正文 第3节

  受客人欢迎,以致旅行社不得不取消该制度广东南湖国旅曾推行此制度,然而在该社连续推出的十个团队中,居然没有一个客人给小费这说明,小费制度在我国,至少在目前是推行不下去的

  接待入境团的导游,本来是有小费的收入的,入境的团队按归国际惯例会支付导游和司机一定数额的小费以台湾团为例,基本标准是每人每天要支付200新台币的小费,领队拿一半,导游和司机平分剩余的一半,也就是每天可以从每个客人手上得到50元新台币的小费,相当于12元人民币左右一般来讲,这笔小费已经是导游的襄中之物所以许多导游都喜欢带三c四十人的大团同一条线路来讲,大小团的付出工作几乎是一样的,小费的收入则有数倍的差距

  境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力,为了进一步吸引游客,小费渐渐地溶入到团费中就是说,旅行社在报价时降低了价格,吸引到了游客,然后旅行社要求导游把小费交还给公司,就弥补了降价带来的损失导游对此是无可奈何,也表示理解因为只有这样才能有团带啊,毕竟有团才会有机会去赚钱,而小费在导游收入中所占比例还是不多的当然司机的那一份也不会让他独吞的于是,当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候,游客的抱怨也就没人当回事儿了

  也有一些外国的团来到中国,他们的团费是绝对给够的,行程中也没有安排购物但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社,是不会给导游任何机会的这种团的小费也要上交,有良心的旅行社会有一点补助给导游,没良心的才不会理你,他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱

  我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队,至今还记得他的名字奇怪的是,许多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了导游已经是在旅游行业中最底下了,领队只是高一层而已,居然还要欺负自己人,你说我会忘记他吗当按照协议规定跟其结算小费时,他向我表明说那些是游客们付的钱,要在送行时当着游客的面交给我我觉得那也是人之常情,也就答应了临别时他拿出一个封好的厚厚的信封,当着游客的面对我一大通表扬,然后把信封交给了我我心怀感激,摸着厚厚的的信封,心里美滋滋的,说不定还会多给一点呢但当目送他们乘车离去,打开来数的时候,却发现里面却都是小面额的钞票,只有规定的一半此时的我,好比哑巴吃黄连有苦说不出回到公司,只有自己倒贴了这种事说出去只会被别人笑死,亏你还是个老导游以后再有临别才给小费的情况,我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数,才不理会他们会对我怎么看开始的时候的确有点尴尬,但真的有几次挽回了不应该的损失后,也就心安理得了

  从实践上看,实施导游小费制的目的有两个:一是达到消费者满意,二是保证导游的收入这其中又包含两个过程:一是导游提供优质服务达成消费者满意,二是消费者自愿给会小费,以保证导游的收入针对这两个目的和两个过程,有人提出了新的疑问:小费制能否达成上述两个目的这两个目的是否存在因果关系

  从小费的起源和其他国家的实践来看,小费的作用主要是激励和补偿前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务,后者是指小费构成服务人员的收入随着时代的发展,小费激励的作用逐步淡化,补偿的作用日益凸现一些国家服务人员的收入70由小费构成,个别行业甚至达到100有研究表明,小费与良好服务之间的联系是非常微弱的,支付小费并不能起到什么作用,对顾客没什么好处

  不管小费对提高服务质量有没有作用,在中国却是无法实施却是实实在在的以上可以看出,导游靠自身服务获取正当报酬的两条路都给堵死了导游要靠什么去生存呢导游的收入从哪里来呢

  导游的管理

  我国旅游业持续快速发展,全国导游队伍日益壮大每年一度的导游资格考试场面越来越火爆到2002年底我国持有全国导游员资格证书的人员已接近15万人其中,社会导游人员预计为9万人到如今,这个队伍恐怕已经扩大到了20万这些导游既有专职的,也有业余的,水平不一,良莠不齐,工作经验存在一定的差异,对管理者的素质提出了更高的要求

  对导游的管理分为两个阶层,最基层的当然是旅行社和导游服务公司中心了最高层呢毋庸置疑,是旅游局下属的管理部门以及导游协会

  导游是否到了供不就求的地步,反正每年全国各地都在疯狂地招考导游,使得现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量以海南岛为例,大概需要2000个导游就差不多够了,而在海南岛的导游超过了6000人在某些地方,一年两次导游资格考试,但对导游的质量却不管不问报考导游的要求之低形同虚设,高中毕业即可,这样的规定几乎没有什么实质的限制意义导游行业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入,从而降低了这个行业的人员素质水平从业人员水平不高,进而导致社会对导游行业产生了不好的看法,使得许多高素质的人不愿加入,而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高,形成了一种恶性循环

  不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样,是为了收取一笔可观的费用各种报名费c考前培训费c考试费c书本费加在一起就上千元以前还有补考的机会,但现在又准备实行一次过的政策,不及格者又得重新开始,据说这样就能有效地控制导游的数量每次口试的内容又不一样,你又不可能单买那改变内容的那一本书,一买就是一套这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的

  这样的考试也存在着一些弊端,无论是口试是笔试,只要你能死记硬背,把那几本书上的主要内容啃下来,一般说来通过考试,获得导游资格证是不成问题的,但是获得证书你就能成为一个导游了吗前面提到过导游的重要性和时代的要求,那可不是一般人可以担当的旅游管理部门就没有想到过,随随便便地让人通过考试,对我国旅游业的发展,会起到什么样的作用

