正文 第5节

  设施等资源。不过这些资源在旅行壮中所占的比重与工厂c商店等其它企业相比要小得多，而且这些物的资源大都是由人来实施操作的。所以人是旅行社管理中主要的对象。这里把“导游”另立，并与员工并列，主要是为了突出导游管理的重要性，特殊性。首先导游在旅行社全部活动中起着十分重要的作用，一次旅游活动的成败主要是体现在导游的工作表现上。其次旅行社淡c旺季差异很大，特别是它所“生产”的旅游商品是无法储存的，旅行社为了最大限度地节省开支，导游这个重要岗位必须大量聘用兼职或业余导游，这已被世界一切国家旅行社所采用；因此在保持一定的旅游服务水准上，尽可能多地使用兼职业余导游，将使旅行社在竞争中处于优势，这也是体现旅行社管理水平的一种标志。旅行社以行政的c经济的c教育的c法规的等一切方式为管理手段，对人和实物实施最佳的组合，发挥其最大的效能，特别是最大限度地调动人的积极性c创造性。一个旅行社的成败究其原因，集中到一点就是主要管理人

  员的管理是否得当。而一个管理人员的管理成败，关键在于管理手段是否得当。可以说，整个管理学的核心就是管理手段，现在所说的“改革”，就一个旅行社来说，主要的就是指管理手段上的“改革”。旅行社的管理目标，将在下一节中专题论述。每一个旅行社的管理者，无论是在总体的管理构思中，还是在具体的管理实施中，都应该自觉地把握管理对象c管理手段和管理目标等三方面的要素，并使之互相包容c合而一体。三c旅行社管理的目标人类社会的一切企业管理行为，都应该是有目的目标的行为，在过去相当长的时期内这个目的只有一个，就是获得经济利益，不惜一切地攫取最大的经济利益。正如列宁所说的“资本家所关心的是怎样为掠夺而管理，怎样借管理来掠夺”列宁全集三卷395页。企业管理只有“赚钱”一个目标的时代，应该说已经过去了。至少说一切有远见的企业家摒弃了这个旧时代，开始了一个崭新的时代。我们现在论述和实践的，是旅行杜管理应达到的三个目标。第一个是企业的目标，要获得经济利益；第二个目标是社会目标，使社会以及被服务者得到满足；第三个是员工目标，就是被组织被支配的人，即员工。在实现上述两个目标的同时，得到自我提高c自我满足c自我实现的目标。由只为获得经济利益发展成同时注重三个目标，这在管理学上具有划时代意义。为什么要同时达到三个目标呢原因之一在于旅行社通过管理一定要有经济利益，才能维持和扩大再生产。有了经济效益，企业才能赖以生存发展，员工及其家属才能赖以生活，也才能支付社会必需的那一部分国家税收。原因之二，世界是一个大市场。世界正在迅猛地变化，当今世界通讯，交通愈益发达，世界相对变“小”，距离相对变“短”。保守意味着落后，关闭意味着自身的毁灭。所以制订管理目标，一定要考虑在获取利益的同时，还应该让彼服务者满意。在激烈竞争的国内外市场中，如果不能让客人满意，就无法占领市场；非但不能占领市场，而且已占领的市场也将失去。原因之三，企业要真正成为在国内外市场上的一个有坚强战斗力的集体，就必须建立在全体员工的高昂士气c聪明才智和高度创造性c积极性的基础上，并形成一种群体精神c规模效应c集团力量，团结一致地竞争。这就要求经营者在实施管理过程中，使员工有一种具体的成就感，感到自己当前的工作是一种人生价值的实现，这样的管理目标就更有意义了。四c旅行社管理的职能20世纪初叶，最早提出管理各种具体职能的是法国管理学家法约henrifay一l，他将管理划分为：计划c组织c指导c协调c控制五种职能。一计划：是指旅行社在一定时期内所要实现的目标以及为实现这一目标针对可能发生的各种假定情况，所规划的统盘对策，是将来采取行动时所需要的步骤。它是旅游管理的重要职能，它要对未来活动进行预测，作出决策和实施方案。具体活动主要有：目标，程序，预算，工作分配，日程安排，报告等。

