的旅游车实行保险。凡是出上海市境的出租旅游车一律要保险，否则不予批准出车。1986年起，对1981年拟订的旅游者人身意外伤害保险金额和保险费作了调整：一从1986年5月1日起，旅游者的保险金额从原来的每人1000元调整为每人2000元。二保险费：凡出上海市境外旅游者，从每人每天5分调整为1角；在上海市内观光的仍为5分。保险费应包括在对外的旅游报价中，这也是与国际市场接轨的需要，各旅行社要自觉执行。近年来，随着人民生活水平不断提高，游客外出旅游携带的贵重物品越来越多，如金银首饰c高级照相机，摄像机，高级手表，甚至身上穿着名牌服装等，为此，必须要逐步完善旅游财产保险制度。

  第五节旅行社的横向联合旅行社之间加强横向联合。有利于产生更多的优质旅游产品，促使国内旅游保持旺盛发展的势头。一c横向联合的必要性旅游业是一项综合性的文化性经济事业，涉及到众多行业，跨越很多地域。一个旅游产品是由食c住c行c游c购c娱等众多服务环节组成，因此旅行社之间和有关行业之间，建立横向协作联系，非常必要。旅行社的业务就是将有特色的各地旅游资源联点成网。联点成线，没有横向联合就不可能开展旅行社业务。近来，客源比较集中的广东c福建等沿海地区旅行社就和上海的旅行社联合经营华东中转一线游，双方不仅节省了人力和物力，而且增加了竞争活力，增加了社会效益和经济效益。二c横向联合的形式一同旅游接待地区的协作。旅游接待地区，是旅游活动达到的地区，旅行社务必同这些地区协作好。一般应注意：1旅行社一定要同这些地区签订互惠互利的经济合同。在执行合同过程中，旅行社要把旅游行情及时地传递给接待地区，以便保质保量完成各项旅游活动，并合理分配经济利益。2旅行社要向接待地区正确通报组团情况，包括人数男女数c交通工具包括始发和到达时间c食宿标准以及预订返程交通工具包括类别c标准c时间等，以便有条不紊地完成旅游各个环节的任务。3尽可能尊重当地各部门的各项制度和风俗习惯。当地交通部门c游览部门c工商管理部门c公安保安部门等，为维护社会治安和保护风景点，都有各项具体规定，这就要求旅行社与他们密切配合。如发生交通事故，就要尊重当地主管部门的处理意见；死亡事故要立即报告当地公安部门。二本地区同业之间的协作。根据旅行社管理暂行条例，旅行社管理实行“统一体系c分级管理c分散经营”的方针。上海的一百余家旅行社隶属于各行各业，市旅游局仅作业务领导；为此各旅行社之间横向联系，可从实现扬长去短c互补互助的目标。各旅行社应该克服“小而全”，“大而全”封闭式的经营观念。为了加强同行业之间的协作，带有行业协会性质的全国各地国内旅行社协会应运而生，全国性的中国国内旅游协会也于1992年诞生。它们在各级旅游局的领导下，依靠同行业中的骨干力量，带动其他同行，认真贯彻旅游方针政策，沟通信息，协调各方面的关系，交流业务经验，有利于旅游业健康而顺利发展。三同行业跨地区的联合，建立紧密型或松散型的旅游联合体经过十余年的实践和发展，国内旅游界中已拥有一批有经济实力和相当管理水平的旅行社。为了进一步壮大自己的力量，他们急切希望组织集团型的经济实体，以便进一步增强社会效益和经济效益，有的旅行社已在各郊区县成立了分社。这是一种紧密型横向合作。有的旅行社还在全国各地如宁波c无

  锡c曲阜等地组成松散型的旅游联合体。三c横向联合的方法国内旅行社总体上规模还比较小c力量都还比较单薄，因此，开拓业务需要在各自隶属关系和经济核算不变的前提下实行横向联合，以便搞得灵活多样，更有效益。一联合开发新的旅游线。如把上海龙华寺九华山杭州灵隐寺天台山国清寺宁波天童寺普陀山的几大名刹联起来，开展“名刹旅游”；把雁荡山黄山庐山天柱山泰山联起来搞“名山旅游”。二联合经营新项目。游客心理特点求“新”而先睹为快。但新项目的开发商和组团社应共同承担风险和盈亏。因为开发新产品都需要投入，如编印旅游转南c旅游地图c新项目说明书c明信片等；还要组织招待会c新闻发布会c制作风光录像片c刊登广告等等。特别是旅游新项目产品不是新技术c新商品，不可以申请到受法律保护的专利权。一旦开发成功，一些未投资开发的同行可能捷足先登得到好处，而原先投入的单位不一定立即受益。所以联合经营新项目前双方均应协商对策。三委托代办。这是异地旅行社之间互接对方组织散客的一种形式，有的仅接受代订客房，有的全包价c有的半包价；不管哪种形式c不管团体c散客，事先皆应用电函通知，按商定的协议接待。如1992年在沪兴起的“告别长江三峡”旅游热，长江旅游公司负责在四川设点收客，上海一些旅行社作为“零售”商送客，不管客人多少，也不管什么日期均可委托，均能成行，这就大大方便了游客。四联合开班。旅行社开得多了，必然分散客源。为克服这个弊端，1993年上海13家曾获得“上海市优良服务旅行社”称号的旅行社联合开班，向社会推出统一标价c统一旅游路线c统一出国日期c统一服务标准c统一接待单位和统一广告宣传的“六个统一”的旅游节目，声势浩大，颇具吸引力。在上海市民中树立了国内旅行社的崭新形象；同时也显示联合开班的生命力。四c制定旅游联合合同旅游是一项文化性的经济活动，在横向联合中必须签订经济合同协议。在签订之前，务必做好两件事情：一互看对方的营业执照和法人代表委托人的有效证件；二要查核对方提供的旅馆c餐厅c游览车等是否与介绍的相符；签定合同要与颁布的中华人民共和国经济合同法相符合，才能受到法律的保护。签订者要懂得合同的性质：一合同是具有法律性质的行为，有严肃性和制约性。旅行社“责c权c利”三者中首先考虑的是“责”，即合同中的“义务”。而不是“利”。合同一旦生效，“义务”必须履行。二合同是双方取得一致意见后的法律行为，因此双方要本着平等协