  当时在实施导游资格证这样的制度的时候,根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的c很有经验的老导游,他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人,结果造成了许多老导游的流失有的为了能继续工作,不得不用假导游证旅行社呢,也愿意继续使用这些老导游,毕竟他们的经验和能力是那些新导游无法比拟的他们就是那些所谓的”黑导”有些地方的旅游管理部门对如此黑导也是无可奈何,因为会受到旅行社的压力吧所以就出现了一些很奇怪的现象,每次当止面有什么检查行动时,总会有人提前得到消息,结果呢,旅行社和旅游局都不会丢面子

  可是旅行社愿意继续使用他们说明了什么问题呢一是这样的考试制度并不合理,很多优秀的导游被阻挡在这个行业之外;二是作为事业单位的管理部门忘记了自己的职责,只知道忙着赚钱,却没有时间采取具体措施去规范旅游市场,也没有想到过四c五百元的培训费,只上七c八天,每天四c五个小时的课,会让人们觉得他们比起被骂做”黑心”的导游来,也白不了哪里去而这些尚未进入旅游界的准导游们,已经给好好地上了一堂课,旅游界是多么地”黑”

  一c专职导游

  导游分为两种,”专职导游”和”社会导游””专职导游”隶属于旅行社,旅行社要承担对导游全部的教育c管理责任,特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的”专职导游”收取管理费的借口,而在旅行社注册的导游,无论你是不是为这个公司工作,管理费也是少不了的,少则三c四百,多则五c六百对于在本公司带团的导游,这个管理费的存在似乎让人有些质疑,他们的工作就是给公司创造社会效益和经济效益,不仅没有工资,却还要收取管理费,这种情况在其他行业几乎是不可能的

  对于只是在旅行社注册,而工作是以四海为家的导游,收取管理费似乎情有可缘,旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续这种方式就属于”挂靠”,导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切为摆脱”挂靠”带来的其他麻烦,旅行社多就会与”挂靠”的导游签署协议具体方法就是收取工作押金,10005000不等

  但是依照我国现行的法律,并未赋予旅行社”挂靠”免责的权利以挂靠形式在旅行社取得正式或临时工作的导游,在公民权益与社会保障上,理应视为与正式员工是平等的然而,在现实当中,又有多少旅行社会顾及到导游的各项权益呢仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权,”挂靠导游”就几乎在各个层面被全面剥夺了

  从现行的法律的角度来分析,导游既然是挂靠在某旅行社,则那家旅行社就应该为其提供基本的生活保障然而许多旅行社没有意识到,在一名导游挂靠到你的旅行社后,旅行社没有为其提供最低生活保障,其经营行为事实上已经触及并违背了现行的法律而一些旅行社采取欺瞒c变相的形式不给从业人员上三险,就不仅仅是危及到企业的信用,而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅游行政法规的漠视和挑战

  旅游行政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同,旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬,要为导游购买社会保险

  这本是一件好事,但到旅游界却又变了质按规定,社会保险的购买金额由用工单位承担70,个人承担30但是,导游却承担了所有的费用如果说此行业有一定的特殊性,需要这样做的话,为什么却在打印出的所交纳的社保基金单中,却又说是旅行社交纳了其中的70呢这张单是给谁看的呢

  那么多的旅行社不信邪,漠视旅游行政法规,简直跟儿戏一样他们是有恃无恐,还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢他们采取的手段也非常简单,你不是要求有最低保障吗有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊每个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名c年龄c社保号码c工资c以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例这个谎言只有一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背后的东西了

  导游交纳的社保基金是其他行业的3倍,是不是将来会有3倍的社会保险费呢一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇更有甚者,当某位导游无法面对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也只有30,也就是说另外的70是为社会做了贡献了这可是无奈的贡献啊

  本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的c遮遮掩掩的这是法律规定的不完善c不合理还是管理不严格,让违法者有机可乘呢

  一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要要实现这一目标,需要从以下两点入手:

  第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益

  导游被誉为”民间使者”c”友谊桥梁”,这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位,换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔,为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧

  在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度但千变万化都离不开一个宗旨,”你砸我的团,我就砸你的饭碗”旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个”罚”就够了,毕竟是经济社会嘛钱可以衡量一切笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2c3000,总数达到了3万元原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈

  旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有对于此类要求,导游几乎百分之百满足为什么呢利润可观啊一般情况下可带去那些熟悉的卡拉k,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100都是导游的,酒水再提三成若是带小姐回酒店过夜的,妈咪有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元若是有个去喝花酒的话,一个晚上赚个二c三千那是少说了这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛这当然难不倒导游,他们会联系”鸡头”,这些路边的野花相对来讲就便宜多了

  某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉k每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元至于卡拉k跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉k到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊

  开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢大家都是去同一家卡拉k,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候候甚至没有包房而且卡拉k的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉k,引进竞争机制,大家的日子会好过一点旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游赚的也多反正这种事情挺隐蔽的,你不说c我不讲,鬼才知道

  这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱道高一尺c魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻若要人不知,除非己莫为这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款停团两个月,那损失要多大啊实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗

  怎么样旅行社对导游的管理如何可谓滴水不漏吧至于合理的薪酬制度,也有啊只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另外增加加的佣金吗你的团不是可以比别人多一些c大一些吗能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的c不明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他们一样可怜,甚至于比他们还惨因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无情地淘汰,你就要失业了不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如何,旅行社不会炒你的鱿鱼毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊

  其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平

  一个成功的团队,是导游有效运用知识c认真提供服务以及充分发挥经验的的结果或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调c外联的协作密不可分,甚至与游客的心态c素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力,包括其知识性c服务态度c以及处理问题的经验和能力接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展,知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题c产生新的挑战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个学习c总结与交流的过程因此,在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可

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