  二组织：旅行社根据计划任务的要求，把员工安排在适合发挥每个人才能的岗位上，发挥集体功能。有良好的管理组织是关系企业成败c前途命运的大事。劳动分工和协作，时间过程和空间结构，都应合理地组织成为有机的能动的整体。它主要的工作是：设计组织结构图；提出职能说明；制订绩效标准c资历要求c工资报酬方案；进行人员配备；实施招聘计划；合理使用劳力等。三指导：旅行社为实现确定的目标，为调动员工积极性，充分发挥员工能力所作的引导。它是整个旅行社统一步调c平衡发展，逐步达到预定目标所不可缺少的重要职能。主要活动有：听取汇报c检查督促；适时调整，人员调度；临时授权；解释任务；训练和激励；实施纪律；鼓舞士气等。四协调：旅行社根据具体情况和问题，为实现确定的目标，必须密切各部门c各有关员工以及社会有关方面之间的关系，使之和谐c相处和发展。可以通过信息传递，掌握全盘工作进度，组织部门间c总部和现场间的协调，并积极适时地在同行业问c社区间和面向全社会开展公关工作。五控制：这是为实现预期目标，而对经营活动进行检查反馈，和对存在的问题进行纠偏矫正的行为。应保证各部门按预定进度，有计划按比例地进行；还应针对各种意外事态采取相应措施。主要活动有：建立核查部门；装订日程安排和进度表；掌握主要工程的顺序；作出绩效衡量；实施改正措施；提出各种报告tqc日报c周报c月报等。五c旅行社管理的特点一严格与宽容。旅行社的工作，经常处于复杂c多变的情况之中，这就要求各部门对部下进行严格的管理。如果要求不严格，稍有松散c疏忽，就会导致工作上的失误，甚至出现过锗，而且每一次过失，都会给游客带来难以挽回的影响。况且松弛，涣散的管理，会使复杂c多变的环境成为思想不健康者的庇护所，从而腐蚀整个旅游工作者的队伍。例如旅游团队的集合，发车时间是早上5点，工作人员和导游，必须要求4点45分以前到达集合地点，做好迎接游客的一切准备，绝对不允许有一分一秒的延误。出现延误必须及时处理。但进行处理时，又必须考虑到过失是在很复杂的情况下产生的。例如上海目前交通的实情，经常有意想不到的堵车，甚至还有其他无法避免的原因，如情况确凿，应该采取宽容的态度，切忌不合情理的从严，如简单地加以除名。要求上的严格与处理上的宽容这是一对矛盾，是旅行社行业经常遇到的，一味从严，不适合并非主观懈怠c也绝非有意贪私损公的过失者；一味从宽，又会影响执行规章制度的严肃性，损害管理制度的权威。严格与宽容应该视实际情况而掌握适度。二明确与模糊。在向属下文待任务时，目的与原则一定要明确，问题交待不宜过细，不能太具体清晰，在实施方法上应该模糊些。交待某一种事情，点到为止，不宜把执行中的每一步具体作法要求得太清楚，因为实际情况都在不断地变化，只要不违背规定的原则，为达到所要求的目的，可以尽自己可能发挥主观能动性，采取各种方法与步骤。所以在微观管理上，布置一个任务，可以划一个范围，讲一个原则，让办事者自己去操作，切忌越俎代庖，把一切细节和具体做法都规定好。模糊一点的指导性意见，会使部属开动脑筋，更好地完成任务。而该明确的非明确不可，要一丝不苟，该模

