正文 第39节

  时讲解。一个游程结束，导游应归纳小结。指出哪些地方由于旅游者的积极配合获得较好效果，还存在哪些问题，并欢迎大家提出意见。讲解服务时，旅游者会提出各种问题，这是可以理解的，导游必须耐心回答，但常常由于知识的局限或情况的不熟悉，而难以回答，导游应当既实事求是，又善于应变；如采取能者为师等办法，以弥补自己的不足。三c寓教于游的思想服务导游服务不只局限于生活和讲解，还有个“导人”问题，即寓教于游。游览是一种文化活动，对于旅游者来说。通过游览不仅仅获得一定的历史文化知识和自然科学知识，而且还应当在思想c感情上求得升华，从而在游山玩水之中受到爱国主义，集体主义，社会主义等思想教育。为此导游还应随时注意旅游者的情绪状态，发现异常情况及时做好工作。如一次在杭州旅游时发现一位男青年愁云重重c情绪反常，导游及时上前关切地询问，原来这位青年因高考落榜和失恋痛苦而外出旅行，并打算旅行结束时同时也结束自己的生命。导游的耐心劝导和悉心关照，终于使这位青年打消了轻生的念头，

  重新扬起生活的风帆。因家庭不和c情场失恋c仕途失意c事业受挫而外出旅游是屡见不鲜的。导游应当时时处处关心旅游者的思想情绪，并及时而有效地帮助他们排难解忧，促使他们在游览中理解生活c热爱生活c净化思想c提高境界。

  第三节导游语言一c导游语言的基本要求导游语言是口头表达艺术，它不但要求导游按照规范化的祖国语言来解说导游词，而且要求尽可能做到语言的艺术化，以充分体现导游语言的美感。具体要求是：一语言畅达，措词恰当。流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清c听懂并领会导游词的内容及用意。因此必须语气衔接自然，词语搭配得当，遣词造句准确，如行云流水，令人清爽舒服。有些导游词要一气呵成，达到不加思索脱口而出的程度。切勿用空洞的套话c华而不实的描绘c不伦不类的比喻，因为这使游客厌烦。因此精确地选用词语，进而连贯地表达意思，是导游语言美的一个重要方面，也是导游语言组织能力的一种体现。使用导游语言时，还应注意语言表现对象与语言环境的统一，使语言表达更适应环境气氛的需要，更具有表现力。例如导游讲解杭州岳坟，应准确地表现岳飞抗金报国的浩然正气，同时又要表现南宋最高统治者苟且偷安，卖国奸臣的卑鄙无耻。如此则应当注意用不同感彩的语言，来评价这两种截然不同的历史人物，使听者从中受到感染。二鲜明生动，富有表情。导游语言要求词语选用丰富多彩，句式组合灵活多样，并恰如其分地运用比拟c夸张c借代c比喻c映衬c象征等多种修辞手法，将千姿万态的景观，讲得栩栩如生。为之，导游语言必须富有文学艺术色彩，具有感染力和振撼人心的力量。三诙谐幽默，风趣活泼。旅游需要轻松愉快c活泼有趣的氛围。这往往需要导游的讲解富有诙谐幽默的风度。要使语言具有幽默感，就要善于捕捉话题，巧妙地运用夸张的词语c有趣的比喻c善意的讽刺或令人发噱的双关语c仿用语等。例如佛寺的天王殿里一般都有汉化弥勒对门供奉，讲解时可以这样说：“为什么弥勒菩萨挺出肚子笑口大开，原来他是欢迎大家来此一游，祝福大家凡事想得开，凡人都相容”。再如讲解杭州“西湖十景”之一的“断桥残雪”，必然要联系到民间故事白蛇传里白娘子和许仙断桥邂逅的故事；这时如有新婚夫妇或恋人情侣在场，导游可以说：“白娘子就是以借伞的机会与许仙相识的，但我不知道你们是怎样认识的那就安排在返程途中作为我们的活动内容，到时务请你们如实介绍。”诙谐幽默的语言确能使人发笑，但使人发笑的语言并不都是诙谐幽默的；导游语言应当是健康活泼的，不能把那些庸俗低级c龌龊禁忌的笑话和语句污染了导游语言。四语气文雅，合乎礼仪。提倡礼貌用语，说话讲究文明，这是各行各业，尤其是服务性行业职业道德的重要内容之一。导游语言应当合乎礼仪。如果语言不美，说话粗鲁，直接会影响旅游者的情绪；甚至引起误解c争吵c斗殴。文雅c谦逊的语言也表现了一个人的气质和修养，彬彬有礼的导游语言会使旅游者产生一种信任感和亲切感，有利于相互间沟通和增进友谊。使用礼貌语言要注意不同对象和场台，善于把握词语的感彩，一般称呼语要用得恰当，招呼语要符合礼节，尊敬语要注意对象，有事多用询问c商量和请求的语气；批评时要尽可能地使用委婉语气；对于有生理缺陷或残疾人说话时更应忌讳；谈工作要多用祈使c商酌语气；需要旅游者配合帮助时切不可忘用恳求道谢等词语。