  商c互惠互利的原则，千万不要勉强从事。三合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社出具的报价单或发票。一旦开出就要严格履行，如有出入或违约，游客可凭发票投拆或起拆。联合合同也受法律保护，任何个人和单位不能干涉破坏。每一份合同由履约规定和违约规定两大部分组成。1c履约规定包括：1标的，即合同要达到的目的，如完成游览全过程提供床位c供应商品等等。2数量。标的必须有明确的数量规定。如游览几个风景点，购多少火车票，订多少床位等。3质量。包括服务质量和商品质量。如食宿标准，服务规范等。4价款或酬金。系指取得对方的劳务或商品后所需支付的货币金额。5期限和地点。即时间限制和空间限制，合同内容从何时到何时在某一地域内生效。2c违约规定包括，1违约金；2赔偿金；3罚金；4滞纳金等四项。违约内容一定要订清楚，不能靠口头的“君子协定”。一定要以书面形式为准。凡有不能按合同履行的，就要按违约规定执行。如旅行社租借客车，应在租车协议上写明一旦出交通事故游客财产的赔偿条款；如不写明，出了事故则游客向旅行社索取赔偿，而不向汽车公司索取。思考题1国内旅行社具有哪些职能2旅行社应从哪几方面着手调查旅游市场3如何当好旅行社经理一个好的经理应具备哪些基本条件日常工作应抓些什么4旅行社业务经营，如何贯彻“以游客的需要和满意”为服务质量标准的根本宗旨如何参加竞争5旅行社横向联合有哪几种形式6旅游联合合同由哪两大部分组成每一部分又有哪些必不可少的内容7你有哪些旅游新线路和旅游新节目的设想又如何使之产品化

  第三章旅行社管理古人曰：“一将不善，累死干军。”说的是如没有一个好的将领，纵然有千军万马也不能取得战争的胜利。岂止战争如此，其实旅行社管理也是如此。当今时代，国际c国内旅游需求日益增长，因此神州大地东西南北中，旅行社旅游公司如雨后春笋般涌现，旅行社业务处于激烈竞争之中。要在竞争中立于不败之地，重要的是要有一位擅长于管理的社长经理c总经理。所谓擅长于管理，是指善于学习，善于实践，善于引导全体员工去竞争的管理。有了这样的社长来管理，旅行壮的事业必将兴旺，可见选择一位擅长于管理的社长，乃是旅行社管理的核心问题。

  第一节旅行社管理概述一c旅行社管理的概念旅行社管理是一门综合性的应用科学，是现代管理科学的一个分支，也是旅游科学的一个主要分支。旅游业是社会大生产和社会生活的产物；旅游管理科学一经形成就面对着现代文明社会，承担着繁重的任务。我国的旅行社管理科学，既吸取了世界旅游管理科学的精华，又总结了我国在旅游管理实践中自身的丰富经验，是一门具有中国特色的旅行社管理科学。旅行社管理具有多学科c多结构c多层次c多方面的特点，它涉及的面广，涉及的知识多，而且它又贯串于旅行社一切活动的全过程。就旅游学方面来说，它与旅游文学c旅游艺术c旅游地理c旅游历史c旅游美学c旅游职业道德c旅游心理学等多种学科组成一个完整的体系。就管理学方面来说，又包含有行政管理c经济管理c企业管理c班组管理c人事管理c财物管理c思想管理c宏观管理c微观管理等。就旅行社管理本身来说，又包含了旅行社管理哲学c旅行社计划管理c旅行社销售管理c旅行社广告管理c旅行社人事管理c旅行社财务管理c旅行社运筹管理等内容。本章仅就旅行杜管理中最一般的c最实用的c最重要的几个方面做一些阐述。管理是一种社会职能，它是人们依照一定的原则，确定各种不同的范围，自觉地组织和指挥一部分人为达到一定目的而进行的活动。企业管理是一种经济行为，它是社会分工特别是社会化大生产出现以后，在一个劳动集体中所采取的多种经济行为的总和。旅行杠管理是组织员工，导游在从事招待c安排c实施旅游活动中既获得经济利益，又使游客满意，也使员工导游享有高昂士气即有所成就感的一系列活动。二c旅行社管理的要素旅行社为了实施和谐c统一c有效的管理，应包含管理对象c管理手段和管理目标等三方面的要素。旅行社管理的对象是该旅行社全体员工和导游，同时还应包括该旅行社的全部资金c设备c

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