  糊的非模糊不可，要充分地留有余地。这是旅行社管理的特殊性所决定的。三自觉与监督。旅行社一定不能忽视职工的道德思想教育。高昂的士气c对事业的成就感c优质服务等，这些必须让全体员工充分拥有和掌握。旅行社处在接待各国游客的涉外窗口位置，资产阶级的形形色色腐朽思想不断侵袭而来，为此必须要建立正规的道德思想教育管理制度，如每月一次的职工大会要有准备c有内容通报情况c发扬成绩c指出问题c进行正面教育等，要求开得生动活泼c严肃认真。要高举社会主义大旗，不断地进行政治思想教育。同时要建立党课教育制度，组织中层以上干部c部门经理定期上党课。坚持正常的党c团组织生活制度。潜移默化地培养全体职工为旅游事业奋斗c为自己人生历程树丰碑的精神。在启发自觉的同时，必须采取措施加强监督。应该有专门的监督队伍，比如很多旅行社都设有全面质检科，组织专人检查，走访每个团队，征求对旅游服务质量的意见，检查每个导游和旅游销售c旅游接待c后勤服务人员的服务质量，掌握情况，及时反馈，印发简报，以引起上下重视，并寻找原因，迅速改进。四批评c指导与鼓动c放手。旅行社旅游服务确有复杂性c艰苦性c出差错并不奇怪；但有差错必须及时批评，点出失误所在，分析其原因，指出个人的责任；还要帮助采取正确处理的办法，这就是指导，过去有功绩的“红人”，有错误也要批评；再能干的人也要加以指导。经常挨批评的人，也有可能今后成为办大事的人。当然，批评要因事而异，因人而异，有的放矢地采取不同的方式。有的人点到即可；有的人要狠触一记，指出其问题的严重性及危害性，这才是真诚的指导c帮助与爱护。对再差劲的人，批评尽管很严厉，也不要忘记鼓励，应明确责任关键在领导，他未能发挥作用，是因为领导将人放错了位置。对刚委任的c新上任的中层干部，在他大刀阔斧开展业务整顿时，应放手让他大干，当然放手不是放任。在出现过头倾向时，要及时给予必要的提醒。正确的批评，及时的转导，适度的鼓动，必要的放手，是旅行社管理的一大秘诀。六c旅行社管理的重要性一所有共同劳动都需要管理。旅行社是劳动密集型企业，其业务实际上是组织旅游和进行旅游眼务，旅行社本身是由数量众多的人员组成，分别担任促销c外联c票务c市场销售c门市接待，后勤服务c财务统计及专业和业余的导游及翻译等劳动服务工作。管理对它当然很重要，何况旅行社是依靠密切联系宾馆饭店c各种商店c旅游景点设施部门而工作的，它处于系列劳动密集型行业的网络中心，所以旅行社加强管理尤为重要。二如前述，旅行社是依靠社会多方面协作完成旅游活动的组织者，同时它又是对整个旅游业出售旅游产品的销售者，它要对完成旅游产品全程旅游供应服务负责。但是，它本身并不拥有接待旅游所必需的系列物质基础；如饭店c交通工具c旅游资源设施等，所以它完成任务的关键就在于管理好与方方面面的组织协调关系；为之必须明确分工c密切配合c加强管理，以签订合同或协议的形式，保证旅游全过程需要的各种物资供应和旅游眼务。这里有时间衔接的准确，客房c机票c就餐等数量和质量的量化等级。必须严格按原先对旅游者的承诺确实保证兑现，这就必须要求有一整套适合实际需要的管理制度和管理方法，否则旅行社业务根本无法进行。

  三旅行社是核算，自负盈亏的经济实体。它易于开办，投资较少，筹备时间不用很长，所以国内外的旅行社应运而生，一涌而上，数量多，发展快，竞争特别激烈。这种供大于求，竞争激烈的市场特点，抑止了旅游产品价格上扬的可能性。企业性经营又要求以收抵支，取得盈利。这种盈利性要求更促使旅行社只有靠严格的管理，精细核算成本，不断降低消耗，扩大销售量，提高市场占有率等措施，才能获取盈利而求得生存发展。四旅行社业务淡c旺季分明。因此在淡季要妥善安排全体员工的知识业务培训，旺季社里才有可能抽调更多的合格上岗人员，扩大接待量。此项特点也为旅游社管理提出了新的要求：如加强公关，疏通渠道，争取旺季能获得更多的出票能力；解决紧缺的接待设施；平时作好对业余导游翻译的管理联络工作，能在需要时吸引足够数量翻译导游等。而全年都应该见缝插针地组织人员摸情景点情况，设计开发新产品线路，加强对外促销宣传。特别是旅行社需要的众多劳动，是智力密集型劳动，旅行社内知识分子相当集中，因此在人事管理上必须增强对知识人才的吸引力，形成一套适应知识分子心理特点的管理方式，为人才成长，尽量创造条件，这就对旅行社组织人事管理提出了比一般企业更高的要求。五旅行社是政策性很强的涉外企业，要加强政治方面的管理，坚持党的领导和社会主义方向，坚持改革开放，严格贯彻党和政府的有关法规c方针和政策。接触外宾的各个翻译c导游c促销c接待人员不仅言行c举止要大方得体，而且在回答问题时所有观点c倾向都必须与中央保持一致，要有饱满的爱国热忱，必要时要义正词严地维护我国的国际地位c声誉和国家尊严，这就要求旅行社始终加强对成员的政治c道德品质教育，加强外事纪律的教育。六旅行社本身基础脆弱，反应敏感，易受外界各方面环境变化的影响，而国际市场竞争的趋势又促使旅行壮必须要迅速地向规模巨大化c市场多国化c资金雄厚化的强实力方向发展。这就要求旅行社管理必须强化，做到妥善应变，瞻前顾后，以丰补歉c多种经营c广开渠道，多方引进客源，以此发展多元化经营，迅速扩展资金c建立较稳固的基础。所有这些都对旅行社管理提出了更新更高的要求。