  二c导游语言应具有“五性”1哲理性。也可称思想性。言之有理，给人启迪，这是语言上一种升华了的伦理美。例如游览杭州岳庙，大殿塑像两侧墙上绘有八幅壁画；当介绍“岳母刺字”和“从师学艺”时，导游可说：岳飞之所以能成为中华民族名垂千古的民族英雄，是和他所受的家庭和学校教育分不开的，他的成才是有其必然性的。因此，我们的家长和老师都应重视对孩子们学生们的教育”。2科学性。导游的语言应言之有据c持之有故。例如登泰山观日出应充分讲解“避二分，争二至”的科学论断。意即避开春分和秋分的前后日子，尽可能的抓住夏至或冬至前后的时机。人们的视野在泰山之巅最远可达140公里，但山顶和最近的胶州湾海面也有230公里，这就有赖于太阳光线在大气层中的充分折射，且有赖于入射的方位恰当；还要靠大气层的上疏下密，即在观赏日出的前夜，应是一个整夜晴朗无风的日子。同时能达到上述要求的机遇是不太多的。当旅游者怀着极大的热情登山观日出时，导游应讲清这个道理，以使旅游者作好各种可能的思想准备。3知识性。导游的语言要言之有物具有语言的实感美。无锡寄畅园的八音涧，有人以“八音”喻之为乐谱中的八个音符。这样的讲解必将成为旅游者的笑柄。所谓“八音”乃是我国古代以各种不同材料装成的乐器，诸如：丝弦乐器，如胡琴c琵琶等，竹管乐器，如笛c萧等，金打击乐器，如钟c锣c钹等，石如磬，本如木鱼c檀板等，土如埙c瓯等，革如鼓，匏如竽c笙等。4趣味性。导游语言应言之成趣。例如泰山除东岳之称外，另有“岳父”之代称。这出典于唐玄宗登泰山封禅时宰相张说同“悦”提升其婿郑镒之事。唐玄宋封禅返京，见郑镒官服变更，始询其因，有人回答：“此泰山之力也”。所以后人称岳父为泰山。这样讲解颇有趣味性。5艺术性。导游解言之传神，才虎虎有生气。如游览苏州狮子林“燕誉堂”，厅堂四周的环洞门上分别嵌有题额为“入胜”c“通幽”c“幽观”c“赏胜”的砖刻，帷有“听香”和“读画”两块令人费解。此时导游应及时释疑，“听”“读”两个动词，都是借用别的旅游者之口说的；这里植有腊梅与幽兰，冬春之际时有暗香传来，赏景人情不自禁脱口而出，“这里景色如画”c“好香啊，好看”经导游一渲染，游客自然理解用“听香”“读画”的缘由了。

