第 2 章

  劳都提供一样的汉堡和薯条，无论北京，还是东京、lún敦，都是一样的。一致xìng是最重要的，它包括品质的一致xìng、服务的一致xìng等等。人们为什么支持海尔？因为我们都听说过当年张瑞敏抡起大铁锤把76台质量不合格的冰箱砸掉的故事，这就意味着海尔对产品质量的要求是严格的，决不让不合格的产品流入市场，也不会发给内部员工当作福利。他们切切实实注重品质的行为让我们产生了信任，让我们感受到了品质的力量。系统管理要求我们做到，你的宣传与你所要的结果是不是一致的，命令下达与执行的结果是不是一致的，对客户的承诺与你为客户所做的事情是不是一致的。在系统管理中，如果人的因素大于系统的因素，那么管理过程就会处于无序和不确定的状态中，不可控的东西就多，风险就大。管理的本质就是让一切不可控制的东西，利用我们的方法、思想和工具，让它有序化，保持确定xìng，让一切都在我们的控制中。只有这样，系统管理的思想才能得到不折不扣的落实。如果人的因素过多，碰到积极的人，还好一点。而一旦遇到消极的人，就会出现我们不希望看到的情况，甚至出现完全相反的结果。

  ☆、麦当劳是系统管理的典范

  如果现在连最不能系统化的东西都能够做到系统化，我们就有理由相信世界上一切都是可以系统化的，那些本来可以系统化的东西是完全可以做的更好的。所以，吃从理论上来讲是最难系统化的，而西方的吃已经做到了系统化。我们知道，法国有法国料理，意大利有意大利料理。就是同处东方的日本和韩国，也有日本料理和韩国料理。这在吃的方面，我们看到了系统的力量。在饮料方面，永和大王用系统的方法，即明亮、宽敞的环境，整洁、一致xìng的服务，让我们看到了他们对品质的管控、对服务的严格要求，他们实现了饮料方面的系统化。当我们开始把传统的产业用系统化去经营的时候，你会发现经过包装、经过流程生产，经过适当的品牌行销，所创造出来的价值就大不一样了。著名的永和豆浆就是如此，而同样的豆浆和在永和豆浆店里卖的，比在传统豆浆店里卖的要贵的多，但是人们却很愿意买。因为那是系统里所生产出来的品质，人们自然对它十分信任。星巴克也是如此，它所采用的水质一定是全世界最好的水质。

  麦当劳作为系统管理的典范，可以给我们很好的参照。全世界十大餐饮集团都在美国，第一名就是麦当劳。麦当劳有50多年的历史了，50多年的时间创造了一个奇迹，在其中的30年中销售额实现了一亿倍的复制，30年一亿倍。到目前为止，它在120多个国家有三万三千多家分店，可以实现跨文化的扩张，不管是印度还是中国都可以开。它在世界上扩张的速度非常快，巅峰的时期就是每隔三个小时就有一家连锁店诞生，就像是复印机一样，一按就出来一家连锁店。麦当劳所有的分店中，本身自己开的店只有九千家，剩下的都是加盟店和合资店，加盟店是用人家的钱来扩张自己的版图，企业做到一定的程度就是卖管理系统，这个东西是最能带来附加值的，而且永不日落。

  麦当劳的成功很重要的就是他的系统xìng和规范xìng，麦当劳已经成为世界上系统管理的代名词，现在美国有一个词就叫“麦当劳化”。

  把北京负责zhà土豆条的麦当劳员工送到深圳，送到纽约，他zhà出来的土豆条还是一模一样。因为世界各地所有麦当劳的品质标准完全一样，所以生产出来的东西就不会有差别。

  可以想象，如果我去麦当劳上班，可不可以按照我自己的方法工作？当然不可以。可不可以在客人进们的时候说：“哎！怎么样？今天还好吗？”也不可以。在麦当劳，顾客进门时的问候语应该是 ：“你好！欢迎光临麦当劳！”任何人经过培训，进入麦当劳这套系统后，他戴的帽子、穿的衣服、讲话的方法、处理顾客问题的态度都会毫无二致。甚至遇到有人打劫，他们处理的程序也都一样：一、后退一步；二、打开抽屉；三、顾客至上；四、钱jiāo给他，保护生命安全。在他们看来，顾客和员工的生命安全才是最重要的。

  ☆、系统是创造财富的关键(1)