  第二节旅行社计划和目标管理一c关于旅行社计划管理一计划管理是现代化大生产的客观需要，也是提高旅行社经济效益的重要手段。旅行社为了以最少的消耗取得最大的效益，就必须对生产状况作通盘考虑，统筹安排，确定合适的目标，选择实施的步骤，并对整个过程执行有效地监督，这就是计划管理的内容。而且这些计划不能停留在仅是脑海中的打算和口头上的议论，它必须要用文字形式，科学地加以书面表达。二制订计划者应有以下素质：1要有抽象思维和按逻辑演绎问题的能力。计划是安排将来，是目前尚未发生的事情，要依据以往的经验和有关理论，详尽周密地考虑到对各方面的影响，这当然要求制订计划者必须善于进行较严密地逻辑思维，能透过事物的表面现象，认识事物发展的本质规律，按逻辑推理进行科学地联想，并演绎它未来发展到各阶段所可能遇到的各种情景，这是一种遇事善于深思熟虑的良好素质。2必须非常熟悉旅游业务c善于钻研c有开拓创新意识。订好计划必须摸透旅游事业发展的本身规律，国外明确要求计划一定要由企业内部人员自己动手操作，要求具有理论与实践二方面经验的人来制订。3要能摆好远功与近利的位置。是既注意现实经济效益，同时要具有远大的目光，肯为未来的发展下本钱的有追求的事业家。三制订计划应遵循的原则：1连续性与可行性。计划要从当前的实际情况出发，和以往的发展历程相衔接，使所订计划符合实际。计划转标是全社员工经过努力，在现有基础上有实现发展把握的。2长计划要分阶段制订。顺事物发展的时间阶段，分步骤按顺序安排实施，年度计划分成各季度须要完成的指标，这样才能在执行中按计划对照，也便于监督检查。3适应市场需求变化，计划指标要有一定的弹性。计划指标要有宽松度，能在执行中按市场变化“随行就市”，指标留有合适余地，有一定弹性。旅游行业常出现的意外突发情况一旦发生时，便于调整，使计划具有对实际情况变化的适应能力。4统筹兼顾，考虑各种人际关系的因素。全面考虑各方面的关系，首先是国家c集体c职工的大方面，其次，对左邻右舍，社内各部门间，领导层c管理层与生产第一线职工间的方方面面人际关系，重视人际关系对计划执行的正c负影响作用。二c旅行社开业工作的计划良好的开端是成功的一半。要在竞争异常激烈的旅游业中成功地经营一家旅行社，计划旅行社的开业当然是全部旅行社工作计划中的第一件大事。一筹措资金。旅行社管理暂行条例及其施行办法以下简称条例及办法规定，申请旅行社必须筹措足够的注册资金，一类社为50万元人民币，二类社为25万元c三类社为3万元。目前国家旅游局正在筹备设立旅行社风险保证金制度。二选定营业场地，条例及办法规定，申请旅行社必须具备必要的营业场地，一类杜为200平方米，二类社为100平方米，三类社为30平方米。旅行社的营业场所将直接关系到日后业务发展，所以极为重要。美国空中交通会议就有关于旅行社选址问题规定：1c旅行社不能设在家中，必须设在商

  业区，要使公众出入方便，并保证正常的营业时间。2c旅行社不能与其他业务部门合用办公室，专用办公室还须有的出口。如果在高层商业楼内，必需有门直接通走廊。3c如将旅行社设在旅馆内，必须有直接通道接衔。三设计社名c社徽。旅行社社名c社徽应反映社的业务和宗旨，力求简单易记，具有较强的个性。四申请营业执照。条例及办法规定，旅行社必须经有关旅游主管部门批准，并经同级工商行政管理部门核准登记。一类社由国家旅游局批准，二类社由省c市旅游局批准，三类社由地c市旅游局批准。五招聘c培训员工。旅行社之间的激烈竞争，使越来越多的旅行社认识到人才的重要性。旅行社招聘员工的条件是：1c热忱的服务动机。2c广博的知识面。3c超常的处事能力。4c优良的人际交往素质。5c健康的心理c体魄。进行旅行社岗前培训，其内容为：1c旅游的基础理论知识。2c旅游业发展概况。3c本旅行社的宗旨c市场。4c本旅行社工作规程c职业规范。旅行社除了进行岗前培训外，更重要的是经常性的，日常培训c淡季培训，必要的还需要将专门人员脱产培训。六营业场所的装饰。营业场所的装饰应反映本旅行社的经营宗旨，业务特色；要舒适方便。六购置办公用品。对旅行社专用的游客登记表，游客座位表，营业日报表，信纸c信封和各种票据等需专门订制，还要从各种商店购入常规办公用品。八订阅并索取各项必备的业务资料。旅行社应订阅反映旅游发展政策c法律及动态的报刊，例如中国旅游

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