  第四节导游技巧一c导法技巧导游的方式方法技巧的要旨，便是导游能够因时c因地恰当把握对象c场合和时机。合理安排和组织游览，将整个游览过程有机地c交错地c张弛有致地组成一个有节奏的和谐的整体，并准备好导游词。一顺序导。按游览的空间和时间顺序掌握好导游时机，使不同阶段的游览具有不同导法特点。1游前导。应简要地介绍旅游点的基本情况和主要特点，以引起旅游者的兴致。如去杭州可把浙江和杭州的概况，包括地理位置c历史沿革c工农业生产c交通c人口c物产以及著名的风景游览地等向旅游者作概括介绍，使之有一个总体印象。2游时导。这是一种即景c即兴的细导，要求将游览过程中遇到的各种景观逐一详细介绍。由于导游不可能将导游词事先准备得面面俱到，所以在不少场合要凭借平时积累的知识即兴讲解。3游后导。即把一天游览活动总结归纳，说明游程安排的根据和游览的得失，要求旅游者继续配合，不足之处应多做自我批评，取得谅解。二交错导。这是以纵向的与横向的知识交替使用c交叉说明的导法。所谓纵向知识是指景观自上而下的历史沿革及其涉及到的事件c人物c掌故等，用一根主线将其串联起来；横向知识是指自然景观和人文景观的面面观，经过组织将其联系起来。三重点导。值得介绍的景物很多，在有限时间里进行面面俱到的介绍是困难的；因此采取重点带一般的导法是被经常运用的。例如讲解杭州历史上的英雄人物，一般可以将岳飞和秋瑾作为重点，而于谦c张苍水c徐锡麟c陶成章等人物可以作一般性介绍。二c讲解技巧一简述或详述法。所谓简述，即扼要地作一概括说明；而详述法就得详实细致地c甚至无一遗漏地作出具体c完整的介绍。在景观高度集中场合，导游应根据不同的服务对象和当时不同的情况有所选择c或交替使用。二有问有答或自问自答法。问答法也是一种常见的导法，可以启迪人们的思维满足人们的求知。一般可由导游采用自问自答或是游客问导游答的方法。三典故和故事法。例如讲解苏州狮子林内的“立雪堂”应把“立雪”两字的题额典故讲清楚。据宋史杨时传：“见程颐于洛，时盖年四十。一日见颐偶瞑坐，时与游酢待立不去。颐既党，则门外雪深一尺矣”。后人引用为尊师重道的“程门立雪”的典故出处。四类比和对比法。所谓类比即是同类相比；对比则是相对而比。例如在园林建筑中，亭c台c楼c阁c厅c堂c馆c斋c回廊c漏窗是经常见到的，但它们既有相互间的共性，也有各自的特性。举“廊”为例游览苏州沧浪亭，能见到直廊c曲廊c回廊c复廊等多种样式；而游览拙政园则有名为“小飞虹”的一架小巧桥廊凌跨于水面上；至于游无锡蠡园滨湖长廊时，一湖碧水尽收眼底，有所谓“浮廊可渡”的美誉。用类比或对比，使旅游者取得更理想的审美效果。

  五制造悬念法。即引而不发留下悬念，讲解时可适当制造一些悬念，使旅游者产生求知求新，从而增加游兴，强化游览效果。如游览杭州西湖“湖心亭”，它是杭州现存的最大的一所亭类建筑，导游可问：“最小的在哪里呢”旅游者一定想急于知道，导游可表示到孤山西南麓的六一泉再找答案，游客游孤山时肯定游兴勃然。六情景交融法。也称导入意境法。导游把旅游者带入游览点后，要使旅游者见到的景物和听到的讲解融汇贯通。“见景生情，情中怀景”的情景交融境界。除了上述的导游经常运用的导法技巧外在实际工作中还有许多行之有效的方法，这有待于广大旅游工作者不断地探索创造和总结。