  人们为什么愿意加盟麦当劳？因为麦当劳有一套完整的系统，选址有选址的一套完整的系统，生产加工有生产加工的一套完整系统，服务有服务的系统，财务有财务的系统。加盟麦当劳就意味着只需用很少的资金投入就可以利用他们业已证明是实用、完善的各方面的系统，来快速赚取财富。很低的资金投入，系统化的管理，很高的回收，这就是人们看好麦当劳的原因。在商业cāo作上，系统管理运用最典型的，就是特许经营和连锁加盟。这都是采用系统复制的方法。如果我们自己创造一个品牌，那是很辛苦的。我们只经营一个店的话，单人单店，无法最大化地降低成本，无法创造最大化的回收。通过特许经营和连锁加盟，我们就可以把业已成功的品牌，他们运作的经验直接拿过来，这样就可以走捷径。打个比方，千手观音和孙悟空为什么神通广大，因为一个人的力量毕竟是有限的，观音伸出许多手，就可以同时救助许多人；孙悟空拔一根毫毛，就可以变成成千上万的孙悟空，就变成千军万马了。

  中国自古以来就有一个传统，那就是谁能干，谁就干到死为止，这是十分悲哀的。中国人喜欢凭感觉做事，比如一个老师傅，他的手艺不错，但传到第二代和第三代的时候，极有可能走味。我常常讲，如果谁告诉你，有一个人是ⅹⅹ的第38代传人，这时候，你大可不必理会，因为那是很久远很久远的事情了。没有经过系统化的整理，第一代、第二代尚可，越往后面，与初创的就相差越远。可口可乐的传承已有100多年的历史，它所以能成为今天世界第一品牌，靠的就是绝对精准的配方，就是靠对系统执着的追求。

  在吃的方面，熟食一定是未来人们生活的主要形态。因为都市生活节奏越来越快，早餐的时间十分仓促，中午休息时间也不充裕，从公司里走出来，再走回去，就耽误了大部分时间，这不符合我们的生活形态。所以，我们确信并确认，系统是重要的，中式熟食完全可以与麦当劳一样做到系统化；另一方面，中式熟食与西式熟食一样，也广有市场，如同麦当劳、吉野家一样。中式熟食也有自己的独特优势，那就是健康、美味与营养。现在世界上喜欢吃麦当劳和肯德基等西式熟食的人多，但不喜欢吃西式熟食的人更多。以米食和面食为主食的人口决不亚于以面包和薯条为主食的人口。吃的好、吃的饱将成为人们对饮食的基本要求，所以如果有谁能将中华美食制作成一致xìng产品，并能提供一致xìng的服务，包括卫生的一致xìng、健康的一致xìng、安全的一致xìng等等，谁就能把中华美食推向世界，谁就能拥有吃的庞大市场。

  西式快餐经过几十年的发展，已在全球形成规模和市场，而且其现代化的生产方式，产品质量及服务的统一标准，符合生活快节奏的人们对快捷就餐方式的需求，给人们带来许多方便，奠定了自己在市场上的地位。而中华饮食文化博大精深、菜式品种丰富、原材料供给充足。中式快餐有中国五千年文化作底蕴，其魅力和潜力是无穷的。而且中国的文化渊源和几千年来形成的饮食习惯不可能随西式快餐的进入而改变。中式快餐在竞争中的最大优势是美味、健康和营养，更符合中国人的传统饮食习惯。市场是多元化的，如果中式快能够扬长避短，实现产业化与标准化，市场前景是无法估量的。

  今天，在中式快餐领域有一个响当当的品牌——味之都。它是享誉大江南北的餐饮企业上海齐鼎餐饮发展有限公司花费了近十年的时间倾力打造的。创办人，也就是现在的董事长齐大伟先生，他把系统管理的思想成功地运用于味之都品牌的塑造与推广上。仅在上海，味之都就已经打造出了60多家高品质的直营店。所有的这些直营店，为顾客提供一致xìng的产品、一致xìng的服务，在中式快餐的系统化探索方面开创了一个全新的时代，也达到了一个前人未有的高度。也正是因为他们在系统化运作方面积累了丰富的经验，才使得味之都品牌深受中国消费者的青睐。据了解，味之都的下一步计划就是在全国范围内进行系统复制，将成功的模式加以推广。

  ☆、系统是创造财富的关键(2)

  如果连中式快餐都可以做到系统化，我们就确信世界上一切商业活动都可以用系统的方法来加以管理和经营。

  所以，本书在西式快餐以麦当劳、中式快餐以味之都为案例，并且加以对比，详细解析系统管理、系统复制的奥秘和关键点。

  ☆、中式快餐也可以系统化(1)

