正文 第10节

  调查。它是用来调查客户关系的问卷，由一个完全于销售人员和交付人员的人进行。顾客很乐于以结构清晰的方式与一个无偏见的人谈论这方面的事。

  无论我们多么擅长销售和交易，我们也一定不可能对任何事都了解。另外，因为我们和客户的关系很好，这种关系可能实际上干扰了我们服务的质量例如，客户可能不愿意请我们做小的改进，因为这可能被认为是对服务质量的一种批评。

  客户反馈信息很重要。没有任何东西可以替代这种对客户关系或服务的日常的c的审计。

  实施改进

  一旦我们的调查结果出现警示信号，我们应该主动c积极地实施改进。

  再次合作

  如果我们在现有良好服务的基础上加以改进，我们很可能获得更多再次合作的机会，因为许多客户喜欢先尝试一小部分业务，运作良好后再扩大业务。

  获得推荐

  如果一个客户对我们所做的很满意，他或她就会乐意替我们说好话。我们一定要谨记请客户把我们推荐给其他人

  明确额外的需求

  作为服务提供商，一旦建立了信誉，就应该抓住机会就任何额外的需求以及如何满足这些需求与客户进行对话。需求分析往往先分辨出核心需求，组织所拥有的技能也能很好地满足客户的额外需求。

  增加核心服务

  一旦发现额外的需求并就其达成一致，就进入了交付阶段增加到核心服务上一起提供给客户。例如，一个客户的核心或优先需求是发展所有高级经理的团队领导技能和战略思考能力。一旦这个需求得以满足，一次关于额外需求的谈话就可能产生提升这些经理的财务技能的培训项目。

  发展长期合作关系

  最后，我们假设自己是一个较大组织中的一员，这个组织的不同部门提供不同的服务。回头客的交易成本比较低，还存在“横向销售”的情况，例如，公司某部门的客户购买了另一个部门的产品或服务。这两种类型的交易的利润是最高的。

  发展长期合作关系有四个关键步骤，具体如下。

  拓展网络

  我们以团队形式的协力合作来解决客户所遇到的问题。客户与他们所信任的销售员建立了很好的关系，因此他们往往会不太喜欢一个陌生人来给自己提供服务。这是一个专业型公司的难题。比如在一些律师事务所，一些合伙人往往由于猜疑而极力固守着自己的专业经验和客户资源。这对公司c他们的客户以及他们自己的长远利益来说都是不利的。因为他们不愿放权，结果使自己疲于奔命。

  第十一章如何建立良好的客户关系6

  供应商和客户双方都应有尽可能多的人参与，这一点很重要。这不应偶尔为之，而应该由相关项目经理提前设计好。具体说来就是：

  l 让核心交付人员参与到一开始的销售过程中。

  l 在高质量的核心服务已经交付之后，让具备相关技能的成员与客户会谈，以便能提供额外的服务。

  l 运用双方已建立的关系使其发展到更高的水平。一旦达到一个更高层次，你就会发现客户的一些更具战略性和整体性的需求，这时就可把别的部门或营业单位引荐给客户以实现有效的横向销售。

  加深私人关系

  如果忽视了与客户之间曾经建立起来的信任关系和良好的发展势头，那肯定会伴随一定的危险性。这种情况一旦发生，结果将会变本加厉，可能一天早晨醒来，你发现一个竞争对手撬走了你的客户。

  即使不能获得明显的商业利益，你也应该定时约见你的客户，无论是对服务进行评估还是带去新的想法或只是纯粹的社交。

  这些都需要计划并记录下来以备忘。

  共同解决问题

  双方第一次会谈就应形成共同解决问题的指导方针。长期的目标是你所在组织中的一个团队或多个团队与客户方的一个团队或多个团队定期地就面对的难题和可能的解决方案进行探讨，这样客户和供应商之间的界限就消失了。

  扩展需求满足的广度和深度

  这一点勿需多言。

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  附：本作品来自互联网,本人不做任何负责内容版权归作者所有

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