  第五节导游素质要求导游服务的过程是旅游知识和服务技巧综合运用的过程。一个合格的导游必备以下各方面的素质：一强健的体魄和充沛的精力。职业特点要求导游在全部游程中始终保持最佳精神状态和旺盛的服务热情。二良好的职业道德和高度的责任感。导游肩负着为旅游者游览和生活服务的责任，还掌管着全部旅程的经济费用，他们远离组织c地工作，因此自觉地遵纪守法c维护职业道德，这是对导游的基本素质要求。为此要奉行“游客至上，质量第一”的服务宗旨；要加强自身教育，公私分明，自尊自爱。三较高的文化水平和广博的旅游知识。导游需具有广博的知识，除文学c艺术c历史c地理c哲学等直接有关知识外，还涉及到美学c心理学c考古学c建筑学c宗教学c伦理学c民俗学c医学，甚至摄影c摄象c花卉虫鸟等知识，真可谓“诸子百家，无不涉及；三教九流，多有相关。”没有一定的文化水平和广博的知识是不能胜任的。因此，有人说导游是个“杂家”；没有较高的文化水平，要成为一个杂家是不可能的。四熟悉导游工作业务。导游的主要业务是旅游中的生活服务和讲解服务，还包括横向业务联系和后勤方面的工作。导游不仅要十分熟悉旅游线路，知晓风景游览点的来龙去脉，而且应当熟知各地的交通c旅馆c餐厅c商店c停车场，甚至厕所的方位等，如此才能顺利而完美地做好导游工作。五较好的组织能力和应变能力。导游是旅游团体活动的主要组织者和直接指挥者，因此需要具有一定组织能力和应变能力。导游的组织能力主要表现在，游览安排恰到好处，活动程序张弛有致。具有组织能力的导游能成功地将旅游者组合成一个整体，就象一个乐团指挥，顺着“乐谱”指挥有度，应付自如，按计划完成顶定的游览项目。在旅游过程中，可能会发生车祸c患病c失窃等意外事件，导游要有临危不慌c排除困境c处理难事的各种应变能力。六较好的语言表达能力，口头表达能力主要表现为具有较强的语言组织能力，做到措词得当c词能达意c说话流畅。讲解时要求声音洪亮，口齿清晰c富于节奏。游览看来自祖国各地，讲解一定要用普通话。思考题1什么是导游实务导游在旅游活动中应有哪些工作职责2导游服务的内容有哪些试扼要分述之。3为什么导游还要“导人”，如何做到“寓教于游”4导游应具有哪些语言的基本要求试以导游语言的“五性”要求举实例说明之。5导游的讲解技巧有哪些你在实践中有哪些讲解技巧，举实例说明之。6导游应具备哪些素质你准备如何具备这些素质

  后记新编中国旅游必读在旅游盛世之际，和大家见面了。本书是在我国旅游事业飞速发展，旅游领域的理论探讨不断深化，许多新思路c新见解c新课题不断涌现，许多新景点c新资源不断开发，旅游活动的内容和方式也更加丰富多彩的新形势下，为跟上旅游事业发展的新步伐，适应旅游消费的新需求和旅游专业人员的工作需要而编写出版的。同时，出版新编中国旅游必读，还出于国家旅游局旅行社饭店管理司和中国国内旅游协会共同举办1994年全国导游人员大赛以本书为主要学习材料的需要。本书由上海春秋国际旅行社组织有关专家撰稿，并由社总经理王正华主编。全书在中国旅游必读的基础重新编写，新增了“旅行社业务经营”，“旅游艺术欣赏”等章节，原书“古典园林和建筑欣赏”一章，改写为园林和建筑两章分列。“花卉树木欣赏”一章从单纯的植物欣赏，扩展到“珍禽异兽观赏”等整个生物资源的知识介绍，“旅游摄影”一章大量充实了旅途中各种摄影技术知识，特别是“旅行社经营管理”一章，以全新面貌较为全面地论述了旅行社的企业管理。希望本书能在我国旅游业面临深化改革c更好地走向市场c适应社会主义市场经济体制的宏伟事业中发挥一定的作用。上海春秋国际旅行社愿为旅游事业的基础理论建设尽自己一分力，让新编中国旅游必读成为具有较高实用价值的受广大旅游爱好者和旅游工作者喜爱的读物。本书由于编写出版时间紧迫，倘有谬误之处，诚望读者不吝指教。上海春秋国际旅行社1994年6月

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