  本书所选取的中式快餐的代表——味之都，在系统管理方面作了有益探索，其系统运营的做法可以成为中式快餐的表率。可以说，系统化运作是味之都制胜市场、超越竞争对手、赢得消费者的重要利器。下面我们仅以开一家新店为例，来看看他们都有哪些系统。

  第一，评估系统。他们一般开始选10个地点，然后从中比较、选择一个最好的。他们会派出专业人员去测量所选地点详细数据，包括人流量、附近企事业单位、机关和学校，附近人们的生活水平，以及消费习惯。他们分早中晚三次测量，力求使所测得的数据准确和详细。这些专业人员将测得的数据，jiāo到总部以后，再集中汇总分析。一般来说，这样的汇总分析也是对前期的调查研究的结果一个更深入的论证。如果某个地点适合连锁加盟的话，接着开拓部的上级部门就会专程再去考察一番，这次考察除了印证前一次的调查结果以外，也是对方案可行xìng的再一次验证。另外，开拓部的主管也会重点和商圈周围的组织进行初步接洽，尤其是注意总结以前同行业的成功的经验或失败的教训。大多数情况下，这样的考察是十分必要的。同时，他们在一般的商业街，这样的考察非常认真细致，因为在这里没有任何前人的经验，一般的餐饮企业是不敢贸然涉足的，所以他们慎之又慎。相应的，他们在大型商场和超市考察活动就会少一些，但一些基本数据还会认真核心、详细登记的。

  对所选地点进行了详细地2—3轮的反复比较和认真筛选以后，就进入了第二个系统，即作业系统。在这一阶段，施工部门就会进驻。一般而言，味之都从开始施工到最后的店面开业，基本上用时一个月整。就是这短短的一个月，也是非常流程化的，比如第一天做什么，第二天做什么，他们都有具体的安排。第一天设计人员会设计图纸方案；第二天负责本区的区长会主动与周边的机关、政府主管部门等进行商谈，以完成店铺运营所需要的一切手续和程序；第三天会与卫生、执法等部门进行沟通。如此推演下去，每一项任务和作业都有详细的安排。无论企业确定在哪里开店面，这样的系统都是确定的。比如在第二十五天头上，他们会有工程队进入，利用五天的时间进行最后的装修和整理，并作小规模的布置。到了最后一天，准时开业。

  第三，试运营系统。与一般的中式餐饮不同的地方是，他们在开业之初，会从别的老店面或者模范地区，抽调出一批优秀的骨干员工和经验丰富的管理人员，去新加盟店工作半个月，这一方面可以使新开的店铺尽快稳定下来，迅速进入良xìng运营轨道；另一方面，也可以达到以老带新的目的。即使是在一个店面里面，店长也有一套自己的系统，就是上司辅导，即教练的系统。

  每个店的店长都要负责5大版块，也就是5个系统：前厅与后橱、餐保、配送与采购、培训和人事。第一副理负责人事，第二副理负责培训。店长的主要任务就是负责协调和监督。员工的训练也分四步骤：准备、呈现、试做、追踪，并且时间也会安排好，这个礼拜做什么，下个礼拜做什么，都进行了科学规划，并且量化到每天具体做什么。

  在具体的作业方面，他们有作业工具，分硬xìng工具和软xìng工具。他们采取绩效复命制，每个员工都必须知道，并且落实到行动中。因为有时候你知道，并不表明你就会做、愿意按照这样的步骤去做。在具体作业中，味之都管理中的五常法可以帮助员工随时校正自己的行为。五常法又分60个系统。可以说，也是大系统里有小系统。味之都在服务方面，还有五平法。举个例子，把茶杯放在什么地方，根据五常法的要求，都要标注清楚。可以说，每一个小店看起来虽小，但五脏俱全，在管理上就像任何一家大酒店一样，时时处处都有系统。如果没有系统，就会毫无头绪、杂乱无章，存在隐患。

  在味之都的有关系统教育中，他们企业负责人常常说这样一个故事：如果你去医院看望好朋友，你也应该用系统的思想和方法，具体怎么做呢？第一步：别人买水果去看望朋友了，你就不要再买水果了，你可以买一束花，上面chā上“祝你早日康复”的字条。这样就与众不同。第二步：别人和病人在寒暄的时候，你去问问他有什么需要帮忙的。也许你会注意到病人身边没有一本杂志或者报纸，那么等你们走后，病人是不是感到孤独呢？这样你就最好去楼下的报亭买份杂志或报纸。别人送的是物质的东西，你送的却是精神上的东西。这样又和别人区别开来了。第三步：临走的时候，走到医院门口，你可以在水果摊上买两个苹果、两个猕猴桃等，只买两